Как команды по оказанию профессиональных услуг предотвращают отток клиентов (инфографика)
Мы провели опрос среди 1000 команд по оказанию профессиональных услуг и узнали о ключевых проблемах с удержанием клиентов, управлением загруженностью команды, организацией совместной работы, внедрением технологий, налаживанием проектных процессов и др.
Жизненный цикл проекта: выбрать и не пожалеть
Недавно у нас прошел вебинар с приглашенным экспертом - Валерией Капустиной, сооснователем Project Management Club. Мы обсудили, как грамотный выбор жизненного цикла может повысить шансы вашего проекта на успех и рассказали про различные модели выбора подхода к управлению проектом. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Project Management Institute (PMI) - это объединение профессионалов в области управления проектами, которое насчитывает более 500 000 действующих членов сообщества. Проект - временное предприятие, направленное на создание уникального продукта, услуги или результата. Жизненный цикл проекта - набор фаз проекта, через которые проходит проект с момента его начала до завершения. То, каким образом проект проходит этот набор фаз и обусловливает тип жизненного цикла. Пульс Профессии 2018 - ежегодное глобальное исследование трендов в области управления проектами, в котором принимают участие сотни профессионалов проектного управления Материалы вебинара основаны на исследованиях и руководствах PMI, а также опыте автора. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОЕКТА: ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО Выбор жизненного цикла проекта является важным этапом, так как именно от него будет зависеть подход, который вы будете применять для управления проектом. Почему об этом стоит задумываться в самом начале проекта? Осознанный выбор жизненного цикла и подхода может значительно повысить эффективность реализации проекта, а также помочь избежать таких неприятных ситуаций, как получение на выходе бесполезного результата, застревание проекта на стадии формирования требований, отсутствие участия со стороны стейкхолдеров проекта и многих других. Универсального жизненного цикла не существует, кроме того, по данным Пульса Профессии 2018, компании-чемпионы (наиболее успешные в реализации проектов и получении выгод от них) комбинируют подходы к управлению проектом под нужды и потребности каждого конкретного проекта. РАЗЛИЧНЫЕ ВИДЫ ЖЦ ПРОЕКТОВ Чаще всего выделяют предиктивные, адаптивные и гибридные жизненные циклы. Для предиктивного жизненного цикла характерны тщательное планирование на ранних этапах проекта, низкий уровень изменений требований проекта и единовременная поставка результата. Итеративный ЖЦ – вид адаптивного жизненного цикла, который подразумевает итеративное улучшение или модификацию продукта на основе обратной связи. Каждый этап может повторяться такое количество раз, которое необходимо для достижения желаемого результата. Инкрементальный ЖЦ – подход, который подразумевает частую поставку готовых к использованию продуктов (частей продукта). Данный тип жизненного цикла ориентирован на быстрое создание бизнес-ценности для клиента. Гибкий ЖЦ – подход, который сочетает черты итеративного и инкрементального жизненных циклов и направлен на улучшение продукта и увеличение частоты поставок. Гибкие жизненные циклы подходят для использования в проектах с высоким уровнем изменения требований. В проекте совершенно не обязательно использование какого-то одного подхода. Гибридные ЖЦ – подходы, которые подразумевают комбинацию предиктивного, итеративного, инкрементального и/или гибкого подходов. МОДЕЛИ ВЫБОРА ЖЦ ПРОЕКТА Существует несколько моделей и методов, применение которых может быть полезно при выборе жизненного цикла проекта. Gartner Bi-Modal IT Гартнер предлагает бимодальную модель для организаций, которые рассматривают применение гибкого подхода, но не уверены, что это подходит для всего портфеля проектов. Чтобы определить наилучший подход (режим 1 − управление с помощью плана или режим 2 − гибкий), оцениваются три атрибута - воспринимаемая степень управления, вероятность изменений и тип решения. Для высокоуправляемых проектов с низкой степенью изменчивости понятным решением, модель Гартнера предлагает Режим 1. С другой стороны, проекты с меньшим уровнем управляемости, более высокой степенью изменений, направленные на создание инновационных продуктов выиграют от гибкого Режима 2. DSDM Suitability Filter В 1994 году DSDM консорциум создал простой опросник со списком закрытых вопросов, основная идея которого − проверить наличие характеристик проекта, которые указывают на возможность применения гибкого подхода, например: принятие философии гибкого управления перед началом работы, право принятия решений у пользователей и разработчиков в команде разработки. Boehm and Turner – Radar Chart Данная модель предполагает оценку по пяти атрибутам. Результаты оценки наносятся на лепестковую диаграмму. Результаты, которые находятся ближе к центру говорят о применимости гибкого подхода, в то время как оценки, близкие по расположению к внешнему краю указывают на то, что в проекте лучше использовать традиционных подход. Критерии: Персонал, Динамизм, Культура, Размер команды, Критичность. Stacey Complexity Model Данная модель применяется для оценки проекта с точки зрения неопределённости. Горизонтальная ось демонстрирует уровень технической неопределённости проекта, то есть, насколько понятен способ достижения цели (как достигается цель) проекта. Вертикальная ось показывает уровень неопределённости требований к проекту – или степень согласия о том, что должно быть сделано в результате проекта. Оси образуют четыре домена, в которые может попасть проект: простые, сложные, комплексные и хаос. В зависимости от того, в какой домен попадает проект, рекомендуется применять тот или иной подход к управлению проектом. ЧТО ТАКОЕ AGILE SUITABILITY MODEL Данная модель представляет собой синтез описанных выше моделей и представляет собой оценку девяти критериев, распределённых по трём доменам. Домен Культура Поддержка: Поддерживает ли спонсор проекта (куратор) применение гибких методов на данном проекте? Доверие: Рассмотрите спонсора проекта и представителей заказчика, работающих с командой. Считают ли данные стейкхолдеры, что команда сможет трансформировать их видение и потребности в продукт или услугу - при их поддержке и постоянной обратной связи? Решения: Будет ли у команды автономия в принятии локальных решений по выполнению работы в проекте? Домен Команда Команда: Оцените размер основной команды проекта по следующей шкале: 1-9 = 1; 10-20 = 2; 21-30 = 3; 31-45 = 4; 46-60 = 5; 61-80 = 6; 81-110 = 7; 111-150 = 8; 151 – 200 = 9; 201+ = 10. Опыт: Рассмотрите опыт и навыки ключевых ролей в команде. Есть ли в команде по одному опытному члену команды на каждую роль? Доступ: Будет ли у команды ежедневный доступ хотя бы к одному представителю заказчика/бизнеса для получения обратной связи и ответов на вопросы? Домен Проект Изменения: Какой процент требований возможно будет меняться каждый месяц? Критичность: Рассмотрите потери, которые могут возникнуть из-за дефектов, определите, чем может закончиться провал. Поставка: Может ли продукт разрабатываться и оцениваться по частям? Смогут ли представители заказчика/бизнеса своевременно давать обратную связь по инкрементам? Ответы оцениваются по 10-балльной шкале, а результаты отражаются на диаграмме для дальнейшей интерпретации. Данная модель является удобным инструментом для быстрого анализа проекта и его окружения. Оценку лучше проводить с участием команды проекта. Использование модели поможет вам выявить проблемные зоны для дальнейшей проработки. Подробнее про оценку каждого критерия и использование модели можно узнать здесь: Вебинар «Жизненный цикл проекта: выбрать и не пожалеть». Agile Practice Guide. Project Management Institute, 2017. А какой подход используется в вашей команде? Расскажите нам об этом в комментариях!
