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Airbnb は Wrike を利用して新たな"旅行体験"サービスを世界に広げました

Airbnb は Wrike を利用して新たな"旅行体験"サービスを世界に広げました
本社所在地
米国、カリフォルニア州サンフランシスコ
事業分野
旅客業、民泊プラットフォームの提供
従業員数
6,300 名
ユーザー数
200 名
Wrike を導入した理由
従業員全体の生産性を向上させるとともに、部門の垣根を越えた質の高いコラボレーションとコミュニケーションを実現する必要があった
特に活用している Wrike の機能
カスタムステータス、カスタムワークフロー、ダッシュボード、レポート機能、オンライン校正機能
Airbnb は、自分たちの文化やコミュニティを体験してもらいたいという熱心な地元民がホストとして宿泊場所を提供することで、旅行者がまるで現地の住民のように生活し、滞在できる画期的な民泊プラットフォームを提供しています。急成長を遂げたスタートアップ企業として、最新の企業価値は 310 億ドルにものぼりました(TechCrunch、2017 年 3 月 9 日)。

2016 年秋、Airbnb は革新的な新サービスである「体験」の立ち上げと、デザイン部門の世界 50 都市への拡大を間近に控えていました

旅行の「体験」サービスは、Airbnbの画期的な旅行プラットフォームをさらに発展させたものだ。このサービスによって、旅行者は興味を持った都市で地元のコミュニティやアクティビティに独自の形で参加できるようになる。たとえば、ハバナでは受賞経験のある歌手と一緒にハバナのミュージックシーンを探訪したり、サンタモニカでは地元サーファーと波に乗ったり、東京では刀鍛冶からサムライ文化を学ぶといったことが可能だ。Airbnbでは旅行の内容や地元ホストを紹介するPRビデオを制作し、「体験」サービスを積極的に宣伝している。

9月に「体験」サービスを初導入した後、 CEOであるブライアン・チェスキー(Brian Chesky)氏は、 2017年の終わりまでにサービスを12都市から4倍以上の50都市へと拡大する目標を掲げた。クリエイティブプロダクションマネージャーであるフーン・キム氏は、写真撮影、ビデオ撮影、デジタルや紙のポスター作成、校正作業などを含めた4,800ものアセットの準備を可能にするため、プロセスの合理化を一任された。

その時点で使っていた、巨大なスプレッドシートをオンラインで共有するという方法には、とにかくスケーラビリティがなかった。何百というユーザーが同時に行う急な変更やバージョニングに対応できず、3つのプロダクションチームと「体験」コーディネーターの間の詳細なワークフローや引き継ぎの管理ができなかった。

「スプレッドシートは頻繁にクラッシュしていました。結局、手元に文書の複製を作って自分の小さな担当範囲のデータだけを処理していましたが、オリジナルの文書とリンクしていないため、すぐにバージョン遅れとなってしまいました。当時の混乱ぶりはひどいものでした」とキム氏は説明する。「これでは駄目だとみんな分かっていました。」

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毎日行うさまざまな業務プロセスが格段に楽になったと、すべてのユーザーが実感できました

キム氏は、Salesforce、Google Drive、Gmailと自社のデジタルアセットマネージャーを結びつけ、業務管理のハブとして利用できる包括的なプロジェクト管理ツールの選択に乗り出した。「体験」サービスの立ち上げにおいて最も複雑な部分であるアセットの新規作成も、このシステムで管理する必要があった。キム氏が求めるツールには、作成すべき膨大なコンテンツだけではなく、どんどん増えていくチーム人員のサポートにも対処できるようなスケーラビリティが必要だった。

キム氏とチームがWrikeの存在を知ったのは、Adobe Maxのカンファレンスであった。Wrike は Airbnb の厳しいセキュリティー基準を満たした上に、彼らが求める次のような機能の組み合わせにも対応していた。

  • 拠点別でのアセットとチームメンバーの状況の整理と検索
  • 地元ホストの協力を得ての紹介コンテンツ作成のスケジュール管理および調整
  • プロジェクトの議事録や決定・承認事項の追跡
  • それぞれの部門に応じたワークフローにおけるクリエイティブアセット制作の進捗管理
  • システム内の全業務状況のリアルタイムな可視化

