4 признака устаревшего процесса обработки запросов

Помните сцену в сериале «Я люблю Люси», когда Люси работает на шоколадной фабрике и не успевает за потоком конфет на конвейере?



Иногда вы чувствуете себя так же, когда пытаетесь справиться с большим объемом входящих запросов. В исследовании, проведенном компанией RingCentral об избытке информации в приложениях для корпоративного общения, 70% сотрудников считают главной проблемой объем получаемой информации. Работники переключаются с одного приложения на другое по 10 раз в час и при этом 31% из них сбиваются с мысли. Если ваша команда сильно нагружена потоком новых задач, поступающих со всех направлений и разбросанных по разным приложениям, она просто не сможет выполнять проекты с нужной скоростью.

Похоже на ваш текущий процесс поступления рабочих задач? Если да, то пришло время перемен. В управлении входящих рабочих запросов не все так просто. Применение лучших методик обработки запросов поможет вам усовершенствовать организацию работы. Мы перечислим 4 признака того, что ваш процесс обработки запросов устарел, и несколько этапов для его оптимизации с ориентацией на будущее.

Признак № 1: рабочие запросы вводятся вручную и проходят через множество каналов

Электронные письма, мгновенные сообщения и живое общение. При таком количестве различных инструментов и видов коммуникации входящие запросы поступают к вам отовсюду и создают хаос. И как в сцене из сериала «Я люблю Люси», что-то упускается из виду и вы быстро выгораете.

Неорганизованный процесс взаимодействия, возможно, и будет работать для небольших команд, но по мере наращивания оборотов вам нужен отлаженный процесс обработки запросов для управления текущими и поступающими рабочими процессами. В статье журнала CIO вице-президент по технологиям и маркетингу компании Centric Consulting Майк Бреннан утверждает, что для соответствия бизнес-требованиям и применения новых технологий руководителям нужно разрабатывать отдельные процессы и механизмы обработки рабочих запросов, чтобы справляться со всем новым, и при этом поддерживать четкие процессы управления в операционной деятельности.

Руководителям нужно управлять как текущей рабочей загрузкой, так и новыми рабочими запросами. Однако по данным исследования компании McKinsey & Company, сотрудники тратят до 45% своего времени на обработку входящих запросов, которую можно автоматизировать, — например, консолидацию запросов и назначение исполнителей. Чем больше запросов вы получаете, тем более длительным и утомительным становится этот процесс.

Возможно, ваша команда инвестирует в инструмент для организации совместной работы, но если ей все равно приходится обрабатывать новые запросы вручную из разных источников, вы не сэкономите время и будете подвержены риску появления ошибок и дублирования записей.

Ориентируйте процесс обработки запросов на будущее... внедрив единый процесс обработки входящих запросов

Объедините все входящие запросы из мессенджеров, электронной почты и чатов в одном инструменте для управления проектами. Высокоэффективные команды пользуются формами запросов для консолидации потенциальных входящих задач и объединения с текущими проектами. Форма запроса – анкета с вопросами о будущем проекте, которую будут заполнять заказчики, чтобы помочь команде направить проект по назначению. Это отличный способ создать последовательный процесс приема рабочих задач, позволяющий сотрудникам не тратить время на выяснение важнейших сведений и не задерживать начало проекта.

Требуйте подачи новых заявок путем заполнения формы запроса, иначе команда не сможет внести их в свой список дел. Возможно, какие-то сотрудники будут поначалу недовольны, но вскоре они поймут, что так запросы фильтруются гораздо быстрее.

Например, каждый сотрудник команды по маркетингу и производству компании Esurance избавился от более 400 электронных писем в месяц, когда запросы вывели из электронной почты и определили единый источник достоверных данных для всех входящих заявок. Благодаря организации процессов управления рабочими запросами в Wrike значительно улучшилось внутреннее взаимодействие в команде, и другие отделы также остались довольны, поскольку теперь они уверены, что запросы будут обработаны четко и вовремя. Вот пример формы запроса, которую может использовать ваша команда.

4 признака устаревшего процесса обработки запросов 2

Признак № 2: нет четкого процесса преобразования запросов в проекты

Объединить запросы в одном источнике – это только первый этап, вам также нужно будет преобразовывать эти запросы в проекты. Если разные команды работают совместно, определите, чьи процессы вы будете отслеживать, и опишите систему отчетности и ожидания.

По результатам исследования Wrike об управлении проектами на рынке профессиональных услуг, 32% респондентов отметили, что им сложно соответствовать требованиям входящих запросов, а 28% считают главной проблемой подготовку проекта и планирование. Даже когда все запросы собраны в одном месте, командам сложно трансформировать их в успешные проекты. По утверждению 97% респондентов, их проекты всегда так или иначе задерживаются. В чем же основная загвоздка? Изменение требований.