Meeting Etiquette: Codes of Conduct for Successful Meetings (Infographic)
As meetings grow more frequent, it's easy to forget what makes meetings effective in the first place. Time is taken for granted, and instead of collaborating, most attendees are checked out: either working on something else or holding side conversations.
Meeting Etiquette: Codes of Conduct for Successful Meetings (Infographic)
As meetings grow more frequent, it's easy to forget what makes meetings effective in the first place. Time is taken for granted, and instead of collaborating, most attendees are checked out: either working on something else or holding side conversations.
Главные ошибки при составлении резюме менеджера по управлению проектами
Вы когда-нибудь задумывались о том, почему вас, с вашим замечательным резюме и большим опытом работы в качестве менеджера по управлению проектами, не позвали на собеседование? Хотите узнать из первых рук о том, как работодатель читает ваше резюме, и какие ошибки при его составлении лучше не допускать? Мы пригласили поделиться пятилетним опытом найма сотрудников Юлию Бажанову, руководителя проектного офиса, автора и идеолога сообщества Управление-проектами.РУ. Сообщество Управление-проектами.РУ - это независимая площадка, объединяющая тех, кто уже умеет или хочет научиться хорошо управлять проектами. Сообщество не аффилировано ни с какими компаниями, зарабатывающими деньги на теме управления проектами, не продвигает свои услуги и не навязывает конкретную методологию. Наша цель – обмен только практическим опытом и знаниями друг с другом, открытый диалог, признание ценности профессии руководителя проекта и, как результат, увеличение количества хорошо сделанных проектов. В сообществе Управление-проектами.РУ мы неоднократно говорили о том, как написать хорошее резюме менеджера по управлению проектами. По работе мне часто приходится проводить собеседования с руководителями проектов как со стороны подрядчиков, так и при найме в штат, и, как театр начинается с вешалки, так и решение о собеседовании принимается по резюме. Как же читает ваше резюме потенциальный работодатель и на что обращает внимание? Итак, когда мне в руки попадает резюме руководителя проекта (или еще какого-то потенциального участника проектной команды), я: Смотрю общие данные о выполняемой на предыдущих местах работе – похоже это хотя бы отдаленно на то, что я ищу, или нет. Вы не представляете, сколько резюме «не по делу» идет на должности руководителей проектов, видимо, в силу относительной молодости этой профессии и общего мнения о том, что знать там надо немного, а денег – более чем достаточно. Каждый пятый руководитель проекта – сисадмин (в лучшем случае, с проектом закупки 500 мышек в компанию), каждый третий – бухгалтер (а что, финансовый бэкграунд-то есть, чего в руководители проекта не податься, если план счетов надоел), каждый второй – продажник или занимавшийся неведомой ерундой типа заказа корпоративных кружек или регулярными пинками клиентов, чтобы продлили договор на поддержку. Проверяю на предмет соответствия базовым требованиям – наличие в опыте нужного домена знаний (если принципиально нужен руководитель проекта со специализацией на финансах, например) и знание английского (если проект с англоговорящими заказчиками). Если есть блок «Основные навыки» - внимательно его читаю, так как обычно именно там собрана квинтэссенция опыта человека и того, в чем он сам себя считает профессионалом. Обычно это 4-5 пунктов типа «Управление распределенной командой» или «Вывод проектов из кризиса». За само наличие этого блока в уме ставлю «плюсик», человек явно умеет выделить главное. Ищу в тексте «ключевые» для меня слова – например, «стейкхолдеры», «коммуникация», «планирование» и проч. Общее «управлял проектом и делал мир лучше» или «писал ТЗ» выдает или совсем начинающего, или совсем неграмотного специалиста, никогда не сталкивавшегося ни с одной методологией в области управления проектами (и зачем мне такое счастье?) либо считающего, что это все для формалистов, а он и так хорош, самоучкой (что тоже не радует). Я хочу говорить с ним на одном общепринятом профессиональном языке, а не переучивать под себя и уж тем более не переучиваться под каждого. Обращаю внимание на приведенные цифры – и какими бы они ни были, в уме тоже ставлю за это «плюсик». Мне важно понимать, с какими бюджетами человек работал, какого размера командами управлял, сколько проектов сделал на конкретном месте работы и какого рода. «Внедрил CRM» звучит намного менее впечатляюще чем «Внедрил CRM на 600 пользователей за 7 месяцев в 28 филиалах». Вообще цифры – это, наверное, самое убедительное, что есть в резюме, и с их присутствием вероятность того, что я позову человека на собеседование, увеличивается минимум в 3 раза (если, конечно, цифры радуют). Делаю Data Quality Check (проверку совпадения данных, что ли, не знаю, как на русском это назвать) – проверяю, что фраза «10 лет управляю проектами» не противоречит опыту работы, а описание достижений соответствует описанию обязанностей. В каждом втором резюме попадаются прекрасные вещи типа «Основное достижение на посту директора: успешная работа компании в сфере информационных технологий более 10 лет», при этом человек проработал там 1,5 года от силы, судя по тому же резюме. Такое резюме сразу летит в корзину, потенциальный сотрудник или врет, или очень высокого мнения о себе. Ну и руководителя проекта, который должен уметь вникать в детали и видеть малейшие несостыковки, такое резюме не украшает как специалиста. Оцениваю масштаб компаний, где человек работал, и уровень заказчиков (если указаны), чтобы понять, сможет человек работать в нашей среде или нет. Смотрю на дополнительные навыки типа знания профессионального ПО, основное образование (в целом, мне все равно, какое оно, но ИТ-шное будет плюсом) и курсы (очень смешно, когда