AirbnbがWrikeを選択する決め手となったのは、そのスケーラビリティだった。「Wrikeを使うまでは、ひとりひとりが1つのエコシステム内だけで作業を行おうとして、うまくいっていませんでした。」とキム氏は説明する。「皆が自分だけの世界に入り込んでしまい、話し合うことがなかったんです。それが多くの混乱や連絡ミスを招いていました。」

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進捗管理からオンライン校正・DAM 連携までのオールインワンツールとしての Wrike を活用することで、私たちは会社全体でアセットの品質を向上させ、ブランドの一貫性を確保し、プロセスごとの効率を測定・改善できるようになりました

Airbnb のクリエイティブデザイン部門は、Wrike を活用することでワークフローを最適化し、コストを削減しながら処理能力とスピードの向上に成功しました

柔軟で接続しやすいシステム:ワークフローは明瞭に、コミュニケーションはシンプルに

キム氏はクリエイティブデザイン部門と作業プロセスをリンクさせ、「体験」サービスの管理者がサンフランシスコのチームメンバーや、旅行目的地にいる現地プロデューサー、フォトグラファー、ビデオグラファー、そして全世界のAirbnbオフィスのアーカイバーと連携できるような作業管理ツールを探していた。だが同時に、ツールにはプロジェクトの納入を加速するような、シンプルで使いやすいインターフェースも必要だった。

Wrikeチームの二人のメンバー、クライアントサクセスマネージャーのマット・ウィリアムズ(Matt Williams)とデプロイメントコンサルタントのレジャイナ・カセンズ(Regina Cassens)は、 キム氏と協力して、Airbnbチームに必要な綿密で迅速な商品開発および承認ワークフローを支援するプロセスを設計した。

「実際にWrikeを使い始めて機能を使いこなせるようになると、すべてを単一のエコシステムで行うという理想が現実に近づいてきました。チームは大きなプロジェクトとの連携を保ったまま、自分の業務の流れに集中できるようになったのです」とキム氏は語る。

柔軟性に富んだWrikeのおかげで、キム氏はチームの業務に最適なワークスペースを作り上げることができた。このワークスペースを使えば、巨大なプロジェクトの全体ではなく、最優先の適切なタスクのみに集中できるのだ。「情報を探している時など、どこで探せばいいのか、そして誰に連絡をとればいいのかが一目でわかり、とても助かっています」とキム氏は語る。「たとえタスクリストに800の項目があっても、その一部だけに集中できれば、ずっと楽になりますから。」

「体験」プロジェクトの成功が証明するWrikeのスケーラビリティ

キム氏がWrikeを利用する目的は、プロセスを合理化することにより、メンバーの新規採用を抑えながら、今あるチームで処理できるプロジェクト数を増やすことだった。キム氏は商品開発作業の引き継ぎで発生する遅延をなくし、チーム間のコラボレーションを合理化し、全てのプロジェクトの透明性を高めることで納期を早めたいと考えていた。「業務に必要なチームのサイズを縮小することができました」とキム氏は語る。「毎日作業をしている人たちにとって、プロセスは格段に楽なものになりました。」

Wrikeのおかげで、機能横断型であるAirbnbの「体験」サービスチームのコラボレーションは劇的にスピードアップした。「以前のチームは、各チームが自分の世界に閉じこもってしまい、自分たちだけで問題を解決しようとしていました。 ところが、今ではWrikeのおかげで、彼らは他のチームメイトに頼ることができます。チームメイトに@メンションで連絡し、すぐに回答をもらうことができるのです。」

プロジェクトの健全度を監視し、業務情報を検索する

全てのチームが、プロジェクトの状況を追跡し、チームのメンバーに引き継ぎを知らせるためにダッシュボードとレポート機能を利用している。「ダッシュボードとレポート機能のおかげで、常態化していた進捗確認のためだけのメールやミーティングが大幅に減りました。今ではダッシュボードをチェックするだけでプロジェクトの健全度が確認でき、時間をより有効に使えるようになりました。」

「Wrikeを使用する主なメリットは、無駄なコミュニケーションが減ることです」とキム氏は付け加える。「以前は、情報を探し出すのに随分と時間がかかりましたが、Wrikeを使うことで、各自で情報を見つけられるようになりました。おかげで大幅な時間節約になります。」

