Служба поддержки

Запросы на поддержку могут поступать отовсюду. Очень важно, чтобы все эти вопросы хранились централизованно и имелась возможность назначать им приоритеты, чтобы ваша команда могла эффективно их выполнять. Шаблон «Служба поддержки» использует эффективные функции Wrike, позволяющие своевременно оказывать услуги поддержки. С помощью форм запросов вы можете управлять входящими запросами и обеспечивать сбор всей необходимой информации. Это позволит команде поддержки как можно скорее приступить к решению проблемы. Настраиваемые панели задач помогают централизованно хранить всю информацию о взаимодействия со службой поддержки, что обеспечивает эффективное оказание услуг. Настраиваемые отчеты помогают команде отчитываться о ходе выполнения работ, демонстрировать вносимый ею вклад и ставить измеримые цели.

• создавать и редактировать формы запросов;
• сортировать и назначать входящие заявки;
• работать над задачами и следить за ходом работ, используя режим доски;
• следить за выполнением заявки с помощью отчета;
• получать обзор текущей ситуации на настраиваемой панели задач.

Настройка формы запроса

В этом шаблоне содержится пример формы запроса с основными полями. Чтобы пользователи могли открыть доступ к форме в вашем аккаунте, нужно нажать зеленую кнопку в виде плюса (+) в верхней части рабочего пространства. Чтобы предоставить доступ к форме пользователям, в том числе тем, у кого нет аккаунта Wrike, нужно создать внешнюю ссылку. После заполнения и отправки формы в вашем проекте «Служба поддержки» появится новая задача.

Настраивать формы запросов можно в разделе Управление аккаунтом.

Управление входящими заявками

1. Шаблон «Служба поддержки» содержит три примера подпапок для классификации входящих запросов: «ИТ», «Продукт» и «Услуга». Все новые заявки попадают в родительскую папку в виде задач. Позже их можно отметить тегом соответствующей подпапки.
2. Войдите в режим списка, чтобы просмотреть сведения о задаче, или дважды щелкните задачу в других режимах просмотра, чтобы открыть сведения о ней.
3. Щелкните знак плюса (+) рядом со статусом задачи, чтобы назначить исполнителя. Если он не является пользователем Wrike, пригласите его, указав адрес электронной почты. Задача будет назначена ему, как только он войдет в систему.

Этот шаблон содержит примеры задач и папок для хранения контекстной информации. Вы можете переименовывать и удалять эти папки, а также добавлять разделы в структуру папок в любое удобное время.

По умолчанию содержание общей папки доступно всем обычным пользователям аккаунта. Если задача не является общедоступной, назначьте ее пользователю, и он автоматически получит к ней доступ.

Работа над задачами и ход выполнения проверки

Переключайтесь между подпапками, чтобы просматривать ход выполнения для каждой категории заявок, или воспользуйтесь одним из режимов просмотра Wrike, чтобы просмотреть один и тот же набор задач с разных ракурсов. Режим доски является режимом просмотра по умолчанию для подпапок, содержащихся в этом шаблоне. Отображенные в нем задачи разнесены по столбцам в зависимости от статуса. С помощью режима доски вы можете:

• просматривать задачи, которые нужно выполнить;
• отслеживать статус задач;
• изменять статус задач, перетаскивая их из одного столбца в другой;
• создавать новые задачи.

В зависимости от сложности процесса вы можете использовать другой режим просмотра (список, таблицу, временную шкалу и т. д.). Чтобы изменить режим просмотра по умолчанию, выполните следующие действия.

1. Щелкните правой кнопкой мыши проект «Служба поддержки».
2. Наведите указатель мыши на кнопку «Выбрать вид по умолчанию».
3. Выберите соответствующий режим просмотра.

В этом шаблоне также содержится пример панели задач и отчета. На панели мониторинга в верхней части рабочего пространства находятся вкладки для настраиваемого обзора текущей или завершенной работы.