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Modelo de tíquetes e help desk

Gerencie tíquetes de suporte através de um formulário personalizado e monitore sua resolução desde o recebimento até a solução. Analise o andamento da equipe através de painéis e relatórios personalizados.

#TI#Operações

Evite a perda de solicitações de suporte

As solicitações de suporte podem chegar de várias partes. É essencial captar todas as solicitações em um só lugar e ao mesmo tempo conseguir priorizá-las para que a sua equipe possa lidar com elas de forma eficiente. Este modelo de sistema de tíquetes usa alguns dos recursos mais poderosos do Wrike, para que você possa oferecer suporte oportuno. Formulários de solicitação podem ajudar a gerenciar solicitações recebidas e garantir que todos os detalhes relevantes sejam incluídos, para que a sua equipe de help desk possa começar a cuidar do problema o mais rápido possível. Painéis personalizados podem ajudar a organizar todas as interações do suporte ao cliente em um só lugar, permitindo que você ofereça um suporte eficiente. Por fim, os relatórios personalizados podem ajudar a sua equipe a fazer relatórios de andamento, demonstrar seu valor e estabelecer objetivos mensuráveis.

Por que você precisa deste modelo

As solicitações de suporte têm diversas origens

As solicitações de suporte têm diversas origens

Use os formulários de solicitação personalizados do Wrike para garantir que todos os tíquetes de suporte sejam adequadamente atribuídos, gerenciados e acompanhados. Analise o andamento geral com painéis e relatórios.

Faltam as informações necessárias nos tíquetes recebidos

Faltam as informações necessárias nos tíquetes recebidos

Crie um formulário de solicitação no Wrike com campos para todas as informações relevantes para lidar com o problema. Com um formulário de solicitação personalizado e dinâmico, você coleta todos os detalhes necessários previamente e pode até atribuir projetos automaticamente para um membro da equipe com base no tipo de problema.

É difícil de medir o andamento de um projeto

É difícil de medir o andamento de um projeto

Os painéis do Wrike tornam fácil obter uma visão geral e ver no quê cada membro da equipe está trabalhando em um dado momento.

Está pronto para experimentar esse modelo no Wrike?

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Período de teste gratuito de 14 dias. Configuração fácil. Cancele a qualquer momento.
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O guia mostra como:

  • Criar e editar formulários de solicitação
  • Classificar e atribuir tíquetes recebidos
  • Trabalhar nas tarefas e analisar o andamento usando a Exibição em quadro
  • Monitorar o andamento do tíquete usando um relatório
  • Usar um painel personalizado para obter uma visão geral da situação atual


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Configure o seu formulário de solicitação

Este modelo oferece um exemplo de formulário de solicitação com campos básicos. O formulário pode ser acessado pelos usuários da sua conta a partir do botão verde + na parte superior do espaço de trabalho. Compartilhe o formulário com qualquer pessoa (mesmo que ela não esteja em sua conta do Wrike) criando um link externo. Quando o formulário for preenchido e enviado, uma nova tarefa será exibida no seu projeto de tíquetes e help desk.

Formulários de solicitação podem ser personalizados em Gerenciamento de contas.

Gerencie tíquetes recebidos

  1. O modelo de tíquetes e help desk contém três amostras de subpastas para categorização de tíquetes recebidos: TI, Produto e Serviço. Todas as novas solicitações entram na pasta pai, uma vez que as tarefas podem ser rotuladas em subpastas posteriormente.
  2. Vá até a Exibição em lista para visualizar os detalhes da tarefa ou clique duas vezes nas tarefas em outras exibições para acessar os detalhes.
  3. Use o + ao lado do status de uma tarefa para selecionar um responsável. Se essa pessoa não for um usuário do Wrike, convide-a inserindo o e-mail dela. A tarefa será atribuída assim que ela ingressar.

Este modelo contém tarefas de amostra e pastas para contexto. Você pode renomear, remover ou adicionar seções à estrutura de pastas a qualquer momento.

Por padrão, tudo na pasta compartilhada fica visível para todos os usuários comuns da sua conta. Se a tarefa não estiver compartilhada, atribua-a a alguém para compartilhá-la automaticamente com essa pessoa.

Trabalhe nas tarefas e analise o andamento

Alterne entre subpastas para analisar o andamento para cada categoria de tíquete ou use uma das exibições de trabalho do Wrike para visualizar o mesmo conjunto de tarefas de uma perspectiva diferente. A Exibição em quadro é a exibição padrão das subpastas neste modelo. Ela mostra as tarefas organizadas em colunas por status. Use a exibição em quadro para:

  • Ver em quais tarefas você precisa trabalhar
  • Acompanhar o status da tarefa
  • Alterar o status da tarefa arrastando e soltando tarefas de uma coluna para outra
  • Criar novas tarefas

Dependendo da complexidade do processo, você poderá usar uma exibição de trabalho diferente (Lista, Tabela, Linha do tempo, etc). Para alternar a exibição padrão:

  1. Clique com o botão direito no projeto de tíquetes e help desk.
  2. Posicione o cursor sobre Definir exibição padrão.
  3. Selecione a exibição apropriada.

Este modelo também inclui um exemplo de painel e relatório. Encontre as guias relevantes no painel de monitoramento na parte superior do seu espaço de trabalho para obter uma visão geral personalizável do trabalho em andamento e concluído.

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