Services professionnels : stopper le churn et développer l’entreprise

Nous savons tous que le secteur des services professionnels est en plein essor. On prévoit d'ailleurs une croissance de celui-ci de 5,4 % d'ici à 2020, ce qui représenterait un chiffre d'affaire de près de 5 000 milliards de dollars, selon le Rapport général sur le marché des services professionnels.

La technologie a donné aux entreprises une occasion inouïe de mettre à profit les ressources et l'expertise d'équipes externes ultra spécialisées. Pourtant, la nature de la relation émergeant de ce schéma engendre des frictions particulières lorsqu'il s'agit de mettre en place la collaboration. Les différences de processus ou les désaccords sur la définition du succès engendrent des frustrations, l'érosion de la clientèle et des projets laissés sur le carreau.

Nous avons souhaité comprendre les difficultés rencontrées par les équipes de services professionnels en ce qui a trait à la gestion de projet, c'est pourquoi nous avons mené une enquête auprès de plus de 1 000 personnes, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, travaillant pour une agence, une société de conseil, ou un fournisseur de services professionnels à des clients externes. Nous avons ensuite synthétisé leurs réponses pour en dégager les grandes idées.

Services professionnels : le phénomène de churn

Imaginez que vous avez un nouveau client et que vous travaillez sur son projet. Vous êtes ravi parce que vous savez exactement ce qu'il veut. Le contrat est signé, tout le monde est d'accord sur la portée du projet qui se déroule parfaitement bien, jusqu'à ce que vous vous rendiez compte à mi parcours que tout le monde a des visions et attentes totalement différentes. Du coup le client est frustré, vous devez réaffecter les ressources et cela nuit à la qualité du service que vous fournissez à d'autres clients.

Selon notre enquête, les raisons principales de l'érosion de la clientèle sont les suivantes :

  1. Budget ou échéance non respectés
  2. Difficultés ou retards de communication
  3. Manque de visibilité sur le statut des projets

Quelle est la cause principale de l'érosion ou de la frustration de vos clients ?

Services professionnels : stopper le churn et développer l’entreprise

Il y a une corrélation claire entre ces 3 frustrations ressenties par les clients. Un manque de visibilité et des difficultés de communication ont pour conséquence que les projets déraillent et ne respectent pas les échéances. Le fait d'avoir besoin de plus de temps et de ressources affecte le budget.

Dans notre rapport gratuit, nous avons analysé les difficultés auxquelles sont confrontées chaque jour, les meilleures équipes de services professionnels et nous avons exposé les mesures à prendre pour les surmonter facilement. Nous présentons ci-après 3 grandes tendances sur lesquelles vous devriez vous concentrer pour réduire l'érosion de la clientèle et développer votre entreprise de services professionnels.

1. Améliorer la planification de projets et la gestion des ressources

Un plan projet ne devrait pas consister en une simple liste de tâche. Les équipes devraient pouvoir visualiser comment leur calendrier prend en compte leurs ressources pour qu'elles puissent détecter les blocages éventuels. Notre enquête révèle d'ailleurs que l'une des 3 raisons principales pour lesquelles les projets faisant appel à des services professionnels prennent du retard est le manque d'efficacité dans la planification et la gestion des ressources.

Nous voyons une corrélation directe entre l'incapacité à lancer des projets de façon efficace et les retards de projet en général. Même les projets les mieux planifiés et dotés de ressources adéquates rencontrent des problèmes. Les répondants à notre enquête ont confié que les changements d'exigences de dernière minute sont la première cause de retard des projets.

Mettre en place des projets en laissant une marge pour les retards éventuels est la clef du succès. Un répondant sur 5 précise qu'un outil pouvant lui permettre de reprogrammer et de réassigner le travail facilement lorsque surviennent des changements aurait un impact considérable sur sa charge de travail.

Voici 2 manières d'améliorer la gestion des ressources :

  • Utilisez les formulaires de demande pour organiser les demandes entrantes et assurer que toutes les exigences ont été enregistrées et acceptées avant le lancement du projet. Clarifier les attentes dès le départ contribue à améliorer la qualité de la planification et aide à éviter ces changements de dernière minute. Cela vous aide également à canaliser les nouvelles demandes de façon organisée.
  • Utilisez les diagrammes de Gantt pour visualiser les dépendances au moment de programmer les tâches dans votre calendrier. À mesure que vous progressez, utilisez le suivi du temps et les rapports de performance pour exploiter ces informations et perfectionner les calendriers à l'avenir. Wrike permet de glisser et de déposer les tâches facilement lorsque vous avez besoin de les reprogrammer ou de réaffecter des ressources.

2. Créer des processus alignés optimisant la collaboration

C'est une chose d'établir un plan projet en tenant compte des blocages et d'avoir les outils permettant d'adapter les ressources à la volée; c'en est une autre que de s'assurer que la communication et la collaboration maintiennent le rythme. Selon environ 25 % des répondants de notre enquête, le phénomène de churn est dû aux difficultés de communication et aux retards.

Votre capacité à maintenir vos processus et vos flux de travail tout en vous adaptant aux besoins des clients vous permettra de vous démarquer de vos concurrents. Mais cela demande une flexibilité et une communication sans égal.

