Airbnb aumenta la produzione globale di nuove esperienze di viaggio grazie a Wrike

Hoon Kim

Direttore della produzione creativa

Airbnb: una piattaforma rivoluzionaria che consente ai turisti di soggiornare e alloggiare come un abitante della zona, ospitato da esperti appassionati che desiderano condividere la loro cultura e il loro modo di vivere. Airbnb è un'azienda privata valutata recentemente 31.000 milioni di dollari USA (TechCrunch, 9 marzo 2017).

La loro situazione

Nell'autunno del 2016, Airbnb stava per lanciare il suo nuovo e rivoluzionario servizio Esperienze, aumentando così la sua produzione creativa in 50 città del mondo

Esperienze di Viaggio, un'estensione della rivoluzionaria piattaforma dedicata ai viaggi Airbnb, offre ai viaggiatori accesso alle comunità e alle attività locali nelle città di loro interesse. Ad esempio, i turisti possono esplorare la scena musicale dell'Avana insieme a un famoso cantante, surfare a Santa Monica con un surfer locale o conoscere la cultura samurai grazie a un esperto in arti marziali a Tokyo. Airbnb promuove Esperienze con interessanti trailer che mostrano le escursioni e includono l'anfitrione locale.

Dopo il lancio iniziale di Esperienze, avvenuto nel mese di settembre, era desiderio del direttore generale Brian Chesky quadruplicare la produzione da 12 a 50 città per la fine del 2017. Il direttore della produzione creativa, Hoon Kim, si è occupato di organizzare il processo per poter creare 4800 risorse, tra cui fotografie, videografie, poster digitali e stampati e copy editing.

La soluzione proposta in quel momento era un enorme foglio di calcolo online impossibile da ampliare. Non era possibile includere le modifiche rapidamente né le versioni create da centinaia di utenti contemporaneamente, e non era possibile nemmeno gestire i flussi di lavoro dettagliati e le consegne per ciascuno dei tre team di produzione e per i coordinatori di Esperienze.

“Si verificavano continuamente errori. La gente alla fine creava documenti duplicati per poter gestire una quantità di dati ridotta che presto diventavano obsoleti perché non esisteva nessun collegamento con il documento principale. C'era un'enorme confusione”, spiega Kim. “Sapevamo che non era la soluzione giusta”.

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Per le persone che lo utilizzano ogni giorno, il processo è ora molto più semplice.

Hoon Kim

Direttore della produzione creativa

Kim desiderava scegliere uno strumento di gestione dei progetti completo, che servisse da centro di gestione del lavoro e che potesse collegare Saleforce, Google Drive, Gmail e il sistema di gestione delle risorse digitali. Il sistema avrebbe anche dovuto gestire la creazione di risorse, che era la parte più complessa del lancio di Esperienze. Kim aveva bisogno di uno strumento che si potesse ampliare abbastanza non solo per poter gestire il volume reale di contenuti da creare, ma che permettesse allo stesso tempo una rapida crescita del team.

Kim e il suo team hanno scoperto Wrike durante la conferenza Adobe Max. Lo strumento rispettava le rigorose norme di sicurezza di Airbnb e, allo stesso tempo, offriva una combinazione unica di tutte le funzioni necessarie: organizzazione e ricerca di risorse e di membri del team per ubicazione; pianificazione e coordinazione della produzione con gli anfitrioni locali e con i coordinatori del progetto di San Francisco; monitoraggio di discussioni, decisioni e approvazioni relative al progetto; monitoraggio dello stato delle risorse creative dei flussi di lavoro di un team in particolare e visibilità in tempo reale dello stato di tutto il lavoro presente nel sistema.

Airbnb ha scelto Wrike per la sua capacità di essere ampliato. “Prima di utilizzare Wrike, tutti cercavano di lavorare in un ecosistema proprio ma non funzionava", spiega Kim. "Ognuno era nel suo mondo e nessuno comunicava con gli altri. E questo creava un enorme caos ed errori di comunicazione”.

Tutto il lavoro si trova in Wrike, per questo siamo in grado di sfruttare le sue funzionalità per migliorare la qualità delle nostre risorse in generale, assicurandoci che siano coerenti con la consapevolezza di essere più efficienti.

