Tecnología y herramientas operativas de marketing para una organización centrada en el cliente

Crear una empresa rentable requiere un esfuerzo y una concentración increíbles. Sin embargo, para conseguirlo, es importante centrarse en los aspectos adecuados y hacer que los clientes sean siempre la prioridad ante cada decisión que se tome. Ambos aspectos son fundamentales para una organización próspera.

Aunque es tentador consultar métricas secundarias como el número de seguidores en las redes sociales, los suscriptores o los visitantes del sitio web, destinar la energía y los recursos a aumentar estos números es infructuoso si las expectativas no se convierten en clientes reales. En lugar de ello, céntrate en métricas que conviertan a tu empresa en una organización centrada en el cliente, de forma que obtengas datos prácticos y opiniones puntuales de usuarios que hagan avanzar el negocio.

Aquí encontrarás cuatro métricas que podrás comprobar para convertir tu empresa en una organización centrada en el cliente, además de la tecnología y las herramientas operativas de marketing más importantes para utilizar dichas métricas en una empresa más fuerte y una base de clientes más amplia.

1. Métricas de adquisición

Métricas que comprobar: Número de nuevas adquisiciones, Número de clientes potenciales, Cuota de mercado, Ingresos

Kissmetrics Crea una canalización para los clientes y ordena los visitantes del sitio web en grupos en función de acciones y activadores comunes para que puedas obtener más información acerca de cómo los posibles clientes acceden al contenido o el sitio web.
Unbounce Utiliza un test A/B para saber qué funciones, elementos del sitio web o mensajes de marketing ofrecen mejores resultados en cuanto a la obtención de una acción o una respuesta deseada por parte de los posibles clientes.
Hubspot Esta suite de automatización de marketing ayuda a analizar y mejorar las páginas de inicio y los formularios para que recopiles la información adecuada de los posibles clientes y los asignes automáticamente a las campañas adecuadas.
Google Analytics Descubre qué consultas de palabras clave llevan a los clientes a su sitio o producto.

2. Adopción del producto

Métricas que comprobar: Tasa de adopción, Ingresos del nuevo producto, Tiempo de comercialización

Clicktale Utiliza los mapas de calor para registrar los movimientos del ratón de los visitantes, los clics y los desplazamientos, y determina a qué aspectos del sitio prestan más atención y cuáles pasan inadvertidos.
Qualaroo Pide a los visitantes que respondan un breve cuestionario dirigido para obtener información acerca de cómo y por qué utilizan ciertas funciones. A continuación, utiliza esa información para mejorar la experiencia del usuario.
Userlytics Analiza el uso de la aplicación móvil y la experiencia del usuario. Obtén información acerca de cómo interactúan los usuarios con el producto para identificar las oportunidades para fomentar la adopción.

3. Análisis competitivo

Métricas que comprobar: Tasa de adquisición, Tasa de crecimiento por sector, Cuota de comunicaciones

SEM Rush Observa las palabras clave orgánicas principales, la clasificación de palabras clave y el volumen de búsqueda de las palabras clave que dirigen el tráfico orgánico a los sitios web de la competencia, y descubre las oportunidades con las que puedes ganar terreno.
SimilarWeb Obtén una estimación del tráfico de la competencia en los últimos seis meses por todos los canales para saber qué fuentes de tráfico, sitios de referencia, palabras clave orgánicas y compradas, y redes sociales ofrecen más visitantes a la competencia.
Google Advanced Search Descubre en qué puntos la competencia obtiene valiosos vínculos externos de respaldo. Basta con escribir "Link:" y el dominio que desees analizar para ver con qué sitios web de terceros está creando relaciones la competencia y cuáles podrían enviar referencias de alta calidad a tu sitio.

4. Valor del cliente

Métricas que comprobar: Tasa de referencia, Tasa de producción en masa, Tasas de retención y Fidelización de clientes

Zendesk Una excelente atención al cliente es la esencia de la fidelidad. Registra los problemas, responde de forma eficaz y crea relaciones positivas con los clientes.
Happy Fox Crea bases de conocimiento y plantillas para ayudar a los clientes a sacar el máximo partido del producto.
BigDoor Loyalty Program Premia a los clientes por cosas que no impliquen compras o ganancias, como invitar a amigos o compartir contenido.

