Acaba con el ciclo de abandono del cliente y haz que tu empresa de servicios profesionales crezca

No es un secreto que la industria de servicios profesionales está en auge. De hecho, se prevé un crecimiento del 5,4% hasta 2020, alcanzando casi los 5 billones de dólares, según el Informe global de mercado de los servicios profesionales.

La tecnología ha desencadenado una explosión de oportunidades para que las empresas aprovechen los recursos y la experiencia de equipos externos con alto grado de especialización. Sin embargo, la naturaleza de esta relación crea unas fricciones únicas en torno a la colaboración en los proyectos. Las diferencias entre los distintos procesos o las definiciones de cómo se ve el éxito provoca frustraciones, pérdidas de clientes y proyectos olvidados cuando apenas se ha empezado a trabajar en ellos.

Queríamos comprender bien las dificultades a las que se enfrentan los equipos de servicios profesionales en relación con la gestión del trabajo en los proyectos, así que encuestamos a más de 1000 personas de Estados Unidos y Reino Unido que trabajan para una agencia o consultora, o que ofrecen servicios facturables a clientes externos. A continuación, traducimos sus respuestas en información práctica.

El ciclo de rotación del cliente

Imagina esta situación: acabas de conseguir un nuevo cliente y te sumerges con entusiasmo en su proyecto. Te sientes genial porque sabes exactamente lo que quiere. El contrato está firmado, todos están alineados y el proyecto avanza a la perfección: hasta que llegas a la mitad y descubres que cada uno tenía expectativas y visiones totalmente diferentes. El cliente ahora está frustrado, tú tienes que reasignar los recursos y todo esto está perjudicando tu capacidad para atender a otros clientes.

Nuestra encuesta puso al descubierto que los principales motivos de pérdida de clientes son:

  1. Proyectos que se salen del presupuesto o no cumplen con los plazos
  2. Retrasos o dificultades en la comunicación
  3. Falta de visibilidad en el estado del proyecto

¿Qué causa la mayoría de los abandonos o la frustración de tus clientes?

Acaba con el ciclo de abandono del cliente y amplía tu empresa de servicios profesionales 2

Resulta fácil ver la correlación entre estas 3 frustraciones de los clientes. La falta de visibilidad y las dificultades en la comunicación provocan que los proyectos se desvíen del camino y no cumplan las fechas de entrega. Cuando se necesita más tiempo y más recursos, acaba afectando al presupuesto.

En nuestro informe gratuito profundizamos en las dificultades exactas a las que se enfrentan cada día los equipos de servicios profesionales y describimos los pasos para superarlas con facilidad. A continuación, subrayamos 3 de las principales tendencias en las que deberías centrarte para acabar con el ciclo de abandono del cliente y ampliar tu negocio de servicios profesionales.

1. Mejorar la planificación de proyectos y la gestión de recursos

Un plan de proyecto debe ser más que una simple lista de tareas. Los equipos necesitan visualizar cómo está alineada su cronología con sus recursos para que puedan identificar los cuellos de botella potenciales. De hecho, nuestra encuesta muestra que 1 de las 3 principales razones por las que los proyectos de servicios profesionales se retrasan se debe a una mala planificación y gestión de recursos.

Vimos que hay una correlación directa entre la incapacidad para iniciar proyectos de manera eficaz y los retrasos generales en los proyectos. Incluso en los proyectos mejor planificados y con más recursos surgen problemas. Nuestros encuestados afirmaron que los cambios de última hora en las necesidades son la razón n.º 1 de los retrasos en los proyectos.

Configurar los proyectos teniendo en cuenta posibles retrasos es la clave para el éxito. Uno de cada cinco encuestados declaró que lo que mayor impacto tendría en sus cargas de trabajo sería una herramienta que pudiera ayudarles a reprogramar y reasignar el trabajo de manera más fácil cuando se produzcan cambios.

Aquí tienes 2 formas de mejorar la gestión de recursos:

  • Utiliza formularios de solicitud para organizar el trabajo entrante y asegurarte de que todos los requisitos se hayan acordado y documentado antes del inicio del proyecto. Alinear las expectativas desde el principio mejora la precisión en la planificación y ayuda a evitar los cambios de última hora. También te ayuda a canalizar el trabajo nuevo de una manera organizada.
  • Utiliza diagramas de Gantt para visualizar las dependencias conforme vas programando tareas en tu cronología. A medida que avanzas en el proyecto, utiliza los informes y controles de tiempo para medir el rendimiento y aprovecha esta información para hacérsela llegar a las partes interesadas y refinar las cronologías a partir de ahora. Wrike te ofrece la acción de arrastrar y soltar tareas cuando necesites reprogramar o trasladar recursos.

2. Desarrollar procesos alineados que optimicen la colaboración

Una cosa es configurar tu plan de proyecto con los obstáculos en mente y tener las herramientas para adaptar los recursos sobre la marcha, y otra es asegurarte de que la comunicación y la colaboración siguen su cauce. En torno al 25% de nuestros encuestados afirma que el abandono del cliente se debe a las dificultades en la comunicación o los retrasos.