Hoon Kim

Direttore della produzione creativa

La loro vittoria

Airbnb ha usato Wrike per trasformare e scalare la produzione di Esperienze, aumentando capacità e velocità e riducendo i costi

Un sistema flessibile e collegato: flussi di lavoro chiari e comunicazione semplificata

Kim aveva bisogno di uno strumento di gestione del lavoro che potesse collegare i team di produzione e i processi, in modo che gli amministratori di Esperienze fossero in grado di coordinare i membri del team di San Francisco; i produttori locali, i fotografi e i videografi delle città di destinazione e gli addetti all'archiviazione di diversi uffici di Airbnb nel mondo. Ma lo strumento doveva anche disporre di un'interfaccia facile da usare e che accelerasse la consegna dei progetti.

Due membri del team di Wrike, il Client Success Manager Matt Williams e la consulente per lo sviluppo Regina Cassens, hanno lavorato insieme a Kim per progettare un processo che consentisse di disporre di flussi di lavoro di produzione e approvazione rapidi e dettagliati, necessari per il team di Airbnb.

“Quando abbiamo cominciato a utilizzare Wrike e tutte le sue funzioni, finalmente l'ecosistema unico è diventato una realtà. Il team ha potuto concentrarsi sul flusso di lavoro restando collegato al progetto globale”, dice Kim.

La flessibilità di Wrike ha permesso a Kim di approntare per il suo team uno spazio di lavoro basato sulle attività importanti e prioritarie, invece di lavorare con un progetto enorme e indivisibile. “È veramente utile quando si cercano informazioni per capire su cosa concentrarsi e con chi comunicare”, afferma Kim. “Rende molto più semplice gestire un elenco di attività con 800 voci focalizzandosi su elementi più ridotti”.

Il progetto Esperienze mette in evidenza la scalabilità di Wrike

L'obiettivo di Kim con Wrike era l'ottimizzazione dei processi, per far sì che i suoi team attuali potessero accettare un numero maggiore di progetti senza dover contrattare altro personale. Era suo desiderio accelerare le consegne eliminando le attese dovute alle stasi della produzione, ottimizzare la collaborazione tra i membri del team e fornire una trasparenza maggiore dei progetti. “Non abbiamo bisogno di un team molto grande per realizzare il lavoro”, dice Kim. “Per le persone che lo utilizzano ogni giorno, il processo ora è diventato molto più semplice”.

Con Wrike, i team interdisciplinari di Esperienze di Airbnb possono collaborare molto più rapidamente. “Gli stessi team dicono che prima cercavano di risolvere la situazione, ora invece, grazia a Wrike, possono contare sui propri colleghi e hanno la possibilità di @menzionarli e ricevere le risposte alle loro domande molto rapidamente”.

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Monitoraggio dello stato del progetto e localizzazione delle informazioni del lavoro

Tutti i team utilizzano dashboard e report per tenere traccia dello stato del progetto e inviare notifiche sulle consegne agli altri membri del team. “I dashboard e i report hanno eliminato una grande quantità di email e riunioni tese a conoscere lo stato del progetto. Ora tutti possono conoscerne lo stato consultando il proprio dashboard e utilizzare quindi il loro tempo in modo più efficiente”.

“Il vantaggio principale di Wrike consiste nella possibilità di rendere le comunicazioni meno banali", aggiunge Kim. "Mentre prima impiegavamo molto tempo per cercare informazioni, con Wrike i partecipanti al progetto sono più autosufficienti e possono cercare le informazioni per proprio conto, risparmiando moltissimo tempo”.

"Uno dei principali vantaggi di Wrike la possibilità di analizzare progetti e attività in molti modi diversi”, afferma Kim. “La capacità di essere più rapidi nella ricerca dei dati ci consente un'interazione reale. Per questo, quando modifichiamo un processo, non comporta una grande trasformazione ma solo un piccolo ritocco".

