Erreurs en gestion de projets multiples, planification de projet 2/5
En tant que dirigeant d'une société de logiciels de gestion de projet, j'ai eu l'occasion d'entendre de nombreuses histoires conflictuelles de la part de clients, d'investisseurs et de tuteurs au sujet des projets. Je pense que c'est une excellente opportunité de les partager avec vous, de sorte à ce que celles-ci vous aident à améliorer vos propres compétences en gestion. Ceci est la deuxième partie d'une série nommée Les 5 erreurs les plus fréquentes dans la gestion de projets multiples. Avant de lire cet article, veuillez consulter Les 5 erreurs les plus fréquentes dans la gestion de projets multiples (Partie 1 sur 5). Erreur n° 2 : planification de projet négligée La tentation est grande de plonger directement dans le projet au lieu d'envisager votre plan de manière approfondie. Dans le monde actuel de l'entreprise, où chaque projet doit contribuer au chiffre d'affaires de la société, cette attitude naïve mène inévitablement à l'échec. Rappelez-vous que l'une des principales raisons pour lesquelles la gestion de projet peut échouer est le fait de laisser les plans de projet prendre la poussière sur les étagères. Un plan de projet inexistant, inutilisé, obsolète, incomplet ou pauvrement construit donne lieu à des erreurs lors de l'exécution de celui-ci. La plupart des erreurs de gestion de projet observées sont dues à un manque de plan de projet efficace et à jour. Lorsque vous ne mettez pas à jour vos plans de projet, vous ne pouvez suivre tous vos projets, et vous n'avez aucun contrôle sur leur progression. Vous courez également le risque d'être occupé plus de temps que nécessaire, et d'exploser vos budgets. Par conséquent, les membres de votre équipe prennent du retard dans la finalisation de leurs tâches. Et tout cela affecte directement la date de livraison de votre projet. Stratégie gagnante n° 2 : maintenez des plans réalistes et à jour Comment maintenir des plans de projet réalistes et à jour ? Voici trois solutions concrètes : Révisez, révisez, révisez Si vous voulez que tous vos projets soient terminés dans le respect des délais et du budget (ou en-dessous du budget), il est important de suivre quotidiennement la progression de chacun de vos projets. Votre équipe projet doit prendre au sérieux les objectifs et le calendrier du projet. Pour cela, vous devez revoir et mettre à jour vos plans régulièrement ; dans le cas contraire, vos plans s'avèreraient alors inutiles. Concevez des plans flexibles Lorsque vous gérez plusieurs projets en même temps, vous devez être prêt à réagir instantanément aux changements imprévus d'un projet et à adapter votre plan à ces changements. Ainsi, vous vous épargnez le coût des erreurs dans la programmation initiale. Préparez toutes les informations nécessaires Ayez toutes les informations à portée de main pour pouvoir faire face aux changements. De cette façon, vos projets seront achevés avec succès. Ne laissez pas les informations précieuses sur les mises à jour s'enterrer dans des fichiers séparés. Combinez vos données et conservez tous les fichiers liés au projet en un seul emplacement. Facilitez l'accès à ces informations pour l'ensemble des parties prenante. Avoir toutes les informations sous la main vous permet de connaître la progression de vos projets à chaque instant. À suivre dans la partie 3 : Erreurs de planification de projet. En savoir plus Pour plus d'informations sur la planification de projet, consultez : Concepts de base en gestion de projet : 6 étapes pour élaborer un plan de projet sans faille 10 éléments essentiels pour un plan de projet parfait (infographie) 5 solutions corroborées par la psychologie pour que votre équipe respecte les délais
Comment demander à votre employeur d'accepter de vous laisser télétravailler après la pandémie
Cela peut paraître difficile à croire, mais il aura fallu à peine deux ans pour que le terme « télétravail » s'impose dans le langage courant. Avant la pandémie, seuls 17 % des employés télétravaillaient. Ce taux a bondi à 44 % lorsque 16 millions de travailleurs du savoir ont dû quitter leur bureau précipitamment au mois de mars 2020, COVID-19 oblige. Maintenant que la vaccination va bon train aux États-Unis, les bureaux commencent à rouvrir dans tout le pays. Même si certains employés sont ravis de retrouver la vie de bureau classique, d'autres se voient déjà travailler à distance à l'avenir et se posent la question de comment demander à leur employeur d'accepter de les laisser télétravailler une fois la crise sanitaire terminée. Avant la pandémie, les demandes de télétravail étaient soumises à un grand nombre de réserves. Les employés devaient convaincre leur employeur de prendre un risque non négligeable, car le télétravail n'en était alors qu'à ses balbutiements. Aujourd'hui, ce mode de travail séduit un grand nombre d'employés et les employeurs se montrent beaucoup moins réticents à ce sujet. Pour autant, tous les employés ne souhaitent pas poursuivre le télétravail. Certains défis inhérents au télétravail restent rédhibitoires pour beaucoup, comme le fait d'être isolé socialement ou de devoir s'occuper des enfants en parallèle (école à la maison) ou partager l'espace avec des colocataires. Toutefois, nombreux sont les employés qui voient malgré tout bien plus d'avantages que d'inconvénients au télétravail et qui souhaitent donc le poursuivre Conditions préalables avant de formuler une demande de télétravail Vous comptez demander à votre employeur d'accepter de vous laisser télétravailler à temps plein après la pandémie ? Ces quelques conseils vous aideront à faire pencher la balance en votre faveur. Il y a plusieurs conditions préalables à respecter