указывают курсы по глубоководному дайвингу, видимо, чтобы я сразу могла учесть как риск то, что человек в отпуске внезапно утонет; а вот за внятные курсы по специальности ставлю в уме «плюсик»). После того, как все эти шаги пройдены – я решаю, звать человека на собеседование или нет. Не решающим, но дополнительным аргументом становится правильная орфография и пунктуация и отсутствие стилистических ошибок. Управление проектами – это о том, чтобы видеть и общую картину, и детали, и если человек поленился вычитать свое резюме на адекват перед отправкой потенциальному работодателю – то я не хочу с ним работать. И, пожалуйста, не нужно «аналитического мышления, пунктуальности, ответственности», это профессия руководителя проекта предполагает по умолчанию. Если какой-то шаг из перечисленных выше не пройден – резюме летит в корзину. Подход, может, неидеален, но для меня он работает. Вначале я дико боялась пропустить кого-то сильно хорошего, вчитывалась в каждую строчку, пыталась представить кандидата. Но в итоге пришла к выводу, что лучше отказать кому-то отличному на уровне резюме, чем потратить лишние 1,5 часа на собеседование, и прийти к выводу, что желание отказать на уровне резюме было правильным и обоснованным. В отличие от расхожего мнения о том, что длина резюме имеет значение – для меня не имеет, резюме все равно проглядывается достаточно быстро, и лишняя страницы роли не играет. Поэтому аккуратное форматирование, которое позволяет задержать взгляд на наиболее важных пунктах резюме, будет полезно. Фото в последнее время все прикрепляют адекватное и роли оно большой не играет. Хотя однажды девушка в чулках и в недвусмысленной позе на фото к резюме менеджера по управлению проектами сумела-таки меня удивить. И да, в резюме можно подать информацию в наиболее выигрышном свете, но врать не рекомендуется – это очень видно, честно. И все такие резюме я тут же отправляю в корзину, не читая дальше. Потратьте немного времени на подготовку качественного резюме и сопроводительного письма, и вы увидите, как резко возрастет количество приглашений на собеседования, обещаю. Ну а дальше все в ваших руках! *** Кстати, владение качественными инструментами управления проектами – большой плюс для любого руководителя. Попробуйте программу для управления проектами Wrike, которая сделает командную работу в разы продуктивнее и удивите нового работодателя!
Интервью с Дмитрием Ильенковым: как выбрать идеальный подход в управлении проектами
Мы запустили серию интервью с руководителями об управлении командами и проектами, чтобы из первых уст узнать о том, как еще эффективнее выстроить процессы и улучшить продуктивность. Мы уже поговорили о том, как работать с распределенной командой. Во втором интервью с Wrike Дмитрий Ильенков, PMP, кандидат экономических наук, основатель Project Management Club, расскажет, как правильно выбрать фреймворк для управления проектами и на что следует опираться. Расскажите немного о Project Management Club. Чем вы выделяетесь на рынке? Мы платформа для развития проектных менеджеров и команд. Проектный менеджмент — это не профессия для избранных, а навык, который нужен всем. Мы рассказываем о проектном менеджменте на языке, который будет доступен и понятен каждому. Подписчики нашего Telegram-канала Project Management Club используют эту информацию в своей работе — мы регулярно получаем обратную связь, и это еще больше вдохновляет. Мы общаемся со многими нашими подписчиками и очень здорово наблюдать за их развитием. Например, кто-то прошёл наш курс и стал проджектом. Мы именно те, кто задает направление по личному развитию — это нас и отличает от других платформ. Зачем менеджеру проектов нужны какие-то стандарты или методологии? Они на самом деле могут быть полезны или все-таки достаточно развить базовые навыки проджекта и этого будет вполне достаточно? Любой подход — это структурированный набор лучших практик, которые могут помочь в работе. Многие стандарты и гайды создаются коллективно. Например, Свод знаний по управлению проектами PMBoK от PMI, выпущенный многомиллионным тиражом по всему миру — над его созданием работают десятки волонтёров, а любой член сообщества может внести свой вклад через ревью драфта. Изучать разные подходы необходимо, чтобы учиться не только на своих ошибках и находить новые инструменты. Но нужно помнить, что философского камня не существует — всегда будут какие-то препятствия и сложности. Поэтому любой подход нужно адаптировать под собственные нужды. А какие существуют руководства и подходы в управлении проектами? И чем они отличаются друг от друга? Мы уже говорили о PMBoK — сейчас актуальна 6 версия руководства, которая вышла в 2017 году. На его основе можно сделать собственную методологию, но действовать на 100% так, как описано в руководстве, будет технически невозможно. PRINCE2, изначально разработанный для британских чиновников, сейчас очень популярен в Европе. Scrum — прекрасный фреймворк, но он подходит далеко не всем. Он не сработает, если у вас нет кроссфункциональной команды, заказчик не готов оперативно давать обратную связь. Kanban гораздо более универсален, но его часто упрощают до доски с тремя колонками. Мне очень близок P3express — достаточно лёгкий и универсальный пошаговый фреймворк, который оставляет пространство для маневра. Если тебе нужна диаграмма Ганта — строй ее, если нужно больше гибкости — работай в другом формате, используй режим доски, который есть в Wrike. Подходов и стандартов очень много — они подходят к определенным сферам и ситуациям, не стоит ограничивать свои предпочтения каким-то одним. На что нужно обратить внимание при выборе фреймворка, чтобы не ошибиться? Самое главное, быть честным по отношению к себе и компании. И выбирать не тот подход, который тебе больше нравится, а тот, который подойдет именно для ваших проектов. Я бы выделил такие критерии: Применимость для