Conseils pour une communication de crise efficace destinés aux équipes de service client

De nombreuses entreprises n'étaient pas préparées à l'épidémie de COVID-19. Alors que les travailleurs du monde entier ont reçu l'ordre de rester chez eux, certaines entreprises ont cessé leurs activités, tandis que d'autres ont dû rapidement passer au télétravail.

En tant qu'entreprise de services, vous devez à tout moment disposer d'un plan de communication de crise efficace afin que vos clients continuent d'avoir confiance dans votre capacité à fournir le meilleur travail possible.

Durant cette période, vos clients ignoraient peut-être si leurs projets progressaient ou étaient suspendus. Dans le même temps, certains ont pu rencontrer des difficultés professionnelles et personnelles liées à l'épidémie.

Des outils de communication efficaces peuvent mettre vos clients à l'aise et vous aider à faire avancer les projets, même dans le climat commercial le plus difficile. Nous vous présentons ci-dessous cinq conseils de communication de crise et trois outils de communication indispensables. Mais tout d'abord, voyons pourquoi un plan de communication d'urgence est si important.

Pourquoi avez-vous besoin d'un plan de communication d'urgence ?

En raison de l'épidémie de COVID-19, de nombreuses entreprises sont confrontées à des pénuries d'approvisionnement et de main-d'œuvre. Les clients en sont probablement conscients et peuvent craindre que vous ne disposiez pas des ressources nécessaires pour terminer leurs projets dans les délais. Cette crainte, combinée au stress et à l'inquiétude quant à l'impact de la crise sur leur vie et leur entreprise, peut conduire à des décisions irréfléchies.

Si le manque de transparence peut détruire les relations avec les clients et conduire à l'échec des projets lorsque tout va bien, c'est encore pire en période de crise. Si vous laissez vos clients dans le flou trop longtemps alors que vous essayez de planifier vos communications, cela peut miner la confiance et nuire à vos relations à long terme.

La communication précoce de votre stratégie et de vos plans de maintien des activités peut sauver ces relations à long terme et permettre de faire avancer les projets.

Les meilleurs conseils de communication de crise pour traiter avec les clients

Pour être prêt à assurer une communication de crise efficace, immédiate, et fréquente, vous devez préparer un plan de communication d'urgence avant même qu'une catastrophe ne survienne.

Voici cinq conseils qui permettront à votre équipe de service client d'assurer une communication de crise efficace :

  1. Préparez votre plan à l'avance. Le conseil le plus important que nous pouvons vous donner est de planifier la manière dont vous communiquerez avant que la crise ne se produise. Votre plan doit contenir des informations essentielles, telles que l'identité des personnes chargées de la communication, la manière dont elles transmettront les messages, l'identité des personnes avec lesquelles elles doivent communiquer, la fréquence des communications, etc.

    Comme pour un plan de communication avec les parties prenantes, vous devez avoir la liste des personnes à contacter (y compris les clients actuels, les anciens clients, les médias, etc.) et des informations importantes concernant chacune d'elles. Vous devez disposer des informations suivantes : coordonnées de chaque client, canal de communication préféré, personne chargée de le contacter et toute autre information importante.
  2. Soutenez votre équipe. Il est fort possible que votre équipe de service client croule sous les demandes de clients. Il est essentiel de leur fournir tout ce dont ils ont besoin pour répondre efficacement aux préoccupations des clients.

    Veillez à préparer des briefings et des points de discussion afin que votre équipe n'ait pas à se soucier de ce qu'elle est censée dire. En outre, publiez les réponses aux questions fréquentes afin que votre équipe et vos clients puissent facilement accéder à l'information. Peut-être devrez-vous aussi réduire la charge de travail de votre équipe ou lui apporter une aide supplémentaire si elle est débordée.  
  3. Montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux. Le moment est venu d'être rassurant et de vous concentrer sur la relation client. Ainsi, lorsque vous vous adressez à vos clients, ne vous contentez pas de leur envoyer un rapport d'avancement de leur projet. Une personne qu'ils connaissent bien devrait leur rendre visite pour voir comment ils vont, les interroger sur leurs préoccupations et discuter de l'évolution du projet.
  4. Soyez franc au sujet de tout problème. Si leur projet risque d'être retardé en raison de la crise, il est essentiel que vous en parliez le plus tôt possible avec votre client. Examinez les options possibles et impliquez votre client dans la prise de décisions. En l'impliquant dès le début, vous instaurerez un climat de confiance.
  5. Assurez un suivi continu. Un coup de téléphone ou un e-mail ne suffit pas à satisfaire vos clients, surtout lorsque la crise se prolonge. Veillez à les contacter régulièrement, en particulier lorsque des modifications ou des changements importants surviennent. Cela vous aidera à répondre rapidement à toute préoccupation qui surgit et à maintenir la confiance.

Outils indispensables pour la communication client

Les outils de communication client peuvent vous aider à gérer plus efficacement votre communication de crise et à éviter que votre équipe ne soit débordée. Voici trois outils pour soutenir une communication de crise efficace :

  1. Base de connaissances centralisée. Une source centralisée de faits vérifiés contenant des informations importantes sur chaque client et projet peut faire gagner beaucoup de temps à votre équipe dans sa recherche d'informations. Elle vous permet également de savoir quels clients vous avez déjà contactés et qui votre équipe doit encore contacter.
  2. Logiciel de visioconférence. Souvent, le meilleur moyen de communiquer avec un client est l'interaction en face-à-face. Cela est d'autant plus vrai en période de crise. Si une visite en personne n'est pas possible, la visioconférence est la meilleure solution. Elle permet d'apporter une touche plus personnelle que les messages écrits.
  3. Outil de collaboration client. Tout logiciel qui offre aux clients une meilleure visibilité sur l'état d'avancement de leur projet renforcera leur confiance et réduira les demandes d'information envoyées à votre équipe. En partageant votre logiciel de collaboration avec vos clients, vous leur permettez de suivre les progrès, de trouver des réponses à bon nombre de leurs questions et de laisser des commentaires ou des remarques là où il est facile de les suivre et d'y répondre.

Avec les bons outils de communication, vous pourrez mettre en œuvre plus efficacement les cinq bonnes pratiques de communication de crise décrites ci-dessus.

Wrike est un logiciel de collaboration et de gestion de projets qui permet à vos clients de voir facilement les mises à jour de projets en temps réel, de réviser le travail, de laisser des commentaires et de discuter de leurs préoccupations avec votre équipe, le tout sur une seule et même plateforme.

De plus, vous pouvez facilement utiliser Wrike comme base de connaissances centralisée où conserver les informations sur les clients, stocker la documentation pertinente sur les projets et partager les mises à jour importantes, comme les communications relatives à l'impact d'une crise sur votre activité, par exemple.

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