avant de demander à votre employeur d'accepter de vous laisser poursuivre le télétravail une fois passée la crise sanitaire : Avant de demander à votre employeur d'accepter de vous laisser télétravailler, mieux vaut avoir une réputation intacte, car les télétravailleurs requièrent un niveau de confiance plus élevé que les employés en présentiel. Si, pendant la pandémie, vous avez su réaliser vos tâches efficacement en travaillant depuis chez vous, vous aurez plus de chances de recevoir une réponse favorable. Vous n'envisagez pas de retourner en présentiel. Si votre employeur vous autorise à travailler à distance, vous n'aurez peut-être plus de bureau où retourner si jamais vous changez d'avis. Vous avez aménagé un bureau approprié pour le télétravail, que ce soit chez vous ou dans un espace de travail partagé. Le travail à distance requiert un espace adapté, avec une connexion Internet stable et un environnement calme pour pouvoir passer des appels téléphoniques et réaliser des tâches nécessitant de la concentration. Votre travail n'implique aucune interaction quotidienne (par ex., fonction commerciale ou liée aux services). Si votre fonction exige que vous soyez physiquement présent sur votre lieu de travail, il est peu probable que votre employeur réponde favorablement à votre demande de poursuivre le télétravail. Si vous (et votre lieu de travail) remplissez ces conditions, vous pouvez soumettre votre demande de poursuivre le télétravail après la pandémie. Comment demander à votre patron de vous laisser poursuivre le télétravail Ces quelques recommandations vous aideront à formuler votre demande de télétravail auprès de votre employeur : Demandez un entretien avec votre patron : Toute demande concernant votre mode de travail ne doit pas être soumise par e-mail ou via une messagerie instantanée interne comme Slack. Demandez à votre patron s'il peut s'entretenir avec vous afin de discuter des modalités susceptibles d'améliorer votre façon de travailler. Venez bien préparé et soyez prêt à exposer vos arguments en faveur du télétravail. Préparez les informations à l'avance : La préparation est votre meilleure alliée dans cette situation. Vous devrez expliquer les raisons pour lesquelles vous estimez que le travail à distance vous convient et rassurer quant à votre capacité à remplir votre fonction. Vous pouvez transmettre ces informations à l'avance à votre patron, ou bien discuter de tout cela avec lui durant l'entretien. Si vous décidez de communiquer en amont, votre patron aura davantage de recul. Commencez comme suit : Décrivez comment votre statut de télétravailleur profitera à l'entreprise. Décrivez vos tâches et indiquez comment vous allez pouvoir les exécuter plus efficacement à distance. Indiquez comment le télétravail va vous permettre d'être plus productif dans votre situation particulière (par ex., en vous permettant de travailler sans aucune distraction). Répondez aux éventuelles inquiétudes de votre employeur et proposez des solutions. Soyez prêt à répondre aux objections : Si vous le pouvez, préparez-vous aux objections que votre patron pourrait vous faire. Tenez compte des points suivants avant de vous entretenir avec lui : S'il craint que vous ne puissiez pas être contacté en cas de besoin, vous pouvez lui communiquer vos horaires de travail et les outils de communication numérique que vous comptez utiliser pour rester joignable pendant les heures de travail. S'il estime que votre travail ne peut pas être effectué à distance, mettez en avant chacune des tâches inhérentes à votre fonction et expliquez comment vous comptez les accomplir depuis chez vous. S'il craint que vous soyez moins productif en télétravail, vous pouvez lui rappeler à quel point vous avez su vous montrer productif pendant la pandémie. Proposez des solutions permettant de tenir votre employeur informé de votre progression à intervalles réguliers. Proposez le travail hybride ou une période d'essai en télétravail en guise de compromis Si votre employeur n'est pas vraiment enthousiaste à l'idée de vous laisser poursuivre le télétravail, vous pouvez toujours proposer un mode de travail hybride qui vous permet de ne pas rompre complètement avec le travail en équipe. Si vous savez que votre équipe se réunit tel ou tel jour ou à telle ou telle heure chaque mois, vous pouvez proposer un emploi du temps bien précis vous permettant de rejoindre votre équipe et de participer en présentiel aux activités communes afin de convaincre plus facilement votre patron. De même, suggérer une période d'essai en télétravail de quelques semaines ou d'un mois peut être un bon moyen de déterminer si ce mode de travail convient à l'employé comme à l'employeur. Une période d'essai peut également être utile si jamais votre employeur tente d'allouer des espaces de bureau en vue de prendre le virage du télétravail. N'oubliez pas que si vous choisissez de travailler à distance, il est possible que vous n'ayez aucun bureau où retourner si jamais vous changez d'avis. Utilisez Wrike pour réussir votre passage au télétravail Wrike propose des solutions de télétravail permettant aux employés de rester connectés et de collaborer depuis n'importe où. Grâce aux @mentions instantanées et aux commentaires en temps réel, les employeurs et les employés peuvent rester en contact et suivre l'avancement des projets. Les demandes automatisées permettent de se passer des innombrables e-mails de suivi, tandis que les rapports personnalisés donnent aux employeurs la possibilité de suivre la progression de leur équipe à tout moment. Essayez gratuitement Wrike dès maintenant, et laissez notre logiciel de gestion du travail collaboratif vous aider à prendre le virage du télétravail.
