Solutions Corner：チケットとリクエストの管理がシンプルに

課題：従来のチケット管理では不十分

少し戻って、なぜ従来のチケット管理では不十分なのかを考えてみましょう。率直に言って、リクエストとチケットの管理は頭痛の種です。 多くの組織は以下の点に苦労しています：

• リクエストシャネルが断片化されていて、すべてを追跡するのはほぼ不可能
• チケットの優先付けと手配が難しく、フラストレーションと遅延が発生している
• チケットのステータスとパフォーマンスの可視性が限られているため、マネージャーは実際の状況を推測するしかない

「あるある」でしょう？誰もが直面している問題です。

解決策：効率的で知見に富んでいて即座に実行可能

ここでWrikeのチケット・リクエスト管理ソリューションの出番です。これらの課題に対して以下のように機能します：

• 全リクエストの一括管理: 外部リクエストフォームは、Wrikeユーザーと非Wrikeユーザーの両方からのチケットを取り込むため、漏れが発生しません。
• よりスマートな優先順位付け: 組織の目標（OKR）に基づいてすべてのリクエストにタグ付けと優先順位付けが行われるので、最も必要なところにリソースを簡単に配分できます。
• 根本原因分析: 内蔵ツールを使用して、リクエストの背後にある理由を特定して追跡することで、継続的な改善を推進できます。
• リアルタイムでインタラクティブなダッシュボード: コマンドセンター ダッシュボード 上で、チケットステータス、SLAパフォーマンス、エスカレーション、根本原因のトレンドが瞬時に可視化されるので、チケット管理担当者全員（チームからマネージャーまで）が現状を把握できます。
• マネージャー向けにカスタマイズされた知見: ダッシュボードにはフィルタ機能が搭載されており、マネージャーは、リクエストのタイプ、優先度、その他の主要指標に基づいて並べ替えを行うことができるので、情報に基づいた意思決定を迅速に下せます。
• チーム向けにパーソナライズされたビュー: デイリーダッシュボード」は、チケット管理チームが最優先事項に集中し、リクエストを効率的に処理するのに役立ちます。

結果：受付の一元化、概要の可視化など

弊社の新しいチケット・リクエスト管理ソリューションは、単にリクエストを処理するだけでなく、ボトルネックを解消し、問題の根本原因の特定を支援するとともに、管理者がチケット管理業務全体を俯瞰的に把握できるようになっています。

• 受付と優先順位付けを一元化することで、リクエストはより迅速に処理され、ボトルネックが少なくなります。
• マネージャーはチケットの処理、SLAの遵守、エスカレーションのトレンドの総合的な概要を確認でき、フィルタ機能も利用できます。
• 根本原因分析とOKRへの整合により、チームは継続的な改善と、戦略的なリソース配分を実現できます。

Wrikerに会える：Liv Gartz

Solutions Cornerの最大の魅力の一つは、これらのソリューションを生み出したWrikerに直接会えることです。今月は、このチケット・リクエスト処理ソリューションの作製を先導したリードソリューションコンサルタントであるLiv Gartzにスポットライトを当てます。

Wrikeでの4年間、共有受信トレイを使って業務を行っている非常に多くのチームと対話を重ねました。チームが業務を適切に管理し、メール依存から脱却してデータ駆動型のプロセスへと移行するのに、この新しいチケット・リクエスト管理ソリューションがどれほど役立っているのかを目の当たりにし、本当に素晴らしいと思いました！

リードソリューションズコンサルタント Liv Gartz