Pourquoi vos clients n'adoptent pas votre logiciel de gestion de projets ?

Vous avez fini par réussir à vous sortir des tableurs Excel et par adopter un logiciel de gestion de projets flambant neuf. Il permet d'utiliser les codes-couleurs et de visualiser les tâches d'un projet pour que tout le monde soit au fait de la situation et que les clients soient pleinement satisfaits. Vous leur montrez comment leurs projets se dérouleront et vous les informez qu'ils peuvent se connecter et voir où en sont les projets. Vert quand un projet est en cours, jaune pour les retards et rouge lorsqu'un projet est en attente. Magnifique !

Le seul problème ? Vos clients ne l'utilisent pas. Ils continuent à appeler, à envoyer des messages instantanés ou des mails pour savoir où en sont les projets et vous demandent encore de tenir des réunions pour faire le point. Vous devez toujours rechercher les retours dans les fils d'e-mails et les clients hésitent encore à vous fournir toutes les données dont vous avez besoin. Un événement en « jaune » ça veut dire quoi en fait ? Frustrés, les clients demandent une remise ou menacent de partir.

Selon l'étude sur la croissance, réalisée par Hinge en 2019, les services professionnels ont progressé de 20 % depuis 2017 et les 2 principales menacent auxquelles font face les équipes sont la concurrence et la pression pour baisser leurs prix. Vos clients sont très occupés et vous devez leur fournir un outil de gestion de projet facile à adopter, qui fait gagner du temps et démontre votre valeur.

Vous n'êtes pas sûr de ce que vous devez rechercher dans un outil de gestion de projet pour pouvoir résoudre ces difficultés ? Voici 3 situations dans lesquelles votre outil actuel ne parvient pas à répondre aux attentes de vos clients.

3 cas dans lesquels votre logiciel de gestion de projets n'est pas à la hauteur des attentes de vos clients et comment y remédier

1. Votre outil de gestion de projet n'offre pas à vos clients la visibilité totale sur la progression des projets

Rouge, jaune et vert, c'est bien pour les feux de circulation, pas vraiment pour donner une visibilité sur le statut des projets dans un outil de gestion de projet. Les couleurs auxquelles vous n'avez pas associé de signification n'en ont donc pas auprès de vos clients. Les statuts des projets doivent fournir plus d'informations pour que les clients, ainsi que votre équipe, disposent d'une visibilité totale.

Les difficultés en communication et le manque de visibilité sont les deuxième et troisième raisons expliquant le phénomène de churn. Sans un bon outil en place, un des plus grands défis que les équipes de services professionnels rencontrent est d'informer les clients de la progression des projets. Les raisons en sont multiples. Blasés ou juste curieux, les clients s'attendent à avoir des mises à jour régulières et une visibilité claire sur la façon dont sont gérées les tâches, notamment parce que la majorité des services professionnels se facturent au temps passé.

Si votre outil de gestion de projet n'est pas facile à comprendre et utile pour gérer d'autres parties du flux de travail de votre projet, les clients ne verront pas l'intérêt d'apprendre à l'utiliser. C'est bien plus simple pour eux d'envoyer un message chat ou un e-mail pour obtenir une réponse. Mais cela génèrent des problèmes de communication et le désordre au niveau de la transmission de l'information sur différents canaux.

Le phénomène de churn ou la frustration au niveau de la communication n'est pas le seul point noir. Selon notre étude sur les services professionnels, 60 % des répondants passent 1 à 3 heures par semaine à envoyer des e-mails, générer des rapports, ou à tenir des réunions pour mettre à jour les statuts des projets. Et ils sont 11 % à y passer plus de 4 h par semaine ! Souvent on ne compte même pas le temps passé sur ces activités. Pensez à la manière dont votre équipe pourrait mieux employer son temps à travailler pour vos clients. Si votre outil de gestion de projet actuel ne vous permet pas de réduire le temps que vous consacrez à offrir une visibilité aux clients sur le statut des projets, voici les fonctionnalités que vous devez rechercher dans un outil.