La gestion de projet est facile et efficace avec Wrike
Guide de référence sur les outils de gestion des tickets IT
Si vous rencontrez un problème au travail, vers qui vous tournez-vous ? Les problèmes techniques sont généralement gérés par des équipes dont la dénomination varie : service clientèle, service d'assistance, équipe d'assistance, assistance technique ou encore assistance informatique. L'équipe des technologies de l'information (IT) tient une place prépondérante dans chaque entreprise, et tout particulièrement dans un contexte de gestion de projets IT. Elle aide à résoudre rapidement tous les problèmes techniques ou informatiques que les collaborateurs peuvent rencontrer et contribue ainsi à renforcer l'efficacité des individus, des équipes et de toute l'organisation. Les outils de gestion des tickets permettent d'aider efficacement votre équipe IT à donner le meilleur d'elle-même. Dans ce guide, nous découvrirons en quoi consiste un système de gestion des tickets d'assistance, ses avantages, et comment déterminer quel outil est le mieux adapté à votre entreprise. Qu'est-ce qu'un outil de gestion des tickets IT ? Que votre entreprise compte deux ou deux cent mille employés, elle aura besoin d'outils efficaces de gestion des tickets si elle souhaite offrir une expérience d'exception à ses clients internes et externes. Les outils de gestion des tickets IT aident à enregistrer, à gérer et à résoudre les problèmes des clients, les demandes d'utilisateurs ou les problèmes techniques. Comment fonctionnent les tickets IT ? Un système de gestion des tickets IT centralise tous les tickets d'assistance et les informations qui s'y rapportent dans une plateforme centralisée, ce qui rend tout le processus plus simple à gérer. Voici le cheminement habituellement suivi par une demande d'assistance ou un ticket d'assistance utilisateur : Les tickets sont générés à partir de demandes d'utilisateurs, créés automatiquement par des systèmes informatiques ou saisis manuellement par des agents du service clientèle. Tous les tickets entrent dans une file d'attente consolidée, où ils sont priorisés en fonction de leur urgence et des règles internes de l'entreprise en matière de résolution de tickets. Les tickets sont attribués à différents agents de l'assistance informatique afin d'être résolus. Une fois que l'agent de l'assistance informatique reçoit le ticket, un accusé de réception est automatiquement envoyé à l'utilisateur. L'agent effectue les actions nécessaires pour résoudre la demande, ou demande un complément d'information. Il peut également transmettre la demande à l'échelon supérieur s'il ne peut la résoudre à son niveau. Toutes les informations relatives aux tickets sont stockées dans un logiciel de gestion des tickets et peuvent servir à de futures améliorations des processus, à des analyses de données, ou à documenter les bilans de performance de l'équipe. Votre entreprise a-t-elle besoin d'un outil de gestion des tickets IT ? Si votre équipe d'assistance clientèle peine à gérer les problèmes et se retrouve submergée par le nombre de tickets d'assistance et le périmètre des demandes, l'installation d'un outil de gestion des tickets prend tout son sens. Les membres de votre équipe gèrent probablement diverses demandes d'assistance externes et internes. La mise en place d'un système de gestion des tickets IT efficace peut les aider à rationaliser leur charge de travail et à améliorer la satisfaction client et l'efficacité du travail en interne. Bonnes pratiques à connaître sur les systèmes de gestion des tickets Inutile d'introduire un nouveau logiciel si votre équipe ne peut pas mesurer les résultats. En configurant des paramètres importants et des indicateurs de performance clés (KPI), votre service d'assistance informatique sera en mesure de résoudre les problèmes des clients et de maintenir des taux de satisfaction élevés, tout en respectant les SLA. Voici une liste des bonnes pratiques à connaître sur les systèmes de gestion des tickets avant de commencer à rechercher quel est le meilleur. Offrez des options en libre-service La plupart des clients choisissent d'utiliser des bases de connaissances plutôt que tout autre type d'option pour leur service clientèle. Encouragez le libre-service pour les demandes d'assistance pouvant être facilement résolues. Mettez à disposition différentes formes de contenu utiles, notamment des forums communautaires, des tutoriels vidéo, des articles de blog, etc. En plus de réduire les coûts, votre équipe sera en mesure de réduire le nombre total de tickets d'assistance et d'aider les clients à trouver des réponses plus rapidement. Intégrez des portails d'assistance Saviez-vous que plus de 71 % des clients souhaitent résoudre leurs problèmes eux-mêmes ? L'intégration d'un portail d'assistance simple peut fournir les outils nécessaires à vos clients pour résoudre rapidement les problèmes et suivre la progression de la résolution des tickets. Votre logiciel de gestion des tickets IT devrait disposer d'un portail d'assistance personnalisable pour gérer diverses demandes et permettre aux clients de charger facilement toute information supplémentaire. Créez une excellente expérience client Selon une étude de Gartner de 2015, 89 % des entreprises sont en concurrence sur la qualité de leur expérience client. L'expérience client étant désormais le nouveau marketing, la gestion des demandes clients devient pour les entreprises un processus critique à ne pas prendre à la légère. Investir dans un logiciel de gestion des tickets permettant à votre équipe d'offrir une expérience omnicanale, de gagner en cohérence dans sa communication et de résoudre les problèmes des clients à chaque point de contact pourrait être une sage décision pour votre entreprise. Disposez de statistiques et de rapports avancés Les meilleurs systèmes de gestion de tickets proposent des statistiques en temps réel et des rapports qui améliorent votre visibilité sur les activités du service d'assistance. Ces