Airbnb augmente la production de nouvelles expériences de voyage grâce à Wrike

Hoon Kim

Directeur de Création

Airbnb : plateforme révolutionnaire permettant aux touristes de se loger comme un habitant local, en résidant chez des gens passionnés qui souhaitent partager leur culture et leur communauté. Airbnb est une société privée récemment évaluée à 31 milliard de dollars américains (TechCrunch, 9 mars 2017).

Leur histoire

À l’automne 2016, Airbnb était sur le point de lancer son nouveau service révolutionnaire créateur d'expériences, et de développer sa production créative dans 50 villes du monde entier

"Expériences de voyage", une extension de la plateforme de voyages révolutionnaire d'Airbnb, donne aux voyageurs un accès exclusif aux communautés et aux activités locales dans les villes de leur choix. Les touristes peuvent par exemple découvrir la scène musicale de La Havane avec un chanteur reconnu, prendre les vagues de Santa Monica avec un surfer du coin, ou encore se plonger dans la culture des samouraïs grâce à un expert en arts martiaux à Tokyo. Airbnb promeut le service Expérience grâce à des trailers vidéo captivants présentant l'excursion et l'hôte autochtone

Après le lancement initial d'"Expérience" en septembre, l'objectif du Directeur Général Brian Chesky était de développer le service et de le proposer dans 50 villes au lieu de 12 d'ici la fin 2017. Le Directeur de Création Hoon Kim a été chargé de définir un processus permettant de créer 4 800 éléments, notamment des photos, des vidéos, des affiches numériques et imprimées avec des étapes de révisions.

La solution qu'il proposait à l'époque était une énorme feuille de calcul en ligne figée, dans laquelle aucun changement rapide ne pouvait être effectué, et ne favorisant pas la gestion simultannée par des centaines d'utilisateurs. Elle ne permettait pas non plus de gérer les flux de travail détaillés, ni les attributions de tâches de chacune des 3 équipes de production et des Coordinateurs d'"Expériences".

« L'outil plantait constamment. Chaque personne finissaient par dupliquer le document pour gérer leur propre volume de données, lesquelles devenaient vite obsolètes étant donné qu'elles n'étaient pas connectés au document global. C'était une confusion totale », explique Kim. « Nous savions que cela n'était pas la solution ».

Company story photo/image
Pour ceux qui le vivent au quotidien, le processus est devenu beaucoup plus simple.

Hoon Kim

Directeur de Création

Kim voulait choisir un outil de gestion de projets global, servant de centre de gestion du travail et se connectant à Salesforce, Google Drive, Gmail et à leur système de gestion des données numériques. Le système devait également gérer la création des ressources, qui fut la partie la plus compliquée du lancement d'"Expériences". Kim avait besoin d'un outil pouvant s'adapter en vue de gérer non seulement le volume considérable de contenu qu'ils devaient créer, mais pouvant également permettre l'agrandissement rapide de l'équipe.

Kim et son équipe ont découvert Wrike à la conférence Adobe Max. L'outil répondait non seulement aux normes de sécurité les plus strictes d'Airbnb, mais offrait également la combinaison unique de fonctionnalités qu'ils recherchaient : organiser et chercher des ressources en termes d'effectifs selon leur emplacement ; programmer et coordonner la production avec des hôtes autochtones en collaboration avec les responsables du projet à San Francisco ; suivre les discussions, les décisions et les approbations concernant le projet ; suivre le statut des créations en cours au sein d'équipes particulières ; et offrir une visibilité en temps-réel de l'avancée de l'ensemble du projet dans le système.

Airbnb a choisi Wrike pour sa capacité de développement. « Avant d'utiliser Wrike, tout le monde essayait de travailler dans son propre écosystème et cela ne fonctionnait pas », explique Kim. Chacun était dans sa bulle et ne communiquait avec personne. « Cela nous a plongé à plusieurs reprises dans un terrible chaos, causé par des erreurs de communication ».

Comme tout est dans Wrike, nous avons pu profiter de ses fonctionnalités pour augmenter la qualité de nos projets en général, nous assurer qu'ils étaient cohérents et, de plus, savoir dans quel domaine nous étions efficaces.