La solution que votre outil de gestion de projet devrait offrir :

Lorsqu'ils ont été interrogés sur les fonctionnalités qui auraient le plus d'impact sur leur activité, 22 % des répondants ont cité « un tableau de bord permettant aux parties prenantes internes de visualiser la progression des projets en temps réel et des notifications automatisées informant que les projets importants changent de statut, sont terminés ou prennent du retard ».

Les affichages tableau de bord personnalisables et les statuts de flux de travail détaillés permettent aux clients de savoir exactement où en est un projet, sans avoir besoin de le demander. Grâce aux notifications automatisées, votre outil de gestion de projet est plus qu'un joli calendrier à montrer à vos clients. Établir clairement, dès le départ, que les mises à jour des statuts seront effectuées automatiquement dans l'outil de gestion de projet aide les clients à comprendre l'intérêt de celui-ci.

A titre d'exemple, Wrike propose des statuts de flux de travail personnalisables, ainsi qu'un éventail d'étiquettes codées par couleur, afin que les membres d'un projet sachent si une tâche est « en cours », « terminée », « en attente de feedback », pour ne citer que quelques statuts. En interne c'est formidable parce que cela permet à vos équipes à garder une cohérence dans leurs processus de projet tout en restant flexibles avec les clients.

Wrike offre également des notifications automatiques lorsque ces statuts changent et n'importe quel membre peut utiliser les @mentions pour poser des questions ou informer les autres, directement depuis une tâche de projet, ce qui permet de garder les conversations en dehors des e-mails afin que tout le monde soit dans la boucle.

2. Votre outil de gestion de projet n'est pas suffisamment flexible pour rectifier le tir en cas de retards lorsqu'il gère plusieurs calendriers de projets à la fois

Maintenir les projets sur la bonne voie et respecter les échéances est-il votre défi n°1 ? Si c'est le cas, vous n'êtes pas le seul à vous trouver dans cette situation. 96 % des équipes connaissent des retards dans leurs projets d'une manière ou d'une autre. Même si votre équipe fonctionne à merveille, celle-ci doit être agile pour gérer les goulots d'étranglement et les blocages lorsqu'elle gère plusieurs projets à la fois. Si les retards sont courants, cela a quand même des répercussions négatives sur votre rentabilité. Selon notre sondage, le dépassement de budget, ou le non respect des échéances, sont la raison n°1 du phénomène de churn.

Si votre outil de gestion de projet actuel ne montre qu'une vue linéaire des étapes à accomplir pour mener à bien le projet, votre équipe aura des difficultés à s'adapter rapidement et à se remettre sur les rails. Chaque tâche a des dépendances et quand l'une d'elles est retardée, cela a des répercussions sur l'ensemble du calendrier. Lorsque votre équipe travaille avec plusieurs clients, un retard avec un client affecte d'autres clients.

Mais tout n'est pas perdu. Avec les bonnes fonctionnalités, votre outil de gestion de projet peut vous permettre de tirer parti de ce défi pour le plus grand bonheur de vos clients.

La solution que votre outil de gestion de projet devrait offrir :

La raison principale des retards de projet ? Les changements de dernière minute des exigences des clients. Les retards ne sont pas toujours faciles à anticiper, mais avec le bon outil pour vous donner les moyens de réussir, ils peuvent être plus faciles à gérer.

Premièrement, les formulaires de demande personnalisables vous permettent d'identifier clairement les exigences dès le départ. Normaliser la façon dont vous lancez vos projets, c'est vous assurer que les attentes de tout le monde sont alignées, ce qui permet de réduire l'impact des changements d'exigences en cours de route.

Lorsque des changements surviennent au cours des projets, vous pouvez facilement rectifier le tir si votre outil de gestion de projet offre différents affichages pour visualiser les ressources.