fonctionnalités permettent de déceler dans quels domaines il est possible d'améliorer les résultats des services et les KPI. Par exemple, le modèle pour la gestion des tickets et du support de Wrike peut aider les entreprises du secteur informatique à mettre en place les bonnes pratiques de gestion des tickets, tout en évitant que des demandes d'assistance passent entre les mailles du filet. Pensez à la sécurité La sécurité de votre système de gestion des tickets est une condition sine qua non. Même si les tickets ne contiennent pas de renseignements confidentiels ni d'informations sensibles sur les clients, vous devrez établir des réseaux sécurisés entre les navigateurs et le serveur à l'aide du protocole Secure Sockets Layer (SSL). Des processus conformes à l'HIPAA vous procureront, à vous et à vos clients, une grande tranquillité d'esprit et éviteront toute fuite dans le processus de résolution des tickets. Favorisez l'intégration et la personnalisation Si les clients ont besoin d'inclure des données issues d'autres logiciels ou programmes, disposer d'un outil qui s'intègre aux flux de travail de votre service d'assistance informatique rendra leur expérience plus fluide. Déterminez si le logiciel peut être personnalisé pour votre organisation — cela pourra vous aider à accélérer les délais de traitement de votre équipe d'assistance. Par exemple, l'intégration d'une assistance multilingue et d'un service de traduction peut être un excellent service complémentaire à offrir aux clients de pays caractérisés par leur diversité, comme le Canada ou les États-Unis. [caption id="attachment_465487" align="alignnone" width="749"] Photo de Christina @ wocintechchat.com sur Unsplash[/caption] Quels sont les avantages d'un logiciel de gestion des tickets IT ? Vous vous demandez toujours si un logiciel de gestion des tickets IT serait utile à votre entreprise ? Voyons si les avantages d'un tel outil l'emportent sur les coûts. Améliorez la productivité de votre équipe grâce à l'automatisation C'est un fait, l'automatisation de tâches ou d'éléments de travail spécifiques peut améliorer la productivité des individus. La centralisation de tous les tickets aide à conserver toutes les informations supplémentaires (captures d'écran, images, documents, etc.) au même endroit. En automatisant les tâches routinières et en gardant une trace des tickets, vous pouvez booster la productivité de votre équipe informatique et simplifier tous vos processus clients. Offrez une excellente expérience client Chaque année, les entreprises américaines font face à une perte estimée à 62 milliards de dollars en raison de la piètre qualité de leur service clientèle. Personne ne souhaite que son entreprise soit concernée ! De nombreux clients nécessitent une assistance sur divers problèmes, mais un système d'assistance informatique organisé et centralisé permet de les résoudre rapidement. Résolvez et centralisez tous les problèmes de l'entreprise Toutes les organisations comptent des parties prenantes internes et externes, comprenant investisseurs, clients, fournisseurs, et autres tiers. Les accords de niveau de service (SLA) veillent à ce que les entreprises respectent leurs obligations envers ces parties prenantes. Alors de quelle manière les outils de gestion de tickets aident-ils les entreprises à atteindre leurs SLA ? La mise en place de SLA peut être un bon moyen de responsabiliser votre équipe et de vous assurer qu'elle répond aux attentes inscrites dans ces accords. Un simple logiciel d'assistance peut permettre de gérer divers SLA, d'obtenir des informations sur la conformité à partir de rapports personnalisés et de contribuer à ce que les relations de l'organisation continuent de prospérer. Liste des outils de gestion des tickets IT En gérant les indicateurs de performance clés (KPI) comme le délai de résolution ou de réponse aux tickets, vous pouvez optimiser l'expérience client. Découvrons maintenant quels outils de gestion des tickets IT pourraient répondre efficacement aux besoins de votre équipe. Servicenow Réduisez les coûts liés aux logiciels, au matériel et au cloud avec Servicenow, une plateforme spécialisée dans la gestion des flux de travail numériques, qui centralise les flux de travail de l'assistance informatique pour transformer votre entreprise. Offrez à vos clients une expérience du service informatique moderne et optimisée grâce à des opérations numériques sécurisées, automatisées et cohérentes. Connectwise Ne manquez plus aucun ticket avec Connectwise, qui vous permet de créer, maintenir et gérer une équipe d'assistance efficace. Améliorez la productivité de vos agents avec des fonctionnalités intelligentes, notamment la gestion de tickets multicanale, l'accès mobile, l'automatisation de la remontée de tickets au niveau supérieur, la gestion des saisies de temps et la répartition intelligente. Jira Service Desk Créé en 2013 par Atlassian, Jira Service Desk aide les équipes d'assistance informatique à réduire les tâches manuelles, à raccourcir les temps d'attente des clients et à être plus productives. Profitez de diverses fonctionnalités à la pointe du secteur, notamment un portail en libre-service intuitif, un système de gestion de tickets conversationnel et des intégrations avec Slack et Microsoft Teams. SolarWinds Web Help Desk Solution d’assistance web abordable, SolarWinds est également un logiciel de gestion d'actifs qui aide les équipes informatiques à automatiser la gestion des tickets, à développer une base de connaissances centralisée et à générer des rapports personnalisés pour mesurer les SLA. Cette solution s'intègre à LDAP et Active Directory. Happy Fox Remettez de l'ordre avec Happy Fox, un système de gestion des tickets d'assistance tout-en-un qui permet à vos équipes de travailler plus vite. Améliorez vos objectifs de SLA et augmentez votre retour sur investissement grâce aux capacités de Happy Fox, qui permettent de créer une base de connaissances en libre-service exploitable, un système de tickets