Если вы тщетно пытаетесь превратить все запросы в успешные проекты или если ваши проекты всегда сталкиваются с отсрочками, вы не одиноки. По результатам опроса 300 руководителей агентств, 52% респондентов утверждают, что в творческих заданиях отсутствует конкретика. А в другом опросе 82% клиентов агентств заявили, что они хотели бы улучшить творческие задания. Чтобы команды могли принять форму запроса и превратить ее в проект, им нужна достоверная информация и простой процесс запуска.

Ориентируйте процесс обработки запросов на будущее… автоматизировав успешный запуск проектов

Обработка запросов может показаться невероятно сложной. У вас есть текущая работа, поставлены цели, и еще нужно управлять ресурсами. Как сюда вписать еще и обработку новых запросов? Вот несколько лучших методик для организации процесса обработки запросов.

  • Используйте динамические формы запросов в инструменте для управления проектами.

    Динамические формы запросов позволяют получать информацию в различных форматах: короткие ответы, абзацы, флажки, даты, списки, числовые значения, вложения файлов и т. д. Формы автоматически корректируются и запрашивают нужные сведения на основании предоставленной информации, поэтому вашей команде не придется запрашивать и вводить данные вручную.

  • Настройте инструмент для автоматической трансформации запросов в проекты с помощью шаблонов.

    В таких инструментах, как Wrike, вы сможете установить триггеры для автоматического преобразования запросов в задачи или проекты и назначения соответствующих исполнителей, при этом ничего не упустив в процессе трансформации. А если вашей команде постоянно поступают запросы, используйте шаблоны, чтобы значительно сократить время, необходимое для создания повторяющихся задач и проектов и управления ими. Ознакомьтесь со встроенными шаблонами Wrike для начала работы.

  • Назначьте ответственного за обработку запросов или задайте алгоритм проведения проверки запросов.

    Независимо от того, автоматизировали ли вы работу с шаблонами проектов или исполнителями, пусть всеми входящими запросами управляет один сотрудник. Вы также можете определить, когда запросы следует проверять. Например, дизайнерский отдел Wrike проверяет запросы раз в неделю по понедельникам и планирует работу над проектами, не отвлекаясь на новые заявки. Заказчики высоко ценят соответствие ожиданиям и прозрачность данных.

Организуйте процесс с помощью инструментов автоматизации и узнавайте требования заранее, чтобы избежать просрочек и наладить взаимодействие между командами.

Признак № 3: ваши проекты оформлены в виде списка дел без возможности стратегического планирования более амбициозных целей

Сцена в сериале «Я люблю Люси» – комедийная, а вот в реальной работе с бесконечной чередой проектов все не так весело. При управлении запросами вы действуете на опережение или пост-фактум? Цель состоит в том, чтобы аккуратно завернуть конфеты в обертку, или важнее их количество?

Для многих команд поток входящих запросов сродни бесконечному конвейеру новых задач, которые приходится выполнять без применения стратегии. Они не могут видеть, как лишняя работа влияет на показатели KPI, приводит к дезорганизации и недовольству.

По результатам опроса директоров по маркетингу о работе индустрии, 61% специалистов в сфере маркетинга чувствуют давление, стараясь доказать свою полезность. Другой опрос об уровне стресса у сотрудников и выгорании показал, что 39% специалистов в сфере маркетинга перерабатывают не менее 5 часов в неделю, чтобы соответствовать требованиям. По данным нашего опроса о профессиональных услугах, 31% респондентов работают более 8 часов в день три раза в неделю, а 18% — каждый день.

Многие команды перегружены работой и могут обрабатывать новые запросы только после выполнения уже взятых задач, когда они готовы к новым проектам. Такой линейный подход предполагает, что срочные запросы с высоким приоритетом для одного отдела могут в другом отделе получить низкий приоритет. Знакомая ситуация?

Разделение по типу работ и целям плохо влияет на эффективность и производительность. Около 97% сотрудников и руководителей считают, что несогласованность действий внутри команды напрямую влияет на результат работы. Поэтому даже если у вас налажен лучший процесс обработки запросов, это не сильно поможет, если вы не сможете верно расставлять приоритеты для новых запросов.

 

 

Ориентируйте процесс обработки запросов на будущее… планируя управление входящими проектами для выполнения целей команды и стратегической расстановки приоритетов вместо поочередного выполнения «по списку»

Компании с эффективно налаженным процессом получения запросов структурируют и обрабатывают входящие заявки по приоритету. Если вы уже настроили получение запросов в одном месте и готовы к запуску проектов, пришло время перейти на новый уровень работы! Но чтобы это сделать, нужно подумать и о внешних контактах вашей команды.

В статье журнала Forbes о преодолении компаниями барьеров ее автор Брент Глисон называет основной причиной разобщенности конфликты в руководстве. Он советует начальникам задавать соответствующий тон, чтобы преодолеть разобщенность, наладить обмен информацией и эффективно сотрудничать.

