Effektive Krisenkommunikation im Kundenservice

Die Coronakrise traf viele Unternehmen gänzlich unvorbereitet. Weltweit wurden Beschäftigte ins Homeoffice geschickt; viele Unternehmen kamen zum Erliegen, während andere sich in kürzester Zeit auf Arbeit mit verteilten Teams einstellen mussten.

Als Dienstleistungsunternehmen sollten Sie jederzeit einen wirksamen Plan für die Krisenkommunikation bereithalten und Ihren Kunden so die Sicherheit geben, dass Sie weiterhin Ihr Bestes leisten werden.

Ihre Kunden sind in dieser Zeit vielleicht unsicher, ob ihre Projekte überhaupt noch weiterlaufen. Gleichzeit haben sie im Zusammenhang mit der Coronakrise oft ihre eigenen geschäftlichen und persönlichen Herausforderungen zu bewältigen.

Effektive Tools für die Kundenkommunikation schaffen Vertrauen und unterstützen den Projektfortschritt – selbst im härtesten Geschäftsklima. Wir haben fünf Tipps für die Krisenkommunikation und drei unentbehrliche Kommunikationstools für Sie zusammengestellt. Doch zuerst beantworten wir die Frage, warum ein Kommunikationsplan für den Notfall so wichtig ist.

Warum Sie einen Notfall-Kommunikationsplan brauchen

Infolge der COVID-19-Pandemie kämpfen viele Unternehmen mit Versorgungsengpässen und Personalknappheit. Kunden wissen das und machen sich natürlich Sorgen, ob ihr Projekt angesichts fehlender Ressourcen planmäßig fertiggestellt wird. Dazu kommt die Angst, wie sie selbst die Krise geschäftlich und persönlich überstehen werden. All dieser Stress führt schnell zu unüberlegten Entscheidungen.

Ein Mangel an Transparenz kann selbst in normalen Zeiten Kundenbeziehungen zerstören und Projekte zum Scheitern verurteilen – und in Krisenzeiten ist diese Gefahr noch größer. Wenn Sie Kunden zu lange im Ungewissen lassen, weil Sie erst Ihre Kommunikation organisieren müssen, geht das Vertrauen verloren und die langfristigen Kundenbeziehungen leiden.

Eine frühzeitige Kommunikation Ihrer Strategie und Business-Continuity-Pläne dagegen können diese langfristigen Beziehungen erhalten und Projekte voranbringen. 

Top-Tipps für die Krisenkommunikation mit Kunden

Wichtig ist, dass Sie Ihren Notfall-Kommunikationsplan aufstellen, bevor der Ernstfall eintritt, damit Sie sofort kommunizieren und den laufenden Kontakt pflegen können.

Wir haben fünf wirkungsvolle Tipps für die Krisenkommunikation im Kundenservice zusammengestellt:

  1. Erstellen Sie Ihren Plan im Voraus. Der wichtigste Rat, den wir Ihnen geben können: Planen Sie Ihre Kommunikation, bevor der Krisenfall eintritt. Ihr Plan sollte u. a. klarstellen, wer für die Kommunikation verantwortlich ist, auf welchem Weg kommuniziert wird, wer kontaktiert werden muss, wie häufig Sie kommunizieren sollten usw.

    Genau wie bei einem Stakeholder-Kommunikationsplan brauchen Sie eine Liste der zu kontaktierenden Personen (darunter aktuelle Kunden, ehemalige Kunden, Medien usw.) mit allen wichtigen Informationen: Kontaktinformationen, bevorzugter Kontaktweg, verantwortliche Kontaktperson und alle anderen wichtigen Notizen.
  2. Unterstützen Sie Ihr Team. Ihr Kundenservice-Team wird wahrscheinlich mit mehr Anfragen bombardiert als je zuvor. Deshalb ist es jetzt besonders wichtig, Ihre Mitarbeiter mit allem auszustatten, was sie brauchen, um Kundenbelange effektiv und effizient zu handhaben.