d'assistance efficace et de puissants forums communautaires. Fonctionnalités à privilégier dans un système de gestion des tickets IT Toutes les équipes informatiques ne sont pas identiques. Leurs besoins et leurs exigences en matière de solutions de gestion de tickets étant différents, elles n'opteront pas pour les mêmes outils. Même si l'urgence et le nombre de tickets entrants diffèrent, l'objectif principal d'une solution informatique de gestion de tickets reste cependant le même : répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients. Les quelques fonctionnalités suivantes y contribueront. Gestion des incidents La gestion des incidents est un processus de gestion des problèmes qui se concentre sur la restauration la plus rapide possible des opérations de l'entreprise en résolvant rapidement tous les problèmes concrets. Comparable à la lutte contre les incendies, la gestion des incidents consiste à identifier un problème, à le diagnostiquer et à le résoudre immédiatement. Assistance multicanale Lorsque plus de 80 % des organisations déploient une stratégie d'expérience client omnicanale, personne ne souhaite que son entreprise se laisse distancer. Les tendances actuelles dans la gestion de projets informatiques confirment que les entreprises doivent être accessibles aux clients partout où ils se trouvent. La solution de gestion des tickets que vous choisirez devrait vous permettre de créer des tickets d'assistance à partir d'appels téléphoniques, d'e-mails et de messages en direct ou sur les réseaux sociaux. Vous devriez pouvoir gérer toutes ces demandes à partir d'un seul tableau de bord intuitif. Ergonomie et fonction de libre-service Les attributs d'un logiciel de gestion des tickets doivent inclure des fonctionnalités qui améliorent l'efficacité : éléments d'automatisation, routage structuré des tickets et fourniture de flux de travail simples. L'expérience utilisateur pour l'agent comme pour le client doit être simple et intuitive. L'incorporation de composants en libre-service peut également réduire considérablement le nombre de tickets, tout en permettant une résolution plus rapide. [caption id="attachment_465493" align="alignnone" width="750"] Photo de Simon Abrams sur Unsplash[/caption] Assistance multilingue Si votre organisation collabore avec des clients dans le monde entier, pourquoi ne pas envisager une solution de gestion des tickets qui intègre une fonctionnalité de traduction ? Des fonctionnalités uniques comme celle-ci, clairement orientées clients, accéléreront les délais de traitement de vos équipes d'assistance et augmenteront la satisfaction client. Base de connaissances Créez une base de connaissances puissante en libre-service qui permet aux clients d'évaluer et de résoudre leurs demandes les plus simples sans créer de ticket. Incluez une FAQ client, des mises à jour sur les services et produits, des tutoriels vidéo et des conseils sur un blog pour réduire le volume de tickets et les coûts de l'assistance pour l'organisation. Évolutivité Toutes les organisations visent la croissance. Lorsque vous débattez des différentes solutions de gestion de tickets, choisissez-en une qui permettra à votre entreprise d'évoluer plus rapidement et plus efficacement. Le stockage des données, le nombre d'équipes autorisées, le nombre de clients gérés et les comptes utilisateurs ne sont qu'un exemple des nombreuses fonctionnalités qui vous aideront à identifier les options de logiciels de gestion de tickets qui répondront le mieux à vos besoins. Rapports et statistiques Une fonction de reporting et de statistiques puissante est indispensable à votre système de gestion des tickets IT. Vous pouvez mettre en correspondance les performances réelles avec les SLA prédéfinis grâce à des données en temps réel sur les performances des agents de l'assistance, le nombre de tickets résolus et le délai moyen nécessaire pour résoudre les problèmes. Intégrations Les solutions d'assistance modernes vous offriront de multiples options d'intégration avec les applications d'entreprise existantes. Grâce aux intégrations, votre équipe peut exploiter de puissantes fonctionnalités de partage de données et d'automatisation, et booster la productivité globale du système. Comment implémenter avec succès un outil de gestion des tickets IT ? Un outil n'est efficace que si son implémentation l'est également. Pour implémenter un outil de gestion des tickets IT avec succès, veillez à suivre les sept étapes suivantes. Définissez vos objectifs finaux Avant d'implémenter des outils de gestion de tickets, assurez-vous que l'équipe connaît les raisons qui ont motivé ce choix. En définissant des objectifs clairs et réalisables, vous aidez les employés à visualiser la direction dans laquelle les efforts de l'équipe sont dirigés. De plus, celle-ci peut rester concentrée sur des objectifs spécifiques, par exemple offrir une assistance client cohérente, réduire les coûts d'assistance ou améliorer la conformité aux SLA. Clarifiez les attentes des utilisateurs Posez les bonnes questions pour mieux comprendre les besoins de vos clients, leurs attentes, ou les éventuelles difficultés qu'ils rencontrent. Préfèrent-ils interagir avec un agent en personne ou disposer d'options en libre-service ? La procédure d'enregistrement de ticket leur a-t-elle paru simple ? Formez votre équipe d'assistance Ravir vos clients n'a rien de compliqué. Assurez-vous simplement que votre équipe d'assistance est bien informée, qu'elle sait utiliser correctement le service/produit de l'entreprise et qu'elle se sent suffisamment confiante pour résoudre les problèmes des clients. Évaluez la taille idéale de l'équipe d'assistance aux projets informatiques en étudiant rapidement la quantité moyenne de demandes d'assistance que votre équipe reçoit en une semaine et le délai de résolution moyen par ticket. Mettez en place un flux de travail automatisé Automatisez le plus de tâches possible pour booster la productivité de l'équipe d'assistance et réserver le temps de