Consejos sobre comunicación efectiva en tiempos de crisis para equipos de servicios al cliente

Muchas empresas no estaban preparadas para la crisis provocada por la COVID-19. Como a los trabajadores de todo el mundo se les pidió que se quedaran en casa, algunas empresas paralizaron su actividad, y otras tuvieron que pasar rápidamente al teletrabajo.

Como empresa de servicios, es necesario que tengas un plan de comunicación efectiva en tiempos de crisis con el fin de que tus clientes sigan confiando en tu capacidad para seguir entregando un trabajo  con excelencia en el trabajo.

Durante este tiempo, es posible que tus clientes no tuvieran claro si sus proyectos aún estaban en marcha o si se habían suspendido. Al mismo tiempo, muchos habrán tenido que hacer frente a sus propias preocupaciones empresariales y personales relacionadas con la pandemia.

Las herramientas de comunicación efectiva con el cliente pueden tranquilizar a tus clientes y ayudarte a avanzar en los proyectos, incluso en las situaciones comerciales más difíciles. A continuación, expondremos cinco consejos de comunicación en tiempos de crisis y tres herramientas básicas de comunicación a las que recurrir en todo momento. Pero, en primer lugar, analicemos por qué es tan importante un plan de comunicación de emergencia.

¿Por qué necesitas un plan de comunicación de emergencia?

Debido a la pandemia de COVID-19, muchas empresas están sufriendo escasez de suministros y mano de obra. Es probable que los clientes sean conscientes de esto y que les preocupe que te falten los recursos para terminar sus proyectos a tiempo. Este temor, combinado con estrés y la incertidumbre sobre cómo afectará la crisis a sus vidas y sus empresas, puede llevar a decisiones imprudentes.

Si en un contexto favorable, la falta de transparencia puede destruir las relaciones con el cliente y conducir al fracaso de los proyectos, la situación es mucho más adversa durante una crisis. Si dejas a tus clientes desinformados durante demasiado tiempo mientras intentas planificar tus comunicaciones, a largo plazo, la confianza que depositan en ti y las relaciones que os vinculan pueden deteriorarse.

La estrategia de comunicación y los planes de continuidad empresarial desde el comienzo pueden salvar estas relaciones a largo plazo y hacer que los proyectos avancen.

Consejos de comunicación en tiempos de crisis para tratar con clientes

Antes de que se produzca cualquier catástrofe, debes contar con un plan de comunicación de emergencia de modo que estés preparado para proporcionar una comunicación efectiva en tiempos de crisis de forma inmediata y frecuente.

Aquí te proponemos cinco consejos para una comunicación efectiva en tiempos de crisis para tu equipo de servicios al cliente:

  1. Elabora tu plan con antelación. El consejo más importante que podemos darte es que planifiques cómo será tu comunicación antes de que ocurra la crisis. Tu plan debe incluir información esencial, como quién se encargará de la comunicación, cómo emitirá el mensaje, con quién debe comunicarse y con qué frecuencia debe hacerlo, entre otras cosas.

    Al igual que en un plan de comunicación con las partes interesadas, tu plan debe tener una lista de las personas con las que deberás comunicarte (incluidos clientes actuales, clientes anteriores, medios de comunicación, etc.) e información importante sobre cada una de ellas. Debes tener la información de contacto de cada cliente, el tipo de contacto preferido, la persona a cargo del contacto y cualquier otro dato relevante.
  2. Apoya a tu equipo. Es probable que tu equipo de servicios al cliente reciba un bombardeo de solicitudes de clientes. Es fundamental que les proporciones todo lo que necesiten para abordar de manera efectiva y eficiente las inquietudes de los clientes.

    Asegúrate de preparar informes y puntos a tratar para que tu equipo no tenga que preocuparse por lo que se supone que deben decir. Además, publica respuestas a preguntas comunes para que tu equipo y tus clientes puedan acceder fácilmente a la información. También es posible que tengas que reducir las cargas de trabajo o proporcionar soporte adicional si tu equipo se siente sobrecargado. 
  3. Muéstrales a tus clientes que te preocupas por ellos. Ahora es el momento de actuar con calma y centrarse en la relación con el cliente. Es decir, cuando te comuniques con los clientes, no te limites a enviarles un informe de estado del proyecto. Alguien con quien estén familiarizados debe ponerse en contacto con ellos personalmente para ver cómo están, preguntar sobre cualquier inquietud que tengan y hablar sobre el estado de su proyecto.
  4. Sé transparente si se producen dificultades. Si tu proyecto es susceptible de sufrir retrasos debido a la crisis, debes abordar esta situación lo antes posible y hablarlo con tu cliente. Plantea las posibles opciones e implica a tu cliente en el proceso de toma de decisiones. Contar con él desde el principio ayuda a aumentar su confianza.
  5. Realiza seguimientos. Hacer una llamada telefónica o enviar un mensaje de correo electrónico no es suficiente para mantener la satisfacción de los clientes, especialmente conforme la crisis se expande. Asegúrate de comunicarte con frecuencia, en particular cuando ocurran cambios nuevos o significativos. Así abordarás con rapidez cualquier inquietud que surja y mantendrás la confianza de los clientes

Principales herramientas de comunicación con el cliente para tener a mano

Las herramientas de comunicación con el cliente pueden ayudarte a gestionar tu comunicación en tiempos de crisis de manera más eficiente y evitar que tu equipo se sienta sobrecargado. A continuación, presentamos tres herramientas para apoyar la comunicación efectiva en tiempos de crisis:

  1. Una base central de conocimientos. Una fuente de información centralizada que contiene datos importantes sobre cada cliente y cada proyecto puede ahorrarle mucho tiempo a tu equipo en la búsqueda de información. También puede distinguir entre los clientes con los que ya te has puesto en contacto y aquellos a los que tu equipo aún debe contactar.
  2. Software para realizar videoconferencias. A menudo, la mejor manera de comunicarse con un cliente, en especial en medio de una crisis, es cara a cara. Si no puedes reunirte con ellos en persona, la videoconferencia es la mejor opción. Favorece la cercanía en mayor medida que los mensajes escritos.
  3. Una herramienta de colaboración con el cliente. Cualquier software que proporcione a los clientes una mayor visibilidad del estado de su proyecto aumentará la confianza y reducirá el volumen de solicitudes de información enviadas a tu equipo. Al compartir un software colaborativo con los clientes, estos pueden hacer un seguimiento del progreso, encontrar respuestas a muchas de sus preguntas, y dejar comentarios o notas en un lugar donde puedan ser leídos y respondidos fácilmente.

Con las herramientas de comunicación adecuadas, puedes aplicar de manera más eficiente y efectiva las cinco prácticas recomendadas de comunicación en tiempos de crisis expuestas anteriormente.

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Además, puedes usar fácilmente Wrike como base central de conocimientos donde mantener la información de los clientes, almacenar documentación relevante de los proyectos y compartir actualizaciones importantes, como notas acerca de los efectos de la crisis en tu empresa.

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