Три ситуации, когда система управления проектами подводит ваших клиентов

Наконец-то вы выбрались из черной дыры экселовских таблиц и купили новую систему управления проектами. В ней есть цветовое кодирование и наглядные списки задач по проектам, так что вы сможете держать всех в курсе дела и радовать клиентов. Вы показываете им, как идет работа над проектом, и объясняете, что они тоже могут войти в систему и увидеть прогресс по проектам. Зеленый цвет означает, что задача выполняется, желтый — это задержка, а красный — задача приостановлена. 

В чем же проблема? Дело в том, что ваши клиенты этой системой не пользуются. Они по-прежнему звонят, пишут в чаты и почту, расспрашивают о новостях и требуют провести совещание, чтобы обсудить следующие этапы работ. Вам все так же приходится искать информацию в электронной почте, чтобы найти нужный отзыв, а клиенты все так же забывают дать вам всю необходимую информацию. Да, и что же означает желтый статус? В итоге они лишь расстраиваются и требуют скидки, а то и вовсе грозятся уйти.

По данным исследования Hinge’s 2019 High Growth Study, рынок профессиональных услуг с 2017 года вырос на 20%, а две главные угрозы, с которыми сталкиваются команды, — это рост конкуренции и давление в сторону снижения цен. Ваши клиенты — занятые люди, и вы должны предложить им систему управления проектами, которую можно легко освоить, которая сэкономит им время и докажет, насколько ценен ваш труд.

Не знаете, какие функции должны присутствовать в системе управления проектами, чтобы вы смогли решить эти задачи? Прочтите о трех ситуациях, когда ваше программное решение подводит ваших клиентов.

Три ситуации, когда ваша система управления проектами подводит ваших клиентов, и как с этим бороться

1. Ваша система управления проектами не дает клиентам полную прозрачность информации о ходе выполнения работ

Красный, зеленый и желтый — подходящие цвета для светофора, но не для наглядного отображения статусов в системе управления проектами. Цвета без обозначений останутся для клиентов бессмыслицей. Вам нужны адекватные статусы проекта, чтобы дать как можно больше информации и вашим клиентам, и вашей команде.

Трудности с обменом информацией и отсутствие прозрачности — это вторая и третья по важности причины оттока клиентов. Если у команды по оказанию профессиональных услуг нет подходящего инструмента, то одной из крупнейших проблем, с которой столкнутся участники, станет оповещение клиентов о ходе выполнения проекта. Это происходит по нескольким причинам. Как правило клиенты ждут от вас регулярных новостей и четкой информации о том, как выполняются задачи, тем более что в сфере оказания профессиональных услуг обычно используется почасовая оплата труда.

Если ваша система управления проектами трудна в освоении и не интегрирована в ваш рабочий процесс, клиент решит, что ему незачем с ней разбираться. Гораздо проще писать вам в чат или по почте и требовать ответов. Но это приводит к проблемам в общении и к путанице из-за того, что  информация передается по разным каналам.

Но отток клиентов или трудности с коммуникацией — не единственная угроза. По данным опроса специалистов из сферы профессиональных услуг, 60% респондентов тратят от 1 до 3 часов в неделю на рассылку электронных сообщений об изменении статуса, составление отчетов о статусе или проведение отчетных совещаний, а 11% тратят более 4 часов! Зачастую время, потраченное на эту деятельность, даже не оплачивается. Подумайте, насколько было бы лучше, если бы участники команд смогли посвятить это время обслуживанию клиентов. Если ваша система управления проектами не помогает сократить затраты времени на оповещение клиентов о статусе проекта, значит вам нужно искать систему с перечисленными ниже возможностями.

Какие возможности должна предлагать система управления проектами

На вопрос о том, какие возможности принесли бы наибольшую пользу компании, 22% участников нашего опроса ответили: «Панель, на которой клиенты и внутренние участники могли бы видеть ход работы над проектом в режиме реального времени, и автоматические уведомления об изменении статусов важных проектов, их выполнении или отставании от графика».

Настраиваемые панели задач и информативные статусы рабочего процесса позволяют клиентам знать наверняка, на каком этапе выполнения находится проект, без необходимости запрашивать новые сведения. Благодаря автоматическим уведомлениям ваша система управления проектами становится не просто красивой временной шкалой, которой можно похвастаться перед клиентами. Если вы с самого начала объясните клиентам, что система будет автоматически уведомлять их об изменении статуса, они поймут, что ее стоит использовать.

Например, в Wrike используются настраиваемые статусы рабочего процесса, а также набор цветных меток, так что участники проекта всегда знают, находится ли задача «в работе», «выполнена» ли она, «ожидает отзыва» и т. д. И это очень удобно, потому что команды могут сохранять последовательность при выполнении внутренних процессов и в то же время гибко действовать в общении с клиентами.

Кроме того, в Wrike есть автоматические уведомления об изменении статусов, и любой участник проекта может использовать @упоминания, чтобы задать вопрос или отправить сообщение другим участникам прямо в задаче. В результате обсуждение ведется не по электронной почте, и в нем участвуют все нужные специалисты.

2. Ваша система управления проектами недостаточно гибкая и не позволяет легко реагировать на задержки при управлении несколькими проектами

Ваша главная проблема — это отслеживание хода выполнения проектов и соблюдение сроков? Если да, то вы не одиноки. 96% команд в той или иной степени сталкиваются с задержками при выполнении проектов. Как бы хорошо ни сработались участники вашей команды, им нужно быть гибкими, чтобы преодолевать затруднения при выполнении нескольких проектов. И какими бы распространенными ни были задержки, они представляют угрозу для вашей рентабельности. Наше исследование показало, что основная причина оттока клиентов связана с превышением сметы или сроков сдачи проекта.