    Bereiten Sie Briefings und Gesprächsleitfäden vor, damit Ihr Team eine sichere Grundlage für die Gespräche mit Kunden hat. Zudem empfiehlt es sich, Antworten auf häufig gestellte Fragen für Ihr Team und Ihre Kunden zu veröffentlichen. Falls Ihr Team stark überfordert ist, müssen Sie eventuell die restliche Arbeitsauslastung reduzieren oder für zusätzliche Unterstützung sorgen. 
  3. Zeigen Sie Kunden, dass Sie sich bemühen. Jetzt ist es besonders wichtig, Ihren Kunden Sicherheit zu vermitteln und Ihren Fokus auf die Kundenbeziehung zu richten. Senden Sie Ihren Kunden nicht nur den üblichen Statusbericht zum Projekt – ein vertrauter Ansprechpartner sollte sich persönlich bei den Kunden melden, nachfragen, wie es ihnen geht, und den Status ihrer Projekte mit ihnen besprechen.
  4. Sprechen Sie etwaige Probleme offen an. Falls es bei einem Projekt aufgrund der Coronakrise zu Verzögerungen kommen könnte, sollten Sie so früh wie möglich mit Ihrem Kunden darüber sprechen. Diskutieren Sie potenzielle Optionen und beteiligen Sie Ihren Kunden an der Entscheidungsfindung. Eine solche frühzeitige Einbeziehung stärkt das Vertrauen.
  5. Kommunizieren Sie verlässlich weiter. Ein Anruf oder eine E-Mail reicht nicht aus, um Ihre Kunden zufriedenzustellen, ganz besonders inmitten einer anhaltenden Krisensituation. Treten Sie also regelmäßig in Kontakt, vor allem bei neuen oder wichtigen Ereignissen. So können Sie etwaige neue Anliegen oder Sorgen zügig regeln und das Vertrauen erhalten

Wichtige Tools für die Kundenkommunikation

Tools für die Kundenkommunikation können die Krisenkommunikation erleichtern und Ihr Team entlasten. Diese drei Tools unterstützen eine effektive Kommunikation in Krisensituationen:

  1. Eine zentrale Wissensdatenbank. Eine „Single Source of Truth“ mit wichtigen Angaben zu jedem Kunden und Projekt kann Ihnen viel Zeit bei der Suche nach Informationen sparen. Zudem lässt sich darin erfassen, welche Kunden bereits kontaktiert wurden und wen Ihr Team noch informieren muss.
  2. Videokonferenz-Software. Ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist oft der beste Weg, um mit Kunden zu kommunizieren, vor allem inmitten einer Krise. Wenn persönliche Treffen nicht möglich sind, bilden Videokonferenzen die beste Alternative, weil sie einen persönlicheren Charakter haben als schriftliche Mitteilungen.
  3. Ein Collaboration-Tool für die Arbeit mit Kunden. Software, die Kunden einen besseren Einblick in den Stand ihres Projekts bietet, stärkt das Vertrauen und reduziert die Zahl der Anfragen an Ihr Team. Kunden mit Zugang zu Ihrer Collaboration-Software können Fortschritte verfolgen, Antworten auf viele ihrer Fragen finden und Kommentare an einem Ort eingeben, wo sie sich einfach verfolgen und beantworten lassen.

Die richtigen Kommunikationstools tragen viel dazu bei, die bereits beschriebenen fünf Best Practices für die Krisenkommunikation effizienter und effektiver zu implementieren.

Wrike ist eine Software für das kollaborative Projektmanagement, die es Ihren Kunden ermöglicht, unkomplizierte Echtzeit-Updates zu erhalten, die Arbeit zu prüfen, Kommentare zu hinterlassen und Anliegen mit dem Team zu besprechen — alles auf einer Plattform.

Darüber hinaus können Sie Wrike als zentrale, benutzerfreundliche Wissensdatenbank nutzen, um Kundeninformationen zu speichern, relevante Projektdokumente zu hinterlegen und wichtige Updates auszutauschen (wie beispielsweise aktuelle Mitteilungen zu den Auswirkungen einer Krise auf Ihr Unternehmen).

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