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Wrike の最大のメリットは、複数のプロジェクトやタスクの状況をさまざまな表示形式を切り替えながら確認できることです。見たいデータをすぐに確認できるので、小刻みに PDCA のサイクルを回して小さな改善を積み重ねることができます。 そのため、プロセスを変更する際も、大掛かりな修正にはならず、普段の改善の延長上での微調整ですみます

専門の Wrike 導入支援スタッフによるサポート

キム氏は、Wrikeプロフェッショナルサービスチームのレジャイナ・カセンズ(Regina Cassens)とともに、Wrike内のカスタムワークフローの定義に取り組んだ。「カスタムフローの能力、そして、カスタムステータスに基づくダッシュボードの追加機能との相乗効果を実感しました。さらに、これらのステータスに基づいて異なるレポートの作成もできたのです」とキム氏は言う。「ワークフローを理解すると、私達の通常のプロセスの合理化に大変役立ちます」とキム氏は語る。

Wrikeの API & カスタムフィールドでプロジェクトを自動作成

キム氏のチームはWrikeの実装チームと連携し、WrikeのAPIを使ってSalesforceからWrikeへ「体験」サービスを自動的に同期させた。キム氏は、データの手入力をなくし、ヒューマンエラーの可能性を取り除くことで、このプロセスをスピードアップしたいと考えていた。

このAPIは、Wrikeのタスク詳細情報にコンテンツを読み込む際や、地元のマーケットに基づいて作業割り当てのパターンを作成する際にも用いられる。「旅行の場所やタイプなどに応じてタスクを切り分けることができます」とキム氏は話す。

戦略的な意思決定のための可視性

Wrikeにより、キム氏のチームは以前のソリューションでは手に入れることのできなかった可視性を獲得した。これにより、表示項目のフィルタリングや、リアルタイムでのさまざまなレポートの共有が可能となった。「今や、経営陣が業務の量や滞りを把握するために、個別から複数のマーケットまで、全般的な健全性や状況を確認することが可能です。以前、この作業は複数の相手にメールを出すなど、非常に手のかかるものでした。ディレクトリを開いて、何件のプロジェクトを完成させたか数えなければならなかったのです。しかし、今では完了したトリップを自分のダッシュボードに呼び出すだけです」とキム氏は話す。

品質を保ったまま生産性を高める

Airbnbの管理チームは、商品開発のプロセスを監視し、地域を超えて停滞や矛盾が発生している箇所を特定できるようになった。「こうしたボトムアップでの可視性や透明性の確保によって、より適切な意思決定ができるようになりました。プロセスに時間がかかりすぎている時や、レビューが多すぎて効率化が必要な時には問題に気づいて、全体の品質にも目を向けることができます」とキム氏は語る。

常にプロジェクトをチェックし続けることで、クオリティを下げたりタイムラインを遅らせたりせずにプロセスを改善できるポイントが見えてくる。「可視化することの利点は、効率を目で確認することができ、品質を落とさずにコストや時間を削減できる方法が分かるということです」とキム氏は説明する。Wrikeの導入により、コストを削減し、プロセスを合理化しながら、品質を高めることができたのだ。

アセットのレビューと承認をスピードアップ

これまでのプロセスでは、アセットのレビューがネックとなっていた。しかし、Wrikeの導入により、承認ワークフローが迅速かつシンプルになった。「Wrikeを使い始めてから発見した便利な機能が、レビューツールです」とキム氏は話す。

Wrikeでは、チームが商品開発ステータスとは別にレビューステータスを指定することができる。「レビュワーを指名してからレビューが完了したかどうか、まだ保留状態なのかを確認するまでの間に、遅延箇所を確認することができます。」とキム氏は語る。「単一のシステムの中で、タスクやプロジェクトの内容、ファイルの場所や保管方法がわかり、さらに全てをレビューすることができるのです。」

チームの適応力をアップ

「体験」サービスのチームは、その規模が拡大するたびに、絶えずプロセスの再評価を行い、定期的にプロセスを繰り返したり進化させたりしている。Wrikeは、Airbnbのプロセスにうまく適合し、許可、テンプレート、カスタムフィールド、自動化といった要素の調整が容易になったとキム氏は感じた。

「Wrikeの最大の強みの1つは、プロジェクトやタスクを閲覧する方法が非常に豊富に提供されている点です」とキム氏は話す。「素早く簡単にデータのチェックができれば、それだけ何度も見直しが可能となります。そのため、プロセスを変更する際も大掛かりな総点検などではなく、微調整で済みます。」

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