проекта. Насколько он соответствует тому, что вы делаете? Получится ли достичь наилучшего результата? Применимость для команды. Есть ли в команде требуемые компетенции? Насколько команда сможет следовать процессам и практикам выбранного подхода? Применимость для компании. Насколько подход соответствует корпоративной культуре? Будет ли сопротивление? Как понять, что выбранный фреймворк действительно улучшит процессы и не усугубит ситуацию? Могу дать такой совет. Выберете 2-3 проекта и попробуйте посмотреть на результаты. Помогает ли фреймворк в достижении поставленных целей или нет? В любом случае, уйдет какое-то время на то, чтобы команда привыкла работать в новом формате. Очень важно, чтобы было уделено должное внимание обучению, чтобы сотрудники лучше поняли саму суть изменений и преимущества от внедрения нового подхода. Где можно подробнее узнать про руководства для управления проектами? (послушать, посмотреть, почитать) 21 канал для проджектов и продактов 11 Facebook пабликов для ПМов Делимся знаниями: 7 статей для проджект менеджеров 8 вебинаров для проджект менеджеров Проджект менеджмент 101: бесплатный онлайн-курс _________________________________________________________________________________________ О спикере: Дмитрий Ильенков - PMP, PhD, основатель Project Management Club. Более 10 лет опыта управления проектами в электроэнергетике, e-commerce и образовании. Доцент Финансового университета и приглашенный преподаватель НИУ ВШЭ. Президент Московского отделения PMI (2018-2019). Асессор конкурса «Проектный Олимп». Автор Telegram-канала Project Management Club.
Почему Wrike стоит использовать для управления SEO-проектами?
Управляйте кампаниями, сохраняйте результаты анализа ключевых слов и разработайте стратегию поисковой оптимизации. Используйте Wrike в качестве решения для управления SEO-проектами, чтобы раз за разом добиваться более высоких результатов.
Десять этапов подготовки убойного организационного совещания: шпаргалка для менеджера проектов
С началом осени и нового футбольного сезона мы не могли не заметить сходства между игрой в американский футбол и запуском новых проектов. Контракты подписаны, все обменялись рукопожатиями, и теперь вы официально возглавляете новый проект. Засучите рукава — вас ждет серьезная работа! Как и в футболе, успех проекта напрямую зависит от успешного первого удара по мячу, то есть от организационного совещания. Задайте верный тон с самого начала, и проект в ваших руках. Переходите в наступление и выполните десять пунктов нашего контрольного списка. Команда, вперед! Хотите укрепить командную работу? Попробуйте бесплатную версию Wrike! Если хотите разместить инфографику на вашем сайте, скопируйте и вставьте следующий код встраивания: Инфографика подготовлена Wrike
Базовое руководство по инструментам для обработки тикетов службой поддержки
Если проблема мешает работе, к кому вы обращаетесь за помощью? Техническими вопросами обычно занимаются команды, известные как служба поддержки клиентов или служба ИТ-поддержки. Команда ИТ-специалистов нужна любой организации, и особенно при офисе ИТ-проектов. Она помогает оперативно решить любую техническую проблему, с которой могут столкнуться участники команды, тем самым повышая индивидуальную, командную и организационную эффективность. Инструменты для обработки тикетов — это отличный способ помочь вашей ИТ-команде выполнять работу наилучшим образом. В этом руководстве мы обсудим, что такое система поддержки тикетинга, каковы ее преимущества и как найти лучшие инструменты тикетинга для вашей компании. Что такое инструмент для работы с тикетами ИТ-поддержки? Независимо от того, сколько в компании сотрудников, двое или 200 тыс., каждому из них нужны надежные инструменты тикетинга, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание внутренних и внешних клиентов. Инструменты ИТ-тикетинга помогают регистрировать запросы клиентов, запросы пользователей и технические проблемы, управлять ими и разрешать их. Как работают тикеты? Система ИТ-тикетинга централизует все заявки на поддержку и связанную с ними информацию в едином центре, что облегчает управление всем процессом. Вот типичный процесс, за которым следует запрос на обслуживание или заявка на поддержку пользователя: Тикеты генерируются на основе запросов пользователей, создаются автоматически компьютерными системами или вручную — агентами службы поддержки клиентов. Все тикеты поступают в единую консолидированную очередь, где им присваивается приоритет в зависимости от срочности и правил компании по разрешению тикетов. Тикеты назначаются экспертам ИТ-поддержки для разрешения. Как только сотрудник ИТ-поддержки получает тикет, пользователю направляется автоматическое уведомление. Эксперт выполняет действия, необходимые для разрешения запроса, или запрашивает дополнительную информацию. Он может принять решение об эскалации, если проблема не решается на его уровне. Вся информация и записи, связанные с тикетами, хранятся в программе тикетинга и могут быть использованы для улучшения процесса и анализа данных или для оценки работы команды. Нужен ли вашей компании инструмент для ИТ-тикетинга? Если ваша служба поддержки клиентов перегружена заявками на поддержку и испытывает сложности в управлении ими, внедрение системы тикетинга имеет большой смысл. Участники вашей ИТ-команды наверняка обрабатывают массу разнообразных внешних или внутренних запросов на поддержку. Внедрение мощной системы тикетинга поможет упорядочить их рабочую нагрузку, повысить удовлетворенность клиентов и эффективность работы в целом. Наилучшие методики использования тикетинговых систем, о которых вам нужно знать Нет смысла внедрять новое программное обеспечение, пока ваша команда не научилась измерять результаты. Установив важные параметры и ключевые показатели эффективности (KPI), ваша служба ИТ-поддержки сможет решать проблемы