Hoon Kim

Directeur de Création

Leur Victoire

Airbnb a utilisé Wrike pour transformer et développer le service "Expériences" en augmentant sa capacité et sa rapidité de production, tout et en réduisant les coûts

Un système flexible et connecté : des flux de travail clairs et une communication simplifiée

Kim avait besoin d'un outil de gestion du travail reliant les équipes de production aux processus, afin que les administrateurs d'"Expériences" puissent travailler en coordination avec les membres de l'équipe de San Francisco : les producteurs, les photographes et les vidéastes de chaque destination, ainsi que les documentalistes des différents bureaux d'Airbnb dans le monde. Mais l'outil devait aussi être une interface simple, facile à utiliser permettant d'accélérer la livraison du projet.

Deux membres de l'équipe de Wrike, le Responsable des Succès Client Matt Williams et la Consultante en Développement Regina Cassens, ont travaillé avec Kim pour concevoir un processus venant en appui des flux de travail détaillés et rapides de production et d'approbation dont Airbnb avait besoin.

« Une fois que nous avons commencé à utiliser Wrike et l'ensemble de ses fonctionnalités, cet écosystème unique est devenu une réalité. L'équipe a pu se concentrer sur son propre flux de travail, tout en restant connecté au projet global », explique Kim.

La flexibilité de Wrike a permis à Kim de concevoir l'espace de travail de son équipe de façon à ce que ses collaborateurs puissent se concentrer sur les tâches importantes et prioritaires, plutôt que de gérer un projet important dans sa globalité. « C'est vraiment important, lorsqu'on cherche une information, de pouvoir compter sur un système de recherche simplifié, puis de savoir qui on doit contacter », confie Kim. « Pouvoir diviser le travail en tâches plus petites permet de gérer une liste de 800 éléments beaucoup plus facilement »

Le projet "Expériences" témoigne de la capacité à développer de Wrike

L'objectif de Kim, en faisant appel à Wrike, était de simplifier les processus, afin que les équipes qu'il dirigeait puissent prendre en charge plus de projets en embauchant moins. Il souhaitait accélérer la livraison en éliminant les temps de latence entre les transferts de tâches au service de production, en simplifiant la collaboration au sein de l'équipe et en apportant une plus grande transparence entre les projets. « Nous n'avons pas besoin d'une équipe si grande pour faire le travail », ajoute Kim. « Pour ceux qui le vivent au quotidien, le processus est devenu beaucoup plus simple ».

Avec Wrike, les équipes transverses d'Airbnb travaillant sur le service "Expériences" peuvent collaborer beaucoup plus rapidement. « Ces équipes étaient dans leur coin et essayaient de résoudre les problèmes seules. Maintenant, avec Wrike, les collaborateurs peuvent se soutenir mutuellement. Ils peuvent se @mentionner et obtenir des réponses à leurs questions instantanément ».

Company story photo/image

Suivi du statut du projet et localisation des informations

Toutes les équipes utilisent des tableaux de bord et des rapports pour suivre les statuts des projets en cours et informer les membres de l'équipe de l'attribution des tâches. « Les tableaux de bord et les rapports ont éliminé une bonne partie des emails et des réunions dont l'objectif était de connaître le statut des projets. Il suffit maintenant de consulter le tableau de bord pour avoir l'info, ce qui permet de gagner du temps et de l'employer plus efficacement ».

« Le grand avantage de Wrike est la suppression des échanges superflus », ajoute Kim. « Avant, on perdait un temps fou à chercher des informations ; avec Wrike, les gens sont plus autonomes lorsqu'il s'agit de trouver les informations dont ils ont besoin. Cela représente un gain de temps considérable ».

« L'un des principaux avantages de Wrike est la possibilité de visualiser les projets et les tâches de nombreuses manières différentes », explique Kim. « L'agilité de recherche des informations nous permet de travailler en mode itératif. Ainsi, lorsque l'on change un processus, il ne s'agit pas d'une grande transformation, mais d'une petite modification ».

Hoon Kim

Directeur de Création

Leurs super pouvoirs

Power icon

Développement professionnel

Kim a travaillé avec Regina Cassens de l'équipe Services Professionnels de Wrike, pour définir des flux de travail personnalisables dans l'outil. « Nous avons compris l'avantage des flux de travail personnalisables combinés à la fonctionnalité des tableaux de bord, eux-mêmes basés sur ces statuts personnalisés. En outre, nous avons pu créer différents rapports à partir de ces statuts » affirme Kim. « Connaître le flux de travail nous a vraiment aidé à simplifier nos process de base ».