Utilisez les diagrammes de Gantt pour mettre à plat les dépendances et définir les attentes concernant le calendrier. Ce diagramme visuel aide vos clients à voir comment les changements ou les retards affectent l'ensemble du calendrier. Lorsque vous déplacez une tâche, vous déplacez également toutes les tâches dépendantes en un simple clic. Vous pourrez faire vos changements rapidement et prioriser à nouveau les tâches selon le besoin tout en restant en phase avec votre client.

3. Votre outil de gestion de projet ne donne pas à vos clients l'impression que leurs données confidentielles sont en sécurité

Dans notre étude, 60 % des répondants ont confié que la préoccupation pour la sécurité des données les empêchait d'être flexibles et d'établir de meilleurs rapports avec leurs clients. Bien que 77 % des équipes ont affirmé qu'ils avaient des outils en place pour assurer la sécurité des données de leurs clients, votre équipe a-t-elle envisagé le niveau de sécurité offert par votre outil de gestion de projet ?

Disons que votre outil de gestion de projet n'offre pas de fonctionnalité de révision et d'approbation. Comment transmettez-vous les éléments à vos clients pour leur approbation ? Envoyer des documents confidentiels par e-mail est une pratique courante, mais cela représente un gros risque de sécurité. Outre le fait de recevoir des feedbacks d'une manière décousue qu'il est difficile de mettre en pratique, joindre des documents par e-mails est dangereux car il est si facile de transférer un e-mail par accident ou de partager des informations avec les mauvaises personnes. Et puis il existe toujours un risque de virus.

Pour donner un autre exemple, disons que vous êtes une agence travaillant pour des clients en concurrence. Comment assurez-vous la sécurité de leurs données auprès de vos chefs de projet ? Est-ce que votre outil de gestion de projet permet à vos clients de dire exactement qui peut voir quoi dans leurs projets ?

La solution que votre outil de gestion de projet devrait offrir :

Environ 18 % des répondants ont également décrit « la possibilité de trouver le bon équilibre entre la conformité aux normes de sécurité et la visibilité des clients » comme l'une des améliorations pouvant avoir le plus d'impact sur leur équipe. Votre outil de gestion de projet peut offrir cet espace sécurisé pour que vos clients partagent leurs informations confidentielles en toute confiance.

Un des meilleurs moyens de sécuriser vos flux de travail est de déplacer le processus de révision et d'approbations dans votre outil de gestion de projet. Vous maintenez ainsi les données dans un seul endroit et hors des canaux vulnérables comme les e-mails. En prime, il est beaucoup plus facile d'obtenir des retours clairs et exploitables sur n'importe quel aspect du travail et de les conserver dans un endroit unique. Des outils tels que Wrike offrent également des fonctionnalités de révision par des invités permettant à des parties prenantes externes de faire un retour sur des éléments et de les approuver. Les clients peuvent partager un lien sécurisé vers un élément qui doit être révisé et indiquer qui peut y avoir accès exactement.

Des outils comme Wrike permettent également aux clients d'établir des permissions sur des dossiers de projet en vue de limiter la visibilité selon le besoin. Une plateforme de gestion du travail collaboratif avec des fonctionnalités rigoureuses en matière de permissions protège la propriété intellectuelle des clients tout en assurant une bonne visibilité. Vous pouvez même créer des permissions en fonction des rôles afin d'aider les clients à indiquer qui dans leurs propres équipes peut avoir accès à tel ou tel projet.

Munissez-vous du bon outil pour dominer la concurrence

En fin de compte, vous recherchez un outil de gestion de projet pour vous aider à augmenter la satisfaction et la rétention des clients. Sans le bon outil, vous ne pouvez tout simplement pas atteindre ces objectifs. Offrir visibilité, flexibilité et sécurité vous aidera à maintenir les projets sur la bonne voie et à garantir le succès, pour le plus grand bonheur de vos clients.

Nous avons récemment publié un rapport, communiquant les résultats d'un sondage réalisé auprès de plus de 1 000 leaders des services professionnels pour comprendre leurs plus grands défis en matière de gestion de projet. Beaucoup des chiffres que nous avons mentionnés aujourd'hui proviennent d'ailleurs de ce rapport. Consultez l'intégralité des données.

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