клиентов, поддерживать высокий уровень удовлетворенности и выполнять соглашения об уровне обслуживания (SLA). Вот наилучшие методики использования тикетинговых систем, о которых важно знать до того, как вы приступите к выбору системы. Возможности самообслуживания Большинство клиентов предпочитают доступ к базе знаний любому другому сервису. Поощряйте запросы на самообслуживание для легко разрешаемых случаев. Предоставляйте полезный контент в разных формах, включая форумы сообщества, видеоуроки, блоги и т. п. Таким образом ваша команда сократит не только расходы, но и общее количество заявок в службу поддержки, а клиенты смогут быстрее находить ответы. Создайте портал поддержки Известно ли вам, что более чем 71% клиентов предпочитает решать свои проблемы самостоятельно? Создайте простой портал поддержки, чтобы предоставить вашим клиентам инструменты для быстрого решения проблем и просмотра хода обработки тикетов. Выбранная вами ИТ-тикетинговая система должна иметь настраиваемый портал поддержки для обработки различных запросов и позволять клиентам легко загружать на него любую дополнительную информацию. Создайте наилучшее впечатление у клиентов Исследование Gartner 2015 г. установило, что 89% компаний соперничают за уровень клиентского восприятия. Клиентский опыт называют «новым маркетингом», и управление запросами клиентов становится критически важным процессом, к которому нельзя относиться легкомысленно. Инвестиции в тикетинговую систему, которая позволит вашей команде обеспечивать омниканальное обслуживание, поддерживать последовательное общение и решать проблемы клиентов в разных точках контакта, могут стать наилучшим решением для вашей компании. Надежная аналитика и отчеты Ведущие тикетинговые системы помогают вам отслеживать работу службы поддержки в режиме реального времени с помощью аналитики и отчетов. Это помогает выявить резервы для повышения качества обслуживания и KPI. Например, использование шаблона Wrike Ticketing and Help Desk Template может помочь вашей ИТ-организации внедрить лучшие методы управления тикетингом и исключить возможность потери заявок на обслуживание. Безопасность Обязательным условием для системы тикетинга является обеспечение безопасности. Даже если тикеты не содержат конфиденциальной информации, клиент-серверное соединение должно быть защищено при помощи протокола Secure Sockets Layer (SSL). Соответствие требованиям законодательства не только обеспечит вам и вашим клиентам душевное спокойствие, но и гарантирует отсутствие утечек информации в процессе разрешения проблем. Интеграции и настройка Если в запросы на обслуживание необходимо включать данные других программ, для удобства пользователей потребуется инструмент, который интегрируется с рабочими процессами вашей службы технической поддержки. Если ПО можно настроить специально для нужд вашей службы поддержки, это повысит ее эффективность. Например, обеспечение многоязыковой поддержки и перевода станет прекрасной дополнительной услугой, если вы обслуживаете клиентов из разных стран. [caption id="attachment_465487" align="alignnone" width="749"] Фото Кристины (Christina) из базы wocintechchat.com на Unsplash[/caption] Какие преимущества обеспечит вам программа для ИТ-тикетинга? Все еще сомневаетесь, что вашей организации нужна ИТ-тикетинговая система? Давайте оценим, стоят ли преимущества тикетинговой системы затрат на нее. Повышение производительности команды с помощью автоматизации Как известно, автоматизация отдельных рабочих задач может существенно повысить производительность труда сотрудника. Централизация обработки тикетов позволяет хранить любую дополнительную информацию (например, скриншоты, изображения, документы и многое другое) в едином месте. Автоматизация рутинных задач и ведение журналов регистрации могут повысить производительность вашей ИТ-команды и оптимизировать все процессы, связанные с клиентами. Превосходное качество обслуживания клиентов Американские компании ежегодно теряют 62 млрд долл. из-за плохого обслуживания клиентов. Никто не хочет оказаться на их месте. Клиентам требуется помощь в разрешении множества проблем, и эти проблемы можно разрешать быстрее при помощи организованной и централизованной системы ИТ-поддержки. Централизация разрешения всех бизнес-проблем У каждой организации есть свои внутренние и внешние стейкхолдеры — инвесторы, клиенты, поставщики и др. Соглашения об уровне обслуживания (SLA) обеспечивают выполнение компанией бизнес-обязательств перед ними. Как ИТ-тикетинговые системы помогают предприятиям соблюдать SLA? SLA может стать хорошим способом обеспечения ответственности команды и гарантии соответствия ожиданиям, указанным в соглашении. Простая система для службы поддержки может помочь управлять различными SLA, получать информацию о соответствии требованиям из пользовательских отчетов и поддерживать в организации позитивную рабочую атмосферу. ИТ-тикетинговые системы Управление ключевыми показателями эффективности (KPI), такими как время разрешения проблемы или время ответа на тикет, может помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Давайте посмотрим, какие инструменты для работы с ИТ-тикетами могут подойти вашей команде. Servicenow Servicenow — специализированная цифровая платформа управления рабочими процессами, которая помогает преобразовать ваш бизнес, централизуя рабочие процессы ИТ-поддержки. Платформа позволит вам внедрить безопасные, автоматизированные и согласованные процессы, обеспечивающие современное и удобное обслуживание клиентов. Connectwise Используйте платформу Connectwise для создания, поддержки и менеджмента эффективной службы технической поддержки, чтобы забыть о проблеме потери тикетов. Управляйте сотрудниками службы поддержки с помощью «умных» функций ПО, включая многоканальный тикетинг, мобильный доступ, автоматическую эскалацию, фиксацию времени и интеллектуальную