Внедрите OKR внутри команды и для внешнего взаимодействия с другими отделами компании. Согласовывайте выполнение проектов с OKR. Устраивайте периодические совещания, чтобы обсудить показатели KPI, запланировать будущую работу и убедиться, что обрабатываемые высокоприоритетные запросы способствуют достижению задач вашего отдела и компании в целом. В Wrike мы наглядно представляем эту концепцию в виде лестницы.

4 признака устаревшего процесса обработки запросов 3

Такой способ представления целей дает руководителям возможность согласовать работу и расставить приоритеты для проектов. С помощью этой структуры также видно, что каждый вносит свой вклад в работу организации, благодаря чему у сотрудников появляется чувство удовлетворения от достигнутого результата.

Включите планирование работы с запросами в число общих целей компании. Задавайте следующие вопросы:

  • Какова главная цель проекта?
  • Как будет оцениваться успех?
  • Соответствует этот проект OKR?

Ответы на эти вопросы помогут расставлять приоритеты для входящих запросов, соответствовать поставленной стратегии и действовать на опережение.

Процесс постановки целей компании также помогает руководителям подробнее изучать рынок и улучшать стратегию работы. По данным исследования компании Hinge Marketing о рынке профессиональных услуг, у компаний, регулярно проводящих исследования о своей целевой аудитории, выше темпы роста и прибыль. Проведение целенаправленных исследований и согласованность работы приводят к тому, что команды начинают оценивать проекты с учетом общей работы компании.

Признак № 4: у вас нет наглядного отображения текущей работы команды и возможности предоставления к ней доступа

Еще одна проблема Люси и ее подруги заключалась в том, что они заранее не видели весь поток конфет и поэтому не могли эффективно планировать работу.

Как руководители отделов могут планировать и принимать работу без обеспечения наглядности? Им нужна возможность просмотра текущего хода выполнения проектов и оценки поступающих запросов. Вместо того чтобы сконцентрироваться на достижении общих KPI компании, они накапливают ресурсы, что приводит к разрозненности. Это, в свою очередь, приводит к просрочке сдачи проекта, выполнению двойной работы, проблемам с коммуникацией и стрессу на рабочем месте.

Есть ли у вашей команды возможность отображения всех сроков текущих и новых проектов в виде календаря? Используете ли вы статусы рабочих процессов для информирования задействованных участников о ходе выполнения проектов? С помощью надежных инструментов вы можете ориентировать работу команды на будущее.

Ориентируйте процесс обработки запросов на будущее… используя инструмент управления проектами с различными функциями отображения текущих задач.

Первый шаг на пути к улучшению методов планирования – предоставить инструменты для эффективного управления проектами. Возможности наглядного отображения, управления и оценки ресурсов помогут прогнозировать стратегические перспективы работы с новыми запросами без риска появления новых проблем.

Представьте: у вас маркетинговый отдел, и вы работаете над множеством разных проектов одновременно. Вы получаете запрос на написание истории пользователя. Как вы можете оценить, когда у вашей команды будет время на выполнение этой задачи? В этом вам может помочь режим просмотра в виде календаря с общим доступом и многослойным отображением в вашем инструменте организации работы. Календари Wrike упрощают планирование, отслеживание и доступ к рабочей информации как внутри команды, так и вне ее. Вы можете использовать цветовое кодирование для статусов, каналов, аудиторий и т. д. и переходить в календари других команд, чтобы получать данные реального времени о запланированных проектах.

4 признака устаревшего процесса обработки запросов 4

Создание наглядности в выполняемой работе укрепит истинное чувство сотрудничества. На уровне команды понимание связи индивидуальной работы каждого сотрудника с общей картиной позволяет работать осознанно и вдохновляет на согласованность действий для достижения общих целей. На уровне внешнего взаимодействия вы можете наладить совместную работу с другими отделами, если покажете, какое место в вашей работе занимает их проект.

4 признака устаревшего процесса обработки запросов 5

Еще один способ достичь согласованности – использовать настраиваемые статусы рабочих процессов. При возможности быстрого обзора работы заказчики или участники проекта могут наблюдать за ходом выполнения работ. Бессмысленные встречи для уточнения текущего статуса проектов останутся в прошлом. Если команды способны соблюдать подотчетность и организовать эффективную совместную работу, они могут выполнять больший объем работы. Общий режим просмотра всей работы дает возможность управлять как текущей рабочей загрузкой, так и новыми рабочими запросами.

Готовы внедрить инновации в процесс обработки запросов?

Возможно, сейчас ваша команда чувствует себя так же, как Люси с подругой, когда безуспешно пытаются справиться с потоком входящих задач. Используйте лучшие методики оптимизации процесса обработки запросов и вы обнаружите, что не только успеваете за рабочим потоком на конвейере, но и опережаете его!

Такая платформа по управлению совместной работой, как Wrike, поможет вам начать. Попробуйте бесплатную двухнедельную версию.

комментарии 0

Для просмотра данного контента необходимо согласиться с использованием cookie-файлов.

Узнайте подробности