Aprovechar la utilidad de las operaciones de marketing para hacer crecer la empresa

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Cinco reglas para aumentar tus operaciones de marketing con éxito

Las organizaciones de marketing están sometidas a muchísima presión. Los presupuestos no son mayores, pero las expectativas sí que lo son. ¿Cómo se puede lograr más con menos sin comprometer la calidad? Para los jefes de marketing de empresas en crecimiento que pretenden expandir sus programas, el aumento de operaciones de marketing es una de las prioridades principales. Pero hacer esto supone asumir grandes retos: coordinar a diferentes equipos al tiempo que se gestionan prioridades, recursos y parámetros sin ralentizar el trabajo no es tarea fácil. Sin embargo, más grande no es sinónimo de más lento o menos eficaz. Al aumentar tus operaciones de marketing, tu empresa de marketing en expansión puede mantenerse equilibrada y ágil mientras sigue entregando campañas que impresionen a los clientes e incentiven el crecimiento del negocio. Te proponemos cinco reglas para aumentar tus operaciones de marketing con éxito. Regla 1: comprueba que tu estrategia y procesos tienen capacidad para la expansión Más grande no siempre es sinónimo de mejor. Aumentar tus trabajos de marketing puede crear dificultades innecesarias, obstaculizar la colaboración y ralentizar el trabajo de tu equipo. La planificación inteligente es fundamental para evitar estas dificultades y mantener el buen funcionamiento de tu organización de marketing. Así que reduce en lugar de aumentar. Examina tus procesos actuales para detectar lo que puedes agilizar, determina qué trabajos de marketing están generando un ROI positivo y reduce lo que no funciona tan bien. Para poder determinar si estás en una buena posición para el aumento de operaciones, pregúntate lo siguiente: Sabes lo que distingue a tu marca de la competencia en los mercados verticales clave, o en las áreas que hayas localizado para la expansión? ¿Puedes determinar esa diferencia de forma clara? Para poder ampliar las operaciones con éxito, es necesario saber lo que atrae y retiene a los clientes que ya tienes, y aplicar ese conocimiento para una expansión que sea sostenible. Regla 2: asegúrate de que tu equipo está preparado Piensa en tu equipo y en su actual carga de trabajo y responsabilidades. ¿Están equipados para asumir un aumento de proyectos sin desatender a los clientes, productos y servicios actuales? Si tus coordinadores de marketing también se encargan de otros departamentos, como relaciones públicas y atención al cliente, análisis de datos de productividad e implementación de nuevas herramientas de marketing, ya están haciendo demasiado. Vuelve al primer paso para optimizar el trabajo y los procesos a fin de que tu equipo pueda asumir el crecimiento. O considera añadir personal para equilibrar la carga de trabajo y responsabilidades de tu equipo. A continuación, pregúntate: ¿tiene tu equipo la preparación necesaria para realizar campañas de éxito en las nuevas áreas o sectores que quieres abarcar? En caso negativo, ¿deberías contratar a nuevo personal o usar recursos externos hasta tener una mejor idea del tipo de preparación que necesita tu equipo? Evalúa a tu equipo actual para identificar las fortalezas de cada miembro y su preparación, averigua dónde residen las deficiencias y realiza contrataciones en base a esas funciones. Rule 3: si no delegas, no aumentas Según un informe llevado a cabo por el CMO Council and Deloitte, el 45 % de los jefes de marketing afirma que emplea la mayor parte del tiempo revisando y aprobando planes, presupuestos y campañas de marketing. El 42 % se pasa la mayor parte del tiempo en reuniones. El 66 % desearía emplear más tiempo en desarrollar estrategias de negocio con otros directivos de la empresa, y el 55 % necesitaría más tiempo para implementar nuevos e innovadores enfoques de marketing. Tomar buenas decisiones conlleva tiempo, algo con lo que cuentan muy pocos jefes de marketing. Así que reserva tu atención para los casos más importantes y delega siempre que puedas. Prepara a tu equipo para poder tomar buenas decisiones sobre tus iniciativas actuales de marketing, y céntrate en la ejecución de nuevas estrategias. Puesto que muchas tareas de marketing son recurrentes, como la preparación de campañas, la planificación y la publicación de contenido o la promoción de eventos, existen muchas decisiones que tu equipo tiene que tomar entorno a estas iniciativas. Por ejemplo, ¿a qué segmentos o canales se debe dirigir una nueva campaña? ¿Qué parámetros usarás para