диспетчеризацию. Jira Service Desk Созданная в 2013 г. компанией Atlassian, система Jira Service Desk помогает командам ИТ-поддержки избавиться от ручной работы, сократить время ожидания для клиентов и повысить производительность труда. Система предлагает лучшие в отрасли функции, такие как интуитивно понятный портал самообслуживания, интерактивный тикетинг и интеграцию со Slack и Microsoft Teams. SolarWinds Web Help Desk Доступное решение для веб-службы поддержки SolarWinds, которое также позволяет управлять активами, помогает ИТ-командам автоматизировать тикетинг, создавать централизованную базу знаний, интегрироваться с LDAP и Active Directory, а также генерировать пользовательские отчеты для оценки SLA. Happy Fox Happy Fox — универсальная система тикетинга для сервисной службы, повышающая эффективность работы команды поддержки. Система Happy Fox позволяет улучшить показатели SLA и повысить возврат на инвестиции путем создания полезной базы знаний самообслуживания, эффективной системы управления тикетами и активных форумов сообщества. Что обязательно должна обеспечивать система ИТ-тикетинга Не все ИТ-службы созданы равными. У каждой есть собственные требования к решениям для тикетинга, поэтому они выбирают разные инструменты. Но как бы ни различались срочность и количество поступающих тикетов, основная цель внедрения решения для ИТ-тикетинга всегда одна — быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов. Ниже мы охарактеризуем необходимые для этого функции. Управление инцидентами Управление инцидентами — это процесс управления проблемами, цель которого — в кратчайшие сроки восстановить деятельности компании, оперативно разрешив все существующие проблемы. Управление инцидентами очень похоже на тушение пожара и включает в себя выявление проблемы, ее диагностику и немедленное устранение. Многоканальная поддержка Сегодня уже более 80% организаций развертывают стратегию омниканального взаимодействия с клиентами, и никто не хотел бы оказаться среди отстающих. Современные тенденции в области управления ИТ-проектами таковы, что компании должны быть там, где находятся их клиенты. Выбранное вами решение для тикетинга должно быть гибким, позволяя создавать тикеты поддержки по следам телефонных звонков, электронных писем, мгновенных сообщений и комментариев в социальных сетях. Все это должно управляться с единой интуитивно понятной приборной панели. Удобство использования и функция самообслуживания ПО для тикетинга должно предоставлять функции повышения эффективности, такие как частичная автоматизации, организованная маршрутизация тикетов и обеспечение простых рабочих процессов. И для сотрудника службы поддержки, и для его клиента работа с системой ИТ-тикетинга должна быть простой, удобной и интуитивно понятной. Элементы самообслуживания могут значительно сократить количество заявок и ускорить их решение. [caption id="attachment_465493" align="alignnone" width="750"] Фото Саймона Абрамса (Simon Abrams) с Unsplash[/caption] Многоязыковая поддержка Работает ли ваша организация с клиентами из разных стран мира? Не стоит ли обратить внимание на решения для тикетинга со встроенным языковым переводом? Такие уникальные и подлинно клиентоориентированные функции, как эта, повышают эффективность вашей службы поддержки и удовлетворенность клиентов. База знаний Создайте мощную базу знаний самообслуживания, которая позволит клиентам разрешать простые проблемы, не создавая тикеты. Включите в них списки часто задаваемых вопросов, подсказки по обновлению продуктов, видеоинструкции и полезные блоги, чтобы сократить количество тикетов и расходы организации на поддержку. Масштабируемость Любая организация растет. Выбирая решение для тикетинга, обращайте внимание на те системы, которые позволят вашему бизнесу быстрее и эффективнее масштабироваться. Объемы хранимых данных, количество групп поддержки, количество клиентов, количество учетных записей пользователей — важные характеристики, которые помогут вам выбрать варианты систем для тикетинга, наиболее соответствующих вашим потребностям. Отчеты и аналитика Мощная функция отчетности и аналитики — обязательное требование к системе ИТ-тикетинга. Сопоставляйте достигнутые результаты с плановыми значениями SLA, используя данные реального времени о работе специалистов поддержки, количестве выполненных заявок и среднем времени разрешения проблем. Возможности интеграции Современные решения для службы поддержки предоставляют множество вариантов интеграции с существующими корпоративными приложениями. Благодаря интеграции ваша команда может использовать мощные функции обмена данными и автоматизации, повышая общую производительность. Как успешно внедрить систему ИТ-тикетинга Любая система хороша настолько, насколько хорошо она внедрена. Чтобы успешно внедрить систему ИТ-тикетинга, выполните следующие семь шагов. Определитесь с конечными целями Прежде чем внедрять систему тикетинга, убедитесь, что команда знает, зачем вы это делаете. Ставьте четкие и выполнимые цели, чтобы сотрудники понимали, куда будут направлены усилия команды. Так они будут сосредоточены на конкретных целях, таких как поддержка клиентов, снижение затрат и соблюдение SLA. Проясните клиентские ожидания Задавайте правильные вопросы, чтобы глубже понять потребности, ожидания или болевые точки ваших клиентов. Что им больше нравится — взаимодействие с живым специалистом или самообслуживание? Легко ли они справляются с процессом регистрации тикета? Создайте команду поддержки Порадовать клиента очень просто. Просто убедитесь, что ваша служба поддержки хорошо осведомлена, глубоко знает услуги и продукты компании и умеет решать проблемы клиентов. Чтобы оценить идеальную численность команды ИТ-поддержки, прикиньте среднее количество запросов на обслуживание в неделю и среднее время разрешения одного тикета. Настройте автоматические бизнес-процессы