Power icon

Création automatisée de projets grâce à l'API de Wrike et les champs personnalisables

L'équipe de Kim a travaillé avec l'équipe Déploiement de Wrike pour utiliser son API, afin de synchroniser automatiquement "Expériences" dans Salesforce avec Wrike. Il voulait accélérer le processus en éliminant l'entrée manuelle des données et ainsi le risque d'erreurs humaines.

L'API a également été utilisée pour charger du contenu dans les descriptions de tâche de Wrike et créer des procédures à suivre pour l'attribution du travail en fonction du marché local. « Nous pouvions analyser les tâches en fonction de la destination, du type de voyage, etc. », explique Kim.

Power icon

Visibilité pour la prise de décisions stratégiques

Grâce à Wrike, l'équipe de Kim a atteint un niveau de visibilité qui n'était pas possible avec leur solution précédente. Le logiciel leur a permis de modifier les paramètres d'affichage et de partager différents rapports en temps réel. « L'équipe de direction peut désormais consulter le statut général d'un ou de plusieurs marché(s) pour connaître le volume de travail d'un projet et savoir si des obstacles freinent l'avancée de celui-ci. Auparavant, il s'agissait d'un processus manuel d'envoi d'emails », précise Kim. « Il était nécessaire d'entrer dans un répertoire et de compter le nombre de projets réalisés, alors qu'aujourd'hui, il suffit de renseigner les voyages finalisés dans le tableau de bord ».

Power icon

Augmentation de la production tout en préservant la qualité

L'équipe de direction peut maintenant surveiller le processus de production pour identifier les freins et les incohérences entre les régions. « Avec un tel niveau de visibilité et de transparence sur l'ensemble du processus, nous pouvons prendre des décisions plus éclairées. Nous pouvons également savoir si une tâche prend trop de temps ou s'il y a trop de révisions en cours et si nous manquons d'efficacité ; nous avons une idée générale de la qualité », confie Kim.

Comme les projets sont constamment révisés, il est également possible d'identifier les modifications de processus qui n'auront pas d'impact négatif sur la qualité, ni ne retarderont les échéances. « Ce qui est merveilleux grâce à ce gain de visibilité, c'est que nous pouvons identifier ce que nous faisons de bien, et voir où il est possible de réduire les coûts, gagner du temps, tout en maintenant une qualité constante » explique Kim. Avec Wrike, la qualité s'est améliorée tandis que les coûts ont diminué et les processus ont été simplifiés.

Power icon

Révisions et approbations d'actifs plus rapide

Réviser les en cours relevait du cauchemar avec notre ancien système. Avec Wrike, le processus d'approbation est rapide et simple. « Une des fonctionnalités intéressantes que nous avons découvert dans Wrike est l'outil de révision », confie Kim.

Wrike permet à l'équipe de préciser le statut de la révision indépendamment du statut de la production. « On peut ainsi connaître le retard d'une tâche une fois qu'elle a été attribuée, ou si une révision a été effectuée, ou encore si elle est en cours », explique Kim. « On sait donc quelles sont les tâches et les projets, où sont les fichiers et où enregistrer ces derniers, puis on peut tout réviser depuis un unique système ».

Power icon

Une équipe plus agile

L'équipe d'"Expériences" réévalue constamment les processus au fur et à mesure qu'elle se développe, elle peut également revoir et développer ces derniers régulièrement. Kim s'est rendu compte que Wrike convenait à leur processus, car le logiciel facilitait l'adaptation des éléments tels que les autorisations, les modèles, les champs personnalisables et l'automatisation à tout moment.

« L'un des principaux avantages de Wrike est la possibilité de visualiser les projets et les tâches de nombreuses manières différentes », explique Kim. « La capacité à être agile au moment de chercher des informations nous permet de travailler en mode itératif. Ainsi, lorsque l'on change un processus, il ne s'agit pas d'une grande transformation, mais d'une simple modification ».

D'autres histoires

Faites les choses plus rapidement
avec le logiciel de gestion de projet Wrike !

Email professionnel