Plantilla de incidencias y asistencia técnica

Gestiona las incidencias de soporte a través de un formulario personalizado y supervisa su resolución desde que se registran hasta que se resuelven. Revisa el progreso del equipo a través de paneles de control e informes personalizados.

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#TI#Operaciones

Evita que las solicitudes de soporte se esfumen sin dejar rastro

Las solicitudes de asistencia pueden llegarte desde todas las direcciones. Es fundamental recopilar todas esas solicitudes en un solo lugar y al mismo tiempo poder priorizarlas, para que tu equipo pueda atenderlas de manera eficiente. Esta plantilla de sistema de incidencias hace uso de algunas de las funciones más potentes de Wrike, por lo que puede proporcionarte un soporte oportuno. Los formularios de solicitud pueden ayudarte a gestionar las solicitudes entrantes y garantizar que se incluyan todos los detalles relevantes, lo que permite que tu equipo de asistencia técnica pueda empezar a abordar el problema lo antes posible. Los paneles de control personalizados pueden ayudarte a organizar todas tus interacciones de asistencia al cliente en un solo lugar, lo que te permite proporcionar una asistencia eficaz. Por último, los informes personalizados pueden ayudar a tu equipo a informar sobre el progreso, demostrar su valía y establecer objetivos medibles.

Por qué necesitas esta plantilla

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Esta guía te mostrará cómo:

  • Crear y editar formularios de solicitud
  • Organizar y asignar incidencias entrantes
  • Trabajar en las tareas y revisar el progreso mediante la vista de la tabla
  • Supervisar el progreso de las solicitudes mediante un informe
  • Utilizar un panel de control personalizado para obtener una visión general de la situación actual
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Configurar tu formulario de solicitud

Esta plantilla proporciona un formulario de solicitud de muestra con campos básicos. Los usuarios de tu cuenta pueden acceder al formulario desde el botón + de color verde situado en la parte superior del espacio de trabajo. Comparte el formulario con cualquier persona (incluso si no están en tu cuenta de Wrike) mediante la creación de un enlace externo. Una vez cumplimentado y enviado el formulario, aparecerá una nueva tarea en tu proyecto de incidencias y asistencia técnica.

Los formularios de solicitud se pueden personalizar en la gestión de cuentas.

Gestionar las incidencias entrantes

  1. La plantilla de incidencias y asistencia técnica contiene tres subcarpetas de muestra para clasificar las incidencias entrantes: TI, Producto y Servicio. Todas las incidencias nuevas se almacenan en la carpeta principal como tareas y se pueden etiquetar en subcarpetas más tarde.
  2. Accede a la vista de lista para ver los detalles de las tareas o haz doble clic en las tareas de otras vistas para acceder a sus detalles.
  3. Utiliza el signo + junto al estado de una tarea para seleccionar un asignado. Si esa persona no es un usuario de Wrike, haz que reciba una invitación introduciendo su correo electrónico. La tarea se asigna tan pronto como se haya unido.

Esta plantilla contiene ejemplos de tareas y carpetas para dar contexto. Puedes renombrar, eliminar o añadir secciones a la estructura de carpetas en cualquier momento.

De forma predeterminada, todo lo que contiene la carpeta compartida es visible para todos los usuarios regulares en tu cuenta. Si una tarea no se comparte, asígnasela a alguien para que la comparta automáticamente con él.

Trabajar en tareas y revisar el progreso

Cambia entre subcarpetas para revisar el progreso de cada categoría de solicitud, o utiliza una de las vistas de trabajo de Wrike para ver el mismo conjunto de tareas desde una perspectiva diferente. La vista de tabla Scrum es la vista predeterminada para las subcarpetas en esta plantilla. Muestra las tareas organizadas en columnas por estado. Utiliza la vista de tabla Scrum para:

  • Ver en qué tareas necesitas trabajar
  • Controlar el estado de la tarea
  • Cambiar el estado de la tarea arrastrando y soltando tareas de una columna a otra
  • Crear nuevas tareas

Dependiendo de la complejidad de tu proceso, es posible que desees utilizar una vista de trabajo diferente (lista, tabla, cronología, etc.). Para cambiar la vista predeterminada:

  1. Haz clic con el botón derecho del ratón en el proyecto de incidencias y asistencia técnica.
  2. Pasa el ratón por encima de la vista predeterminada.
  3. Selecciona la vista apropiada.

Esta plantilla también incluye un panel de control y un informe de muestra. Puedes encontrar pestañas relevantes en el panel de supervisión en la parte superior de tu espacio de trabajo para obtener una visión general personalizable del trabajo en curso o terminado.

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