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I loro super-poteri

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Sviluppo professionale

Kim ha lavorato insieme a Regina Cassens del team dei servizi professionali di Wrike per definire i flussi di lavoro personalizzati in Wrike. “Ci siamo resi conto dell'utilità dei flussi di lavoro personalizzati, combinati con la funzione dei dashboard basati sugli stati personalizzati. Inoltre, abbiamo potuto creare diversi report basati su detti stati”, dice Kim. “La conoscenza del flusso di lavoro ci ha aiutati ad ottimizzare realmente il nostro processo standard”.

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Creazione automatizzata del progetto con la API e i campi personalizzati di Wrike

Il team di Kim ha lavorato insieme al team di sviluppo di Wrike per utilizzare la API al fine di sincronizzare automaticamente Esperienze da Salesforce per Wrike. Si voleva accelerare il processo eliminando l'inserimento dei dati manuali e quindi la possibilità di errori umani.

La API è stata utilizzata anche per caricare contenuto nelle descrizioni delle attività di Wrike e per creare determinati modelli per le assegnazioni del lavoro basate sul mercato locale. “Abbiamo potuto analizzare le attività in funzione della destinazione del viaggio, del tipo di viaggio, ecc.”, afferma Kim.

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Visibilità per prendere decisioni strategiche

Wrike ha dato al team di Kim un livello di visibilità che con la soluzione precedente era impossibile, fornendo la capacità di poter filtrare le viste e condividere diversi report in tempo reale. “Ora il team di gestione è in grado di visualizzare lo stato generale di un mercato o di diversi mercati per conoscere il volume di lavoro e gli eventuali ostacoli. Prima si trattava di un processo quasi totalmente manuale basato sull'invio di email”, dice Kim. “Si doveva entrare in una directory e contare i progetti realizzati, ora basta consultare nel proprio dashboard i viaggi effettuati”.

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Scalabilità della produzione mantenendo la qualità

Il team di gestione di Airbnb ora può monitorare il processo di produzione per identificare i rallentamenti e le inconsistenze nelle diverse regioni. “Con questo tipo di visibilità e trasparenza in tutto il processo siamo in grado di prendere delle decisioni migliori. Possiamo renderci conto che qualcosa sta tardando troppo tempo oppure che ci sono troppe revisioni in corso e dobbiamo essere più efficaci e, allo stesso tempo, tenere d'occhio la qualità generale”, dice Kim.

Effettuando costanti revisioni dei progetti, è possibile identificare gli eventuali miglioramenti che non influiscono negativamente sulla qualità o sui tempi. “Uno dei punti forti di questa maggiore visibilità è la possibilità di renderci conto di quello che stiamo facendo in modo efficiente e comprendere dove possiamo ridurre costi e risparmiare tempo, mantenendo costante la qualità”, spiega Kim. Con Wrike, la qualità è aumentata, i costi sono diminuiti e i processi sono stati ottimizzati.

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Revisioni e approvazioni più rapide delle risorse

La revisione delle risorse rappresentava una grande difficoltà nei processi precedenti, ma con il flusso di lavoro delle approvazioni è più rapida e semplice. “Una delle migliori funzioni addizionali che abbiamo scoperto di Wrike è lo strumento di revisione” afferma Kim.

Wrike consente al team di specificare lo stato della revisione indipendentemente dallo stato della produzione. “Possiamo visualizzare il ritardo tra l'assegnazione di una revisione e il suo completamento o meno, oppure se è ancora in corso", dice Kim. “In questo modo sappiamo quali sono le attività e i progetti e dove cercare i file, dove collocarli per poter effettuare la revisione di tutto in un unico sistema”.

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Maggiore agilità del team

Il team di Esperienze rivaluta costantemente i processi mentre crescono e può ripeterli e svilupparli in modo sistematico. Kim si è reso conto che Wrike era ideale per il loro processo, rendendo più semplice la configurazione di elementi come permessi, modelli, campi personalizzati e automatizzazione in qualsiasi momento.

“Uno dei principali vantaggi di Wrike è la possibilità di analizzare progetti e attività in molti modi diversi ”, dice Kim. “La capacità di essere più rapidi nella ricerca dei dati ci consente un'interazione reale. Per questo, quando modifichiamo un processo, non comporta una grande trasformazione ma solo un piccolo ritocco".

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