Если ваша нынешняя система управления проектами показывает вам только линейную цепочку действий, необходимых для выполнения проекта, то, возможно, ваша команда не сможет быстро отреагировать и вовремя исправить ситуацию в случае какой-либо накладки. Все задачи зависят друг от друга, и если одна из задач будет выполнена с нарушением срока, это повлияет на весь график работ. А если ваша команда работает с несколькими клиентами, то задержка одного проекта неизбежно повлияет и на остальные.

Но не все потеряно. Система управления проектами, обладающая соответствующим функционалом, способна превратить эту проблему в одну из крупнейших возможностей для удовлетворения клиентов.

Какие возможности должна предлагать система управления проектами

В чем главная причина задержек при сдаче проектов? Изменение заказчиком требований к проекту в последнюю минуту. Такие задержки не всегда можно предвидеть, но если у вас есть нужный инструмент, вам будет гораздо проще свести последствия к минимуму.

Во-первых, настраиваемые формы запросов гарантируют, что вы с самого начала получите четко сформулированные требования к проекту. Стандартизированный запуск проекта позволит согласовать ожидания всех участников и свести к минимуму вероятность последующего изменения требований.

А когда изменения случаются в самый разгар работы над проектом, вам будет проще внести корректировки, если в вашей системе управления проектами есть различные режимы просмотра ресурсов.

Используйте диаграмму Ганта, чтобы настроить зависимости и ожидаемые сроки. Эта наглядная диаграмма поможет вашим клиентам увидеть, как любые изменения или задержки отразятся на графике работ. Если вам придется перенести срок задачи, все зависимые задачи будут также перенесены буквально одним щелчком мыши. Вы сможете быстро скорректировать свои планы и изменить приоритеты, не теряя при этом контакта с клиентом.

3. Клиенты не верят, что ваша система управления проектами обеспечит защиту их конфиденциальных данных

По результатам нашего опроса, 60% респондентов согласны с утверждением о том, что необходимость в защите данных не позволяет им быть гибкими и выстраивать более успешные взаимоотношения с клиентами. Хотя 77% опрошенных утверждают, что в их командах внедрены инструменты для защиты данных клиентов, участникам вашей команды наверняка приходилось задумываться об уровне безопасности, который обеспечивает ваша система управления проектами.

Допустим, в вашей системе управления проектами нет возможности управлять процессом согласования. Как вы отправляете клиенту материалы на утверждение? Очень часто конфиденциальная документация пересылается по электронной почте, но это очень рискованно с точки зрения безопасности. Вы не только получаете разрозненные отзывы, с которыми трудно работать, но и подвергаете опасности вложенные файлы, так как почтовое сообщение можно случайно перенаправить другому адресату или добавить в копию не того сотрудника. А ведь есть еще и вирусы.

Или возьмем другой пример. Допустим, ваше агентство обслуживает клиентов, которые конкурируют между собой. Как вы убедите их, что их данные, попадающие в руки ваших менеджеров проектов, остаются в безопасности? Ваша система управления проектами дает клиентам возможность знать наверняка, кто именно может просматривать содержимое их проектов?

Какие возможности должна предлагать система управления проектами

18% участников опроса назвали «способность найти баланс между требованиями безопасности и наличием прозрачных данных о клиенте» одной из возможностей, которая могла бы принести наибольшую пользу команде. Ваша система управления может предоставить клиентам возможность безопасно обмениваться конфиденциальной информацией.

Один из лучших способов обеспечить безопасность рабочего процесса — это перенести процесс согласования в систему управления проектами. Это позволит вам хранить все данные вместе и не передавать их по таким уязвимым каналам, как электронная почта. В качестве дополнительного бонуса вы получите возможность ускорить получение отзывов, поместив их в одно централизованное хранилище. В таких инструментах, как Wrike, есть еще возможность гостевой проверки, позволяющая внешним участникам оставлять отзывы и утверждать материалы. Клиенты смогут открыть доступ к ссылке на материалы, которые нужно проверить, и указать, кому будут видны эти материалы.

Кроме того, такие инструменты, как Wrike, позволяют клиентам устанавливать разрешения для папки, в которой хранится вся информация по проекту, и ограничивать возможность ее просмотра. Платформа управления проектами и совместной работой с возможностями устанавливать жесткие разрешения защищает интеллектуальную собственность клиентов и в то же время обеспечивает прозрачность. Вы даже можете настроить разрешения на основе ролей, чтобы помочь клиентам указывать, какие участники их команд могут получать доступ к различным проектам.

Приобретите нужный инструмент для победы над конкурентами

Недавно мы опубликовали сравнительный отчет для сферы профессиональных услуг, где приведены результаты опроса более тысячи руководителей об основных проблемах управления, стоящих перед их компаниями. Многие из приведенных здесь статистических данных, взяты из этого отчета.

В конечном итоге вы ищете систему управления проектами, которая поможет вам удерживать и удовлетворять клиентов. Без нужного инструмента вы этих целей не добьетесь. Обеспечение прозрачности, гибкости и безопасности поможет вам успешно выполнять проекты, чтобы клиенты остались довольны.

комментарии 0

Для просмотра данного контента необходимо согласиться с использованием cookie-файлов.

Узнайте подробности