vos agents informatiques à des problèmes critiques. Des fonctionnalités telles que l'attribution automatique de tickets en alternance, l'envoi automatisé de commentaires par e-mail ou des règles SLA prédéfinies peuvent être utiles. Créez une base de connaissances exploitable Plus de 60 % des clients préfèrent un outil en libre-service facilement accessible qui les aide à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Les bases de connaissances sont l'outil le plus fréquemment utilisé. Pour créer une base de connaissances exploitable, assurez-vous qu'elle est optimisée pour les mobiles et mise à jour régulièrement, et que le contenu le plus populaire est facilement accessible. Ciblez des KPI prédéfinis Si votre organisation dispose d'un service d'assistance informatique, certains indicateurs spécifiques devront être mesurés pour garantir son bon fonctionnement. Identifiez les paramètres clés faciles à suivre — il peut s'agir de la satisfaction des utilisateurs, du délai de résolution des tickets et de la quantité de tickets plus complexes remontés à l'échelon supérieur. Testez et implémentez l'outil de gestion des tickets IT Aucun système informatique ne peut être implémenté sans être testé à de multiples reprises au préalable, ceci afin de minimiser les problèmes potentiels et d'assurer que votre équipe est bien préparée. Avant le lancement, donnez aux membres de votre équipe le temps d'explorer toutes les fonctionnalités et de confirmer qu'ils se sentent capables d'utiliser l'outil de gestion de tickets dans leurs flux de travail quotidiens. Pourquoi utiliser Wrike comme outil de gestion des tickets IT ? Aidez vos collaborateurs à s'adapter aux changements dans la gestion des projets informatiques et à l'évolution des exigences des clients en leur proposant un outil de gestion des tickets flexible qui réponde à leurs besoins. Grâce au modèle préconfiguré de Wrike, vous pouvez aider les équipes à s'organiser, à gérer et à suivre facilement les tickets IT entrants, qu'ils proviennent d'utilisateurs internes ou de clients externes. Offrez à vos équipes une visibilité en temps réel sur leur travail, des tableaux de bord personnalisables sur les tickets, et des flux de travail simples et automatisés, et préparez-les à adopter un système de gestion des tickets IT avec succès. Vous êtes prêt à vous lancer ? Commencez votre essai gratuit de deux semaines dès aujourd'hui.
Erreurs en gestion de projets multiples, microgestion & leadership 1/5
Si vous avez déjà géré des projets, vous savez que vous êtes en mesure d'évaluer et de déterminer la portée d'un seul projet, de planifier la mise en œuvre, de communiquer avec les membres de l'équipe et de gérer les risques. Cependant, lorsque vous commencez à gérer plusieurs projets en même temps, votre travail de GP prend une nouvelle dimension. Votre responsabilité augmente, votre leadership est plus sollicité et vos compétences en coordination sont davantage nécessaires. Respirez ; vous n'êtes pas un cas isolé. Pour gérer plusieurs projets, vous pouvez apprendre des erreurs des autres et recourir à des stratégies gagnantes de professionnels expérimentés. Erreur n° 1: la microgestion, ou le fait de tout faire soi-même Vous avez assigné une tâche importante à un employé talentueux, et lui avez donné une date limite. À présent, le laissez-vous faire son travail en communiquant avec lui seulement à des points prédéfinis le long du parcours, ou continuez-vous à passer à son bureau et à lui envoyer des e-mails pour vérifier son avancée ? Si vous optez pour la seconde réponse, vous êtes peut-être un microgestionnaire. Le microgestionnaire est le gestionnaire qui doit prendre personnellement chaque décision, avoir un rôle de premier plan dans l'exécution de chaque tâche et, dans les cas extrêmes, dicter chaque petite étape des employés. La microgestion est inefficace, et est douloureuse pour tout le monde : le gestionnaire, les employés et l'entreprise. Stratégie gagnante n° 1: apprenez à déléguer Ne faites pas tout vous-même. Vous n'aurez jamais le temps de faire tout le travail pour tous vos projets. Même « Super-Vous » a besoin d'aide et de soutien. Rappelez-vous que votre outil le plus puissant est votre équipe. Les membres de votre équipe sont des experts, chacun dans son propre domaine. Ensemble, ils peuvent agir comme un cerveau collectif puissant. La seule chose que vous devez faire est de les guider, en montrant la bonne direction du développement du projet. Souvenez-vous à tout moment qu'un gestionnaire est là pour veiller à ce que le travail soit le plus efficace possible, cela vous aidera. Si le gestionnaire tente de dicter toutes les actions et par ailleurs essaye de contrôler tous les faits et gestes des employés, le groupe ne sera pas aussi efficace qu'il pourrait l'être sous une gestion rationnelle et éclairée. Je vous recommande fortement de lire « Les 7 habitudes des personnes très efficaces » par Steven Covey et "De bon à formidable : Pourquoi certaines entreprises font le saut ... et d'autres non" par Jim Collins. Ces livres arborent réellement de très grandes pensées sur la délégation, la gestion et le leadership, qui non seulement vous aident à devenir plus productifs, mais pourraient aussi vous inciter à changer complètement votre style de gestion. Astuce : Déléguer représente une stratégie gagnant-gagnant dans la gestion de projets multiples. D'une part, vous autorisez vos équipes à bien faire en leur donnant la possibilité d'exceller. D'autre part, vous vous débarrassez d'une partie de votre travail. Donner à votre équipe une plus grande liberté de collaboration et la possibilité de contribuer aux plans de projet vous fera gagner du temps et vous permettra de réfléchir à des stratégies, des priorités et des séquences de tâches à travers vos nombreux projets. Déléguez pour réduire votre travail routinier ! Mais n'oubliez pas de coordonner les actions de votre équipe. À suivre... Pendant ce temps, vos retours sont les bienvenus dans les commentaires.
