Accélération de la production des offres touristiques et évaluation des performances grâce à Wrike

Vincent Delaitre

Directeur adjoint du Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France

Créé en 1987 et basé à Amiens, le Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France dépend du Conseil Régional des Hauts de France.
Il a pour missions de développer l’économie touristique en Picardie, d’appréhender les besoins des clients par segment de marché, et d’accompagner les professionnels du tourisme afin que leur offre corresponde aux nouvelles attentes.

Leur histoire

Nous devons faire appel et collaborer avec un grand nombre d’organismes et de métiers différents, dont par exemple 18 offices du tourisme et plusieurs agences départementales

Sur le web, le Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France a mis en place depuis 2015 une plate-forme d’intermédiation, Esprit de Picardie, qui fait le lien entre la clientèle et les professionnels du tourisme. Sur cette plate-forme sont listées tout un éventail d’offres de court séjour classées par segment de clientèle (Au grand air en famille, Escapades romantiques, Bien Être et Spa, Entre amis, etc.) et typologies d’expériences. Toutes ces offres sont construites et régulièrement renouvelées pour s’adapter à chaque période de l’année par les collaborateurs du Comité, en liaison avec les professionnels locaux et les Offices du Tourisme. La durée de vie de chaque offre est de 3 ou 4 mois.

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Le Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France cible la clientèle française, mais également celle provenant de nombreux pays étrangers, et tout particulièrement le Royaume Uni, la Belgique, la Hollande, la Chine et l’Inde. Il est la seule organisation de ce type en France à fonctionner en mode inter entités. Pour construire ses offres clés en mains, incluant hébergement, restauration, activités, visites, etc., il doit en effet faire appel et collaborer avec un grand nombre d’organismes et de métiers différents, dont par exemple 18 offices du tourisme et plusieurs agences départementales. Dès la fin de l’année 2015, la mise en place d’un outil capable de structurer l’ensemble de la production des offres touristiques était devenue indispensable.

Auparavant nous mettions trois mois pour produire une offre, avec Wrike ce délai ne dépasse pas 4 semaines.

Vincent Delaitre

Directeur adjoint du Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France

Leur Victoire

La réussite de Wrike, c’est d’abord le bon paramétrage de l’outil, et une appropriation par l’équipe. La digitalisation en ligne de ce process permet en outre une utilisation multi sites.

35 utilisateurs utilisent aujourd’hui quotidiennement la plate-forme Wrike, la moitié en interne au Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France, et l’autre moitié en externe chez ses différents partenaires, professionnels et offices du tourisme.

Wrike répond à trois objectifs:
1. Obtenir une vision complète des différentes phases de la production des offres, en identifiant les retards en temps réel.
2. Evaluer précisément les ressources à mettre en œuvre pour chaque offre.
3. Effectuer un suivi RH en gérant les charges de travail et en identifiant les goulets d’étranglement.

A fin Septembre 2016, soit après 4 mois d’utilisation, 200 offres touristiques avaient déjà été produites sur la plate-forme, et 100 nouvelles offres étaient simultanément en construction. Un programme d’accompagnement du changement a été mis en place pour la formation des utilisateurs. Ce programme a concerné simultanément l’équipe de direction, les ‘marketrices’ en chef chargées de la conception des offres elles-mêmes, et les fonctions support (production des vidéos, des photos, des outils de vente en ligne, gestion des intermédiations).

La région Picardie a été divisée en trois zones, chacune d’entre elles affectée à une ‘marketrice’ en chef ou ‘customisatrice’. Chaque ‘marketrice’ en chef conçoit les offres sur son territoire en liaison avec un portefeuille d’environ 200 contacts et chefs d’entreprise locaux. La plate-forme Wrike n’est pas uniquement utilisée pour la production des offres et la planification des tâches, mais aussi pour l’évaluation de la performance économique de chaque offre, via un process automatisé par ligne de produit. Wrike est également interfacée avec l’outil de gestion de la base de photos du Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France.

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Leurs super pouvoirs

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Accélération des processus

En rationalisant les processus, Wrike a permis de diviser par trois les délais de production des offres touristiques. En outre, l’outil a permis de réécrire les processus de production, pour plus d’efficacité, grâce à un paramétrage très fin de ses fonctions. «La réussite de Wrike, c’est d’abord le bon paramétrage de l’outil, et une appropriation par l’équipe» note Vincent Delaitre.

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Vue précise de la charge travail

Grâce à Wrike, les responsables du Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France connaissent en permanence le plan de charge de chacun des membres de leur équipe. Ils peuvent donc planifier la production de nouvelles offres en optimisant les charges de travail de chacun et en évitant les goulets d’étranglement. Wrike est également un outil précieux pour alimenter les reportings périodiques des responsables.
De plus, les responsables du Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France sont informés en temps réel lorsqu’un problème survient sur un projet, et peuvent ainsi réagir immédiatement. «Avec l’outil, nous sommes vraiment dans le lean management, et nous pouvons réajuster quasiment en temps réel» confirme Vincent Delaitre.

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Suivi statistique précis

La plate-forme Wrike permet de dresser des statistiques précises sur la production et la performance de chaque offre touristique. Grâce à elle, les responsables du Comité Régional du Tourisme Région Hauts-de-France peuvent publier, via des processus automatisés, des tableaux de bord contenant des indicateurs de performances.

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