Modello per ticket e assistenza

Gestisci i ticket di assistenza con un modulo personalizzato e monitorare la gestione da quando arrivano fino alla risoluzione del problema. Controlla l'avanzamento del team mediante dashboard e report personalizzati.

Modello per ticket e assistenza
#IT#Operazioni

Evita che le richieste di assistenza scompaiano senza lasciare traccia

Le richieste di assistenza possono arrivare da qualsiasi direzione. È di fondamentale importanza che tutte queste richieste vengano riunite in un solo luogo e, allo stesso tempo, possa essere data loro priorità affinché il team possa occuparsene in modo efficiente. Questo modello per la gestione dei ticket utilizza alcune delle funzioni più potenti di Wrike, in modo da poter offrire un'assistenza tempestiva. I moduli di richiesta possono aiutarti a gestire le richieste in arrivo e a garantire che vengano incluse tutte le informazioni importanti, permettendo al team di assistenza di cominciare a occuparsi del problema al più presto possibile. I dashboard personalizzati possono aiutarti a organizzare tutte le interazioni di assistenza in un solo posto, consentendoti di offrire un'assistenza efficiente. Infine, i report personalizzati possono aiutare il tuo team a creare report sull'avanzamento, a dimostrarne il valore e a configurare obiettivi misurabili.

Perché hai bisogno di questo modello

Le richieste di assistenza provengono da diverse fonti

Le richieste di assistenza provengono da diverse fonti

Utilizza i moduli di richiesta personalizzati di Wrike per assicurarti che tutti i ticket di assistenza in arrivo vengano assegnati, gestiti e tracciati correttamente. Controlla l'avanzamento globale con dashboard e report.

I ticket in arrivo sono privi delle informazioni necessarie

I ticket in arrivo sono privi delle informazioni necessarie

Crea un modulo di richiesta in Wrike che disponga dei campi per tutte le informazioni pertinenti di cui hai bisogno per risolvere il problema. Con un modulo di richiesta dinamico e personalizzato puoi raccogliere tutte le informazioni necessarie con anticipo ed anche assegnare progetti automaticamente al membro più adeguato del team, in base al tipo di problema.

L'avanzamento è difficile da misurare

L'avanzamento è difficile da misurare

I dashboard di Wrike rendono possibile ottenere una panoramica e vedere a cosa sta lavorando ognuno dei membri del team in un momento dato.

Sei pronto a provare questo modello in Wrike?

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La guida sottostante ti mostrerà come:

  • Creare e modificare moduli di richiesta
  • Ordinare ed assegnare i ticket in arrivo
  • Lavorare alle attività e controllare l'avanzamento utilizzando la vista tabella
  • Monitorare l'avanzamento dei ticket con i report
  • Utilizzare un dashboard personalizzato per ottenere una panoramica della situazione attuale
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Configurazione del modulo di richiesta

Questo modello fornisce un modulo di richiesta esemplificativo con campi di base. Gli utenti del tuo account possono accedere al modulo dal pulsante verde + situato nella parte superiore dell'area di lavoro. Condividi il modulo con chiunque (anche se non è nel tuo account di Wrike) creando un link esterno. Dopo aver compilato e inviato il modulo, compare una nuova attività nel tuo progetto Ticket e assistenza.

I moduli di richiesta possono essere personalizzati in gestione account.

Gestione dei ticket in arrivo

  1. Il modello per ticket e assistenza contiene tre sottocartelle esemplificative per categorizzare i ticket in arrivo: IT, Prodotto e Servizio. Tutti i nuovi ticket vengono inseriti in una cartella principale come attività e, in un secondo momento, possono essere taggati in sottocartelle.
  2. Vai alla vista elenco per visualizzare i dettagli dell'attività o fai doppio clic sulle attività in altre viste per accedere ai relativi dettagli.
  3. Utilizza il pulsante + vicino allo stato del'attività per selezionare un assegnatario. Se questa persona non è ancora un utente di Wrike, invitala inserendo il suo indirizzo email. L'attività viene assegnata non appena accede.

Questo modello contiene attività e cartelle di esempio per chiarire il contesto. Puoi rinominarle, rimuoverle o aggiungere sezioni alla struttura delle cartelle in qualsiasi momento.

In modo predefinito, tutto quello che si trova nella cartella condivisa è visibile a tutti gli utenti regolari del tuo account. Se un'attività non è condivisa, assegnala a qualcuno per condividerla automaticamente con lui/lei.

Lavorare alle attività e controllare l'avanzamento

Passa da una sottocartella all'altra per controllare l'avanzamento di ogni categoria di ticket, oppure utilizza una delle viste di lavoro di Wrike per visualizzare lo stesso gruppo di attività da una prospettiva diversa. La vista lavagna è la vista predefinita per le sottocartelle in questo modello. Mostra le attività organizzate in colonne per stato. Utilizza la vista lavagna per:

  • Vedere a quali attività è necessario lavorare
  • Tracciare lo stato dell'attività
  • Modificare lo stato dell'attività trascinando e rilasciando attività da una colonna all'altra
  • Creare nuove attività

A seconda della complessità del processo, puoi voler utilizzare una vista di lavoro diversa (elenco, tabella, sequenza temporale, ecc). Per cambiare la vista predefinita:

  1. fai clic con il tasto destro del mouse sul progetto Ticket e assistenza.
  2. Passa il puntatore del mouse su Imposta vista predefinita.
  3. Seleziona la vista.

Questo modello include anche un dashboard e un report esemplificativo. Puoi trovare schede di rilievo nel pannello di monitoraggio nella parte superiore della tua area di lavoro per ottenere una panoramica personalizzabile del lavoro in corso o completato.

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