5 bonnes pratiques pour la gestion des demandes de travail entrantes
Traiter, prioriser et suivre les demandes de travail entrantes requiert beaucoup d'efforts, surtout si ces demandes vous parviennent par de nombreuses voies : e-mails, réunions, messagerie instantanée, conversation informelle et plus encore. Gérer ce déluge de demandes, ça prend du temps, c'est pesant et ça peut être difficile à effectuer si votre société se développe. Ces bonnes pratiques vous aideront à mettre de l'ordre dans le chaos du travail entrant, pour que vous puissiez passer plus de temps sur les projets importants, et moins de temps à essayer de décider ce sur quoi travailler. Les bonnes pratiques des processus d'absorption du travail 1. Toutes les demandes de travail doivent être soumises formellement. Définissez précisément la marche à suivre : que le nouveau projet ait été formellement discuté lors d'une réunion, mentionné de façon informelle, dans un couloir ou demandé par e-mail, aucun travail n'est effectué s'il n'est pas envoyé par le biais d'une demande. Déterminez les types de demandes que votre équipe reçoit et toutes les informations nécessaires pour réaliser les tâches, puis assurez-vous que tous ceux qui travaillent avec votre équipe comprennent le nouveau processus et sachent où trouver les formulaires de demande appropriés. En exigeant un clair processus d'absorption du travail, vous obtenez toutes les informations en amont, ce qui réduit la proportion du travail à revoir (ou encore de devoir deviner ce qu'il faut faire). De plus, vous saurez exactement à qui poser des questions ou demander des précisions. Modèles gratuits de 10 formulaires de demandes de travail courantes 2. Stockez toutes vos demandes de travail entrantes dans un seul emplacement. Les nouvelles demandes de travail doivent automatiquement être acheminées vers un emplacement central (par exemple, Wrike) où elles peuvent être organisées en dossiers, priorisées et suivies. Quand toutes vos demandes se trouvent en un seul emplacement, plutôt que d'être éparpillées dans des e-mails, Post-it, demandes formulées oralement ou des tableurs, impossible d'oublier ou de perdre quoi que ce soit. Vous connaissez le statut de chaque demande et la personne qui en est responsable, et tout doublon est facilement identifié et supprimé de la liste. 3. Organisez les demandes de travail dès leur arrivée. Au lieu de revenir sur toutes les demandes non traitées lorsque vous finissez votre travail et que vous êtes prêt à commencer un nouveau projet, gardez les projets entrants organisés en leur attribuant un niveau de priorité au moment où ils arrivent. Cela maintient le flux du travail et permet à votre équipe de travailler plus vite, car les membres voient exactement sur quelles tâches ils doivent se concentrer au lieu de le deviner, ou de se tourner les pouces en attendant que les décisions soient prises ou les instructions données. 4. Ayez un gardien responsable de la priorisation du travail entrant. Qu'il s'agisse d'un chef d'équipe, de projet ou de service, avoir une personne qui contrôle les demandes entrantes et qui établisse leurs priorités est essentiel pour que votre équipe soit sur en phase, et reste concentrée sur le travail le plus important, sans confusion ni conflit. 5. Attribuez les demandes entrantes aux objectifs stratégiques. Tenez des réunions périodiques (mensuelles ou trimestrielles) pour revoir vos objectifs, planifier le travail à venir, et vous assurer que les demandes que vous avez priorisées et pour lesquelles vous déployez des ressources, vous aident réellement à atteindre vos objectifs de service ou de société les plus importants. Gérez vos demandes de travail dans Wrike Comment gérez-vous les demandes entrantes ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous. Si vous n'avez pas encore de système en place, essayez les Demandes Wrike, pour des demandes entrantes bien organisées et plus de fluidité dans le travail de votre équipe. Sources : GrooveHQ.com/blog, churchmarketingsucks.com
Avec Wrike Proof, livrez plus rapidement un meilleur contenu Web en HTML
Wrike Proof a permis aux entreprises du monde entier de réduire leurs délais d'approbation. Elles peuvent désormais aller encore plus vite et bénéficier d'un processus de communication et de collaboration plus fluide grâce à l'introduction de Wrike Proof for HTML.
