Советы по эффективному взаимодействию с клиентами в кризисных ситуациях

Компаниям по оказанию услуг обязательно нужно иметь в запасе эффективный план взаимодействия в кризисных ситуациях, чтобы не потерять доверие клиентов.

В период удаленной работы ваши клиенты могли точно не знать, продолжается ли работа над их проектами или она поставлена на паузу. Эффективные инструменты могут облегчить жизнь ваших клиентов, улучшить взаимодействие и помочь в работе — даже в сложных экономических условиях. Мы поделимся советами по взаимодействию в кризисных условиях и необходимыми инструментами для обмена информацией. Но сначала давайте обсудим, почему план взаимодействия в чрезвычайных ситуациях так важен. 

Зачем нужен план взаимодействия в чрезвычайных ситуациях

Из-за текущей ситуации многие компании столкнулись с дефицитом поставок и нехваткой кадровых ресурсов. Непрозрачность данных может разрушить отношения с клиентами и привести к потере проектов и в обычные времена, а в кризис ситуация еще сильнее обостряется. Если клиенты слишком долгое время остаются в неведении, пока вы выстраиваете план взаимодействия, доверие может быть очень быстро потеряно. 

Стратегия взаимодействия и планы обеспечения непрерывности бизнеса могут спасти долгосрочные отношения и способствовать своевременному выполнению проектов. 

Лучшие советы по взаимодействию с клиентами в кризисных ситуациях

Представляем пять советов по эффективному взаимодействию в кризисных ситуациях для вашей команды по обслуживанию клиентов: 

  1. Подготовьте план заранее. Самый важный совет – составьте план взаимодействия до наступления кризиса. В план нужно включить важную информацию: кто будет отвечать за взаимодействие с клиентами, как будет осуществляться обмен сообщениями, с кем нужно поддерживать связь, с какой регулярностью и т.д. 

    Как и в плане взаимодействия с заинтересованными лицами, нужно составить список лиц, с которыми нужно связаться (включая текущих, старых клиентов, СМИ и т.д.), и указать важную информацию о каждом из них. Внесите контактную информацию о каждом клиенте, предпочтительный способ связи и примечания. 
  2. Поддержите команду. Скорее всего, ваша команда по обслуживанию клиентов будет получать намного больше запросов, чем обычно. Поэтому важно предоставить ей все необходимое для эффективного решения проблем клиентов. 

    Проведите совещания и подготовьте темы для обсуждения, чтобы команда точно знала, что нужно говорить клиентам. Опубликуйте ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы ваши сотрудники и клиенты имели свободный доступ к этой информации. Также можно сократить рабочую загрузку или привлечь дополнительных специалистов, если ваша команда перегружена работой.  
  3. Проявите заботу о клиентах. Пришло время приободрить клиентов и сосредоточиться на выстраивании долгосрочных отношений с ними. Это означает, что при обращении к клиенту не стоит отправлять ему только отчет о ходе выполнения проекта. Сотрудник должен лично обратиться к клиенту, поинтересоваться, как идут дела, спросить о проблемах и обсудить статус проекта.
  4. Предупреждайте о любых проблемах. Если сдача проекта может задержаться из-за кризиса, как можно скорее сообщите об этом клиенту и обсудите подробности. Поговорите о возможных вариантах и задействуйте клиента в процессе принятия решений. При раннем уведомлении возрастает доверие. 
  5. Соблюдайте регулярность. Одного звонка или письма недостаточно, чтобы повысить удовлетворенность клиента, особенно если кризис затягивается. Взаимодействуйте регулярно, в том числе при появлении новостей или значительных изменений. Это поможет быстро решить любые вопросы и сохранить доверие. 

Важные инструменты для взаимодействия с клиентами

Инструменты для взаимодействия с клиентами могут помочь в эффективной организации взаимодействия в кризисной ситуации и предотвратят перегрузку сотрудников. Ниже описаны три инструмента для эффективного взаимодействия в кризисных ситуациях:

  1. Централизованная база знаний. Единый источник достоверных данных о каждом клиенте и проекте поможет сэкономить время на поиск информации. Она также позволит отслеживать, с какими клиентами вы уже взаимодействовали, а с кем вашей команде еще предстоит связаться. 
  2. ПО для видеоконференций. Зачастую лучшим способом взаимодействия с клиентом, особенно во время кризиса, является прямой контакт. Если вы не можете встретиться лично, то лучше всего провести видеоконференцию. По сравнению с письменной коммуникацией общение будет менее обезличенным. 
  3. Инструмент для взаимодействия с клиентами. Любая программа, обеспечивающая прозрачность данных о состоянии проекта, повысит доверие клиентов и сократит объем информационных запросов, высылаемых вашей команде. Получив доступ к программе для обмена информацией, клиенты смогут следить за ходом работ, находить ответы на многие вопросы и оставлять комментарии и примечания, чтобы затем на них нужным образом отреагировали. 

С помощью удобных инструментов для обмена информацией вы сможете эффективнее внедрять в работу указанные методы взаимодействия в кризисных ситуациях. 

Wrike – платформа для управления проектами и совместной работой, в котором клиенты с легкостью смогут просматривать обновления по проектам в режиме реального времени, согласовывать действия, оставлять комментарии и обсуждать вопросы с вашей командой – и все на одной платформе. 

Кроме того, вы без труда сможете использовать Wrike как централизованную базу знаний, в которой хранится информация о клиентах и проектная документация, а также происходит обмен обновлениями, например, уведомлениями о последствиях кризиса для вашей компании. 

Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию сегодня, и вы увидите, как Wrike поможет вашей команде по работе с клиентами.

комментарии 0

Для просмотра данного контента необходимо согласиться с использованием cookie-файлов.

Узнайте подробности