Une façon de maintenir le travail structuré tout en restant agile est de limiter le nombre d'outils que vous utilisez pour votre processus. Plus de la moitié des répondants (52 %) affirment utiliser 2 ou 3 outils pour gérer leurs projets et communiquer avec les parties prenantes internes/externes. 10 % disent utiliser 4 outils ou plus.

Combien d'outils utilisez-vous pour gérer vos projets et communiquer avec les parties prenantes internes/externes ?

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Utiliser trop d'outils rend la collaboration difficile aussi bien pour les clients que pour les parties prenantes internes. Les détails se perdent dans des e-mail, messages instantanés et tableurs ce qui entraîne une mauvaise communication, de la confusion et des retards. Des livraisons bâclées et des problèmes de contrôle de versions se succèdent sans un flux de travail défini et un processus de feedback clair. La génération de rapports pertinents et l'optimisation des résultats devient impossible avec des projets éparpillées dans de multiples plateformes.

Remplacez ces outils par un espace centralisé pour toutes les informations liées aux projets et à la collaboration. Une plateforme de gestion du travail devrait servir de source unique d'informations, éliminant la nécessité de rassembler manuellement des notes éparpillés dans différents systèmes et permettant de maintenir l'ensemble des communications dans leur contexte et dans l'ordre chronologique.

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3. Renforcer la visibilité sur le statut et la progression des projets

La visibilité n'est pas qu'un moyen de vous assurer que les projets se déroulent sans problème d'un point de vue logistique. Il existe quelques zones à risque où il est commun que les blocages surviennent et la visibilité vous aide à les identifier et à les éviter. Ils surviennent notamment lors de certaines phases importantes d'un projet, comme les suivantes :

  • Vérifications de l'état d'avancement du projet
  • Processus de feedback et d'approbation
  • Suivi du temps et facturation

Les vérifications de l'état d'avancement peuvent paraître anodines. Un e-mail par-ci, un sms rapide par là, mais au bout du compte, les e-mails, rapports et réunions de mise à jour de statut prennent du temps. La majorité des prestataires de services professionnels (36 %) passent environ 2 à 3 heures par semaine à mettre à jour les statuts. Et ils sont 11 % à y passer plus de 4 heures par semaine.

Combien de temps passez-vous chaque semaine à envoyer des e-mails, générer des rapports, ou à tenir des réunions pour de mises à jour des statuts de projets ?

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Offrir plus de visibilité sur la progression des projets aussi bien à votre équipe qu'à vos clients fait gagner du temps et préserve votre santé. Le manque de visibilité sur le statut des projets étant la 3è cause de l'érosion de la clientèle, cela vaut la peine d'investir dans un tableau de bord vous permettant de voir tous les statuts des projets en un coup d’œil. Cela vous aide à maintenir la dynamique et à rester sur la bonne voie, même si vous rencontrez des obstacles et que vous avez besoin de reprogrammer des tâches.

Les processus de feedback et d'approbation peuvent être un paradis ou un enfer pour la collaboration. Toutes les équipes de services professionnels ont fait l'expérience d'envoyer à des clients un document pour approbation et, soit de ne recevoir absolument aucun retour, soit d'en recevoir tellement que le contrôle des versions devient impossible. Dans les deux cas, ceci est une source de frustration et de confusion.

Choisir une unique source d'informations pour toutes les communications et les détails relatifs aux projets est la première étape, et la plus importante, pour améliorer la visibilité sur les projets. Les outils de révision et d'approbation permettant le marquage visuel aident également à clarifier les modifications et à responsabiliser les parties prenantes. L'élément va-t-il être approuvé par le client ? Ou doit-il être révisé par l'équipe de services professionnels ? Tout conserver dans un endroit unique permet à tout le monde d'être en phase.

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Le Suivi du temps et la facturation sont un autre domaine où les équipes de services professionnels peuvent gagner un temps non négligeable tout en offrant une meilleure visibilité aux clients. Un tiers des répondants (34 %) affirment que le suivi des heures facturables leur prend 2 à 3 h par semaine. Environ 1 répondant sur 10 (10 %) affirme que cela lui prend plus de 4 h par semaine.

Les entreprises de services professionnels s'embourbent dans des processus manuels de suivi des heures facturables. Et les travailleurs ne sont pas toujours rémunérés pour cela. L'automatisation de ces tâches leur feraient gagner du temps qu'ils pourraient utiliser pour renforcer leurs rapports avec les clients. Les clients sont beaucoup plus satisfaits lorsqu'ils comprennent à quoi correspond leur facture et qu'ils peuvent corréler le temps passé avec la valeur ajoutée.

Pour en savoir plus, lisez notre rapport d'enquête gratuit

Pour vous démarquer de vos concurrents, vous devez mettre en place les processus adéquats et disposer des outils pour les soutenir. Les équipes de services professionnels peuvent transformer leur plus grands défis en opportunités et briser le phénomène de churn.

Vous souhaitez en savoir plus ? Téléchargez notre rapport d'enquête gratuit !

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