Автоматизируйте как можно больше задач, чтобы повысить производительность команды поддержки и сэкономить время, которое ваши специалисты ИТ-поддержки могут потратить на разрешение серьезных проблем. Полезными могут оказаться такие функции, как автоматическое распределение тикетов, автоматическая отправка писем с обратной связью и предопределенные правила SLA. Создайте действительно полезную базу знаний Более 60% клиентов предпочитают легкодоступный инструмент самообслуживания, который помогает им самостоятельно решать их проблемы. Инструмент, который они чаще всего используют — база знаний. Чтобы создать работающую базу знаний, убедитесь в том, что она оптимизирована для мобильных устройств и регулярно обновляется, а наиболее популярный контент легко доступен. Поставьте целевые KPI Если в вашей организации есть служба ИТ-помощи, вам приходится измерять конкретные показатели бесперебойности ее работы. Определите ключевые параметры, которые легко контролировать — к ним можно отнести удовлетворенность пользователей, время разрешения тикетов и уровень эскалации сложных тикетов. Протестируйте и внедрите систему Ни одна ИТ-система не может быть внедрена без многократного тестирования, которое уменьшает риск возникновения проблем и обеспечивает готовность команды. Перед запуском системы в эксплуатацию дайте своей команде время изучить все функции и убедиться, что им удобно использовать тикетинг в ежедневных рабочих процессах. Почему вашей ИТ-тикетинговой системой должна стать Wrike? Помогайте вашим сотрудникам приспосабливаться к изменяющимся условиям управление ИТ-проектами и потребностям клиентов, предоставляя им гибкие инструменты тикетинга, которые сделают их работу более эффективной. Использование готового шаблона Wrike поможет вашим командам поддержки без особых усилий организовать работу с входящими ИТ-тикетами, независимо от того, поступают они от внутренних пользователей или внешних клиентов. Расширьте возможности своих команд функциями работы в режиме реального времени, настроенными панелями управления тикетами и простой автоматизацией рабочих процессов ИТ-тикетинга. Готовы приступить? Попробуйте бесплатную двухнедельную версию прямо сейчас!
Инструменты, которые помогут вам повысить продуктивность
Вам будет трудно контролировать командную работу и реализацию проектов, если у вас нет подходящих инструментов, помогающих оптимизировать рабочие процессы. Ознакомьтесь с нашим списком качественных инструментов и технологий для решения проблем, которые помогут преодолеть распространенные препятствия и повысить производительность в вашей компании.
Конвергентное и дивергентное мышление: почему планирование не всегда идет на пользу?
Менеджерам проектов пора начинать думать о себе не только как о планировщиках, но как о людях, помогающих участникам команды полностью раскрыть свой потенциал. Для этого необходимо поощрять оба подхода к решению проблем — с использованием и дивергентного, и конвергентного мышления.
Интервью с Антоном Шаяховым: секреты работы с удаленной командой
Мы запустили серию интервью с руководителями об управлении командами и проектами, чтобы из первых уст узнать о том, как еще эффективнее выстроить процессы и улучшить продуктивность. В первом интервью с Wrike Антон Шаяхов, основатель агентства Аутмаркетинг, поделился секретами работы с распределенной командой. Мы знаем, что как такового офиса у вас нет — сейчас вы работаете с распределенной командой. Ваш коллега по бизнесу живет в Польше и все сотрудники раскинуты по разным городам. До Аутмаркетинга вы работали в Aviasales, Яндекс.Навигаторе. В чем основное отличие удаленки с работой в офисе лично для вас? Да, вы правы. У нас нет как такового офиса и мы от него отказались намеренно. Наша команда стала распределенной по всему миру — кто-то работает из России, а кто-то из Европы. Самое главное отличие работы на удаленке — это, прежде всего, способность к самоорганизации. Когда работаешь дома или в коворкинге, постоянно хочется на что-то отвлечься — желание скатиться в прокрастинацию максимально высокое. Суметь эффективно организовать свою работу — это большой вызов самому себе. Как показывает практика, удаленка подходит далеко не всем. Реально ли на этапе собеседования понять, насколько человек сможет работать на удаленке? Мы со временем выработали собственный алгоритм, который еще на этапе собеседования помогает нам понять, насколько человек готов работать удаленно. Мы очень много ошибались — например, брали человека и через три месяца он уходил. При собеседовании мы обращаем внимание на то, чтобы сотрудник уже имел опыт работы на удаленке минимум полгода. Но, безусловно, мы обращаем внимание на его профессиональные навыки и дружелюбность в общении. Для нас очень важно, чтобы человек, которого мы нанимаем, был коммуникабельным. Мы всегда спрашиваем, что он любит читать, какие слушает подкасты, как относится к медитации (мы это очень пропагандируем в нашей компании и и у нас есть даже собственное приложение Практика — iOS-приложение для обучения медитации). Мы смотрим на ответы человека и понимаем, насколько он нам подходит по корпоративному духу. Возможно ли создать идеальную среду для удаленной работы? Или это миф, не имеющий ничего общего с реальностью? Идеальную среду (физическое окружение) каждый создает себе сам. Для кого-то удаленка — это возможность больше путешествовать, потому что ты не привязан к определенному месту. Мне же комфортнее работать из дома. Наша задача как компании состоит в том, чтобы создать идеальную среду в процессах. Мы работаем по Scrum. Мы видим, кто за что отвечает — все задачи и проекты фиксированы в таск-менеджере. Также у нас есть чек-листы, которые дают понять, что проект сделан на должном уровне, и написанные фреймворки для каждого процесса (например, как создать прототип сайта). Это определенный сценарий, который очень помогает в реализации