La capacidad para mantener tus procesos y flujos de trabajo a la vez que te adaptas a las preferencias de los clientes te distinguirá de tu competencia. Pero esto requiere unos niveles de flexibilidad y comunicación sin precedentes.

Una forma de mantenerse estructurado, pero ágil, es limitar el número de herramientas que utilizas dentro de tu propio proceso. Más de la mitad de los encuestados (52%) afirma que utiliza de 2 a 3 herramientas para gestionar los proyectos y comunicarse con las partes interesadas internas/externas. El 10% informó que utiliza 4 o más herramientas.

¿Cuántas herramientas utilizas para gestionar proyectos y comunicarte con las partes interesadas internas/externas?

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Utilizar demasiadas herramientas dificulta la colaboración, tanto para los clientes como para las partes interesadas internas. Los detalles se pierden entre el correo electrónico, los mensajes instantáneos y las hoja de cálculo, lo que provoca problemas de comunicación, confusiones y retrasos. Los problemas de control de versiones y transferencias descuidadas ocurren si no hay un flujo de trabajo definido y un proceso claro de revisiones. Generar informes precisos y resultados optimizados se vuelve imposible cuando hay piezas de proyectos que habitan en múltiples plataformas.

Sustituye estas herramientas por un repositorio centralizado para toda la colaboración e información relativa a los proyectos. Una plataforma de gestión de trabajo debería actuar como una única fuente fiable de información, eliminando la necesidad de centralizar manualmente las notas entre diferentes sistemas y manteniendo todas las comunicaciones en orden cronológico y contextual.

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3. Potenciar la visibilidad en el estado del proyecto y las actualizaciones de progreso

La visibilidad hace algo más que garantizar que los proyectos se ejecuten a la perfección desde una perspectiva logística. Existen algunas zonas de peligro clave donde se producen normalmente los cuellos de botella y la visibilidad te ayuda a identificarlas y evitarlas. Algunos de estos momentos cruciales de los proyectos son:

  • Comprobaciones de estado del proyecto
  • Ciclos de aprobaciones y obtención de feedback
  • Control del tiempo y la facturación

Las comprobaciones de estado de los proyectos pueden parecer poca cosa. Un correo electrónico por aquí, un mensaje instantáneo por allá... Pero a lo largo del tiempo estas actualizaciones de estado por correo electrónico, en informes y reuniones se van acumulando. La mayoría de los expertos en servicios profesionales (36%) emplean 2-3 horas a la semana en actualizaciones de estado. Casi el 11% dedica más de 4 horas a la semana.

¿Cuánto tiempo dedicas a la semana a enviar correos electrónicos de actualización del estado de los proyectos, a generar informes de estado o a tener reuniones de actualización de estado?

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Priorizar la visibilidad en el progreso de los proyectos para tu equipo y para tus clientes ahorra tiempo... y dolores de cabeza. Con la falta de visibilidad en los estados de los proyectos como la razón n.º 3 para el abandono del cliente, vale la pena invertir en un panel de control que muestre todos los estados de los proyectos de un vistazo. Ayuda a conservar el impulso y mantenerse alineado, incluso si te has topado con obstáculos y tienes que reprogramar tareas.

Los ciclos de aprobaciones y obtención de feedback pueden ser el cielo o el infierno en la colaboración. Cualquier equipo de servicios profesionales puede verse reflejado cuando al enviar a los clientes un material para su aprobación o bien solo escuchan grillos, o bien reciben tantos comentarios que provocan un caos en el control de las versiones. Todos los caminos llevan a la frustración y a la confusión.

Seleccionar una única fuente fiable de información para todos los detalles relativos a los proyectos y la comunicación es el primer, y más importante, paso para mejorar la visibilidad en los proyectos. La revisión visual y las herramientas de aprobación también contribuyen a aclarar ediciones y responsabilizar a las partes interesadas. ¿El material está siendo aprobado por el cliente? O, ¿lo está revisando el equipo de servicios profesionales? Guardar todo en un único lugar mantiene a todos alineados.

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El control del tiempo y la facturación son otras áreas donde los equipos de servicios profesionales se pueden ahorrar un tiempo valioso a la vez que mejoran la visibilidad con los clientes. Un tercio de los encuestados (34%) dice que dedican unas 2-3 horas cada semana a hacer el seguimiento de las horas facturables. Uno de cada diez encuestados (10%) dice que emplea más de 4 horas por semana.

Las empresas de servicios profesionales se atascan haciendo manualmente el seguimiento y la facturación, y no siempre se les paga esas horas. La automatización de estas tareas les ahorraría un tiempo significativo que podrían emplear mejor en consolidar las relaciones con los clientes. Los clientes son mucho más felices cuando disponen de visibilidad para saber cómo se les factura y correlacionar el tiempo empleado con el valor añadido.

Más información en nuestro informe gratuito sobre la encuesta

Diferenciarse de la competencia exige disponer de los procesos adecuados y las herramientas que los respalden. Los equipos de servicios profesionales pueden convertir sus mayores obstáculos en oportunidades y acabar con el ciclo de abandono del cliente.

¿Deseas obtener más información? Descarga nuestro informe gratuito sobre nuestro estudio.

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