asegurar el camino hacia el éxito? Crea plantillas para tareas y proyectos recurrentes, de forma que los procesos estén estandarizados y sean fáciles de seguir. Define paneles de creación de informes que faciliten la medición y la compartición de resultados. Esta visibilidad te permitirá revisar de forma rápida las campañas sin malgastar todo tu tiempo en reuniones, y permitirá a tu equipo mantenerse alineado en las prioridades, conocer exactamente las responsabilidades de sus compañeros y los objetivos a los que se dirigen. Los correos electrónicos y las hojas de cálculo son casi la solución menos práctica que existe para agilizar un aumento de la actividad, así que busca una herramienta de gestión de trabajo que pueda crecer con tu equipo. Esta guía te ayudará a evaluar tus opciones y encontrar el ajuste perfecto para tus necesidades. Regla 4: adopta la automatización Se trata del puzle central del marketing: enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada en el momento adecuado. Pero al tiempo que desarrollas tu máquina de marketing, estás lanzando complejas campañas simultáneas, por lo que se hace más y más difícil llevarlo a cabo. A fin de mantener la complejidad y el volumen de clientes y datos de campaña, necesitas las tecnologías adecuadas para controlar, analizar y optimizar tus actividades de marketing. Así que, ¿cómo aumentas las operaciones sin perder la personalización que ha satisfecho las necesidades de tus clientes e incentivado tu éxito actual? Adoptar herramientas de automatización de marketing te permitirá enviar mensajes muy localizados a leads (consumidores de alta posibilidad de conversión), y acortar el ciclo de marketing. La nutrición automatizada de leads ayuda a establecer relaciones con clientes a través de útiles correos electrónicos, seguimientos, participación en redes sociales, y otros medios, a fin de determinar cuando están realmente preparados para la venta. Además, mediante la automatización de tus flujos de trabajo creativos, agilizas las tareas repetitivas, reduces los errores y ejecutas con más rapidez. Regla 5: lo que no se puede medir no se puede mejorar Un reciente estudio llevado a cabo por HubSpot descubrió que solo el 23 % de las empresas superan sus objetivos financieros, y de aquellas que no los superan, el 74 % no conoce la cantidad de visitas mensuales, los leads, los MQL (leads cualificados para el marketing) ni las oportunidades de ventas que necesitan. ¿Cómo vas a aumentar tu base de clientes y flujo de ingresos si no sabes cómo entran o se mueven los leads a través de tu canal de marketing? Cuando controlas los factores adecuados, el crecimiento se convierte en una tarea mucho más sencilla. Céntrate en parámetros que conviertan a tu empresa en una organización centrada en el cliente, de forma que obtengas datos prácticos y opiniones puntuales de usuarios que hagan avanzar el negocio. Averigua cuáles son las iniciativas de marketing que crean valor para mejorar los resultados, impulsar el ROI y entregar leads ya madurados a tu equipo de ventas. Ser capaz de atribuir ingresos correctamente a las actividades de marketing es fundamental para saber dónde colocar tus recursos para impulsar el crecimiento. Los parámetros básicos, como el volumen de leads y el tráfico de sitios web son importantes, pero no profundizar en detalle provoca la pérdida de estadísticas fundamentales del rendimiento de tu actividad de marketing y, por lo tanto, de valiosas oportunidades para la mejora. La tasa de MQL (leads cualificados para marketing) a SQL (leads cualificados para ventas), los suscriptores desinteresados, y otros parámetros avanzados de marketing te ofrecerán una perspectiva más amplia de lo que está incentivando el éxito y en los que deberías centrar tu atención. Y no te limites a evaluar los resultados de las campañas; evalúa también el trabajo que implican. Evalúa el rendimiento de la campaña basándote en dos factores: ¿produjo tu trabajo los resultados deseados? y ¿justifica el resultado los recursos requeridos? Maximizar el crecimiento y mantener el equilibrio Con el fundamento correcto de operaciones de marketing, puedes desarrollar tu organización de marketing con un equipo preparado que pueda satisfacer las necesidades del cliente y las tendencias del mercado. Los equipos que adoptan el marco de marketing Agile se mantienen equilibrados al tiempo que mejoran su productividad y eficacia. De hecho, el Siete pasos para desarrollar un equipo de marketing ágil. Fuentes: Oktopost.com, Blog.marketo.com, Inc.com, Blog.Hubspot.com

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