проектов. Почему именно Scrum? Как вы к нему пришли? Я всегда работал по Scrum, во всех прошлых проектах. Когда мы запустили Аутмаркетинг, то у нас даже не было мысли работать по другой методологии. Прозрачность и быстрый темп создания продуктов — это то, что нужно именно нам. Scrum — один из столпов нашего агентства, ни на что другое переходить мы не собираемся. В командах особенно сложно контролировать выполнение задач, особенно если речь идет об удаленщиках, которые работают над одними и теми же проектами. Как вы делите зоны ответственности и решаете, кто за что отвечает? Так как мы работаем по Scrum, у нас все разбито на итерации. Одна итерация занимает одну рабочую неделю. Мы планируем задачи в понедельник и в пятницу подводим ретроспективу. Когда я работал по найму, мне такая процедура казалась излишней. Сейчас по сути у нас уходит целый рабочий день на планирование и подведение итогов. Но я понимаю, что это хорошая практика. Лучше потратить это время на обсуждения и составление чек-листов на неделю, в которых указаны сроки выполнения и все ответственные, нежели работать в хаосе. Это особенно актуально для распределенной команды, когда ты не видишь, кто чем занимается. Мы очень тщательно планируем каждую итерацию и распределяем между участниками задачи. У нас всегда есть промежуточные контрольные пункты, которые обязательно ревьюит другой член команды. Сотрудники созваниваются и дают друг-другу обратную связь. Также у нас назначены ежедневные звонки с командой на 10-15 минут, на которых мы обсуждаем текущие задачи, прогресс и результаты. Также у нас есть еще одна практика — это промежуточные этапы сдачи проекта клиенту. Мы ему никогда не показываем сразу готовый проект, а делимся сначала наброском, концептом, эскизом и так далее. Таким образом достигается прозрачность как для нас, так и для заказчика, чтобы для него конечный результат не был неожиданностью. Оцениваете ли вы вклад и эффективность удаленного сотрудника? Мы все задачи, которые планируем, оцениваем в часах. Например, написание текста займет один час, создание дизайна сайта — 10 часов и так далее. Мы оцениваем трудозатраты, основываясь на нашем предыдущем опыте (мы примерно понимаем, сколько времени уходит на ту или иную задачу). В начале каждой недели мы считаем количество задач, запланированное на каждого сотрудника, и итоговые часы, которые он будет работать. Таким образом, мы можем оптимально распределить нагрузку между всеми членами команды. Как вы поддерживаете командный дух и мотивацию внутри компании? Каждый месяц у нас проходит книжный клуб. Мы выбираем одну книгу, которая на наш взгляд поможет команде стать лучше. Мы её все читаем, потом созваниваемся и вместе обсуждаем. Каждый сотрудник должен выписать тезисы, которые он считает ценными как для бизнеса, так и личностного роста и развития. Сейчас, например, мы читаем книгу Тима Брауна “Дизайн-мышление в бизнесе”. Также у нас есть еще одно мероприятие, которое мы проводим каждые три месяца. Оно называется “Печа-куча” — это формат интеллектуальной вечеринки с представлением коротких докладов. Каждая презентация состоит из 20 слайдов, каждый из которых автоматически переключается через 20 секунд (в итоге получается 6 минут 40 секунд на весь доклад). Ребята презентуют различные бизнес-идеи и делятся полезной информацией для расширения кругозора. В том числе мы проводим оффлайновое трехдневное мероприятие, где собирается вся наша команда. В ближайшее время оно тоже пройдет —планируется стратегическая сессия и разные тимбилдинговые активности. Также у нас есть специальное упражнение, которое называется “Рефлексия” — все садятся в круг и дают друг-другу обратную связь. Опять же, это помогает нам становится лучше и продуктивнее. Если мы уже заговорили об источниках вдохновения, какие книги на ваш взгляд должен прочитать каждый маркетолог? Я смело могу порекомендовать книгу “iПрезентация”. Кармин Галло рассказывает, как Стив Джобс презентовал свои продукты, какие технологии убеждения и лайфхаки использовал. Также могу посоветовать книгу в большей степени для предпринимателей, она называется “Легко не будет”. Ее автор Бен Хоровиц рассказывает о том, как строятся компании, с какими сложностями сталкиваются бизнесмены и как они их преодолевают. И третья книга, которая подойдет широкому кругу читателей — “Цельная жизнь”. Она о том, как правильно определять свои цели: как краткосрочные, так и долгосрочные. По началу я читал ее с большим скептицизмом, так как меня очень смутило название. Но в итоге эта книга меня очень впечатлила и многие рекомендации я применяю на практике. Какие можете дать советы нашим читателям по удаленной совместной работе? Мой ТОП-5 советов выглядит так: Нужно все-таки попробовать поработать на удаленке Описать процессы так, чтобы не было желания прокрастинировать Как можно чаще созваниваться друг с другом Устраивать оффлайн-встречи с командой Держать все задачи в одном таск-трекере и инструменте для управления проектами (например, Wrike). Подробнее об инструментах работы с уделенными командами читайте в нашей статье на Netology. _________________________________________________________________________________________ О спикере: Антон Шаяхов, основатель агентства Аутмаркетинг "Помогаем проектам выходить на рынок и наладить маркетинг. За 2,5 года реализовали более 40 проектов, среди которых сотрудничество с Яндексом, ВТБ, LEGO, BlaBlaCar, ПИК".
Как усилить лидогенерацию с помощью управления проектами
Правильные стратегии управления проектами могут научить маркетологов налаживать контакты с клиентами, определять трудозатраты по привлечению потенциальных клиентов и создавать лучшие, более организованные системы для достижения успеха. Продолжайте читать, чтобы узнать необходимые примеры и тактики для повышения маркетинговой лидогенерации и конвертирования более высокого процента в продажи.