5 fonctionnalités indispensables à votre outil de réception du travail
Le bon outil peut contribuer à améliorer un système de gestion du travail entrant pour que votre équipe et vous-même puissiez accepter des demandes de projets sans craintes. Bonne idée pas vrai ? C’est pourquoi nous partageons avec vous les éléments à rechercher lorsque vous envisagez de faire l'acquisition d'un outil de réception du travail.
Développement informatique : comment gérer une équipe IT ?
Arrêtez-moi si vous avez déjà entendu ceci : un développeur frustré en a assez que son responsable prenne de mauvaises décisions et se concentre sur les mauvaises choses. Il tourne constamment autour de lui, à poser des questions du genre : « Combien de temps faut-il pour ça ? » Il ne comprend tout simplement pas le processus de développement et finit par se mettre en travers du chemin. Si vous êtes un chef de projet affecté à la direction d’une équipe de développement et que vous n’avez pas beaucoup d’expérience technique vous-même, vous pourriez vous demander de quelle façon éviter de devenir ce chef cauchemardesque que tant de développeurs semblent mépriser. Comment mener un projet de développement informatique au succès sans vous aliéner votre équipe ? Bonne nouvelle : de bien des manières, diriger des développeurs, c’est comme diriger n’importe quelle autre équipe. Vous n’avez pas besoin de savoir coder pour comprendre comment les membres de votre équipe font leur travail — pas les aspects techniques de l’architecture et de la programmation, bien sûr, mais leurs obstacles communs, leurs outils préférés et leurs meilleures pratiques. Apprenez les signes indiquant que quelque chose va échapper à tout contrôle. Créez un bon environnement de travail. Faites de votre mieux pour guider votre équipe, sans la contrôler. En même temps, les chefs de projet futés savent que les équipes de développement ont bel et bien leurs propres besoins et défis uniques. Les 6 conseils suivants vous aideront à gérer et motiver les membres de votre équipe de développement. Ne les traitez pas comme de simples codeurs Le développement d’un logiciel est un vrai travail de création : les membres de votre équipe IT ont besoin de temps pour réfléchir, résoudre les problèmes et trouver de nouvelles solutions. Alors, offrez-leur une certaine liberté et ne mesurez pas leurs performances seulement avec le nombre de lignes de code écrites chaque jour. Les délais sont-ils respectés ? Combien de défauts sont créés, trouvés et corrigés ? Que pensent leurs pairs de leurs performances ? Recherchez un mélange de qualité, de quantité et de capacité à collaborer. Comprenez ce qui les motive Beaucoup de développeurs sont stimulés par le défi que représente la résolution d’un problème intéressant. C’est pourquoi bon nombre d’entre eux sont heureux de travailler gratuitement pendant leur temps libre sur des projets open source qui attirent leur curiosité ou sont liés à l’une de leurs passions personnelles. Si vous pouvez obtenir qu’ils s’investissent personnellement dans le problème en cours, ils s’impliqueront et seront motivés pour travailler de leur mieux. Ne craignez pas de poser des questions sur le développement informatique Vous ne pouvez pas (et ne devriez pas) prétendre que vous savez tout ce que fait votre équipe et elle emploiera sûrement une terminologie que vous connaissez peu. Si un membre de l’équipe IT dit quelque chose que vous ne comprenez pas bien, n’hésitez pas à interrompre la réunion pour lui demander de s’expliquer. Prenez un stylo et du papier, et décrivez les grandes lignes si cela peut vous aider à garantir que votre équipe et vous-même êtes sur la même longueur d’onde. La gestion des exigences dans le cadre des projets de développement logiciel Des commentaires précis et des exigences appropriées sont essentielles pour livrer un logiciel de haute qualité. Parlez donc à autant de personnes que possible pour définir ses fonctionnalités et sa facilité d’utilisation. Demandez « pourquoi » afin de découvrir les vrais problèmes et besoins que le projet essaye de satisfaire. Sans ces détails, il est trop facile pour les développeurs de finir par deviner et créer un produit qui ne correspond pas aux objectifs. Les développeurs réussissent également grâce à des commentaires précis. Ainsi, au lieu de dire « ceci doit être plus rapide », précisez : « Nous avons besoin que ceci se charge en moins d’une seconde. » Employez des chiffres dès que possible pour définir des attentes très claires. L'importance de la gestion du temps Des réunions, des politiques d’entreprise, de la paperasse inutiles : réduisez au minimum les distractions dès que vous le pouvez en vous chargeant de la plupart d’entre elles pour laisser votre équipe se concentrer sur le travail en cours. Repoussez les dates d’expédition et les délais arbitraires, irréalistes. Le rôle de la communication dans la satisfaction client Il se peut que vous ne compreniez pas les détails du développement d’un logiciel, mais vous apportez des informations précieuses sur la façon dont vos clients pensent et ce qu’ils veulent au final. Alors, aidez à traduire les objectifs des clients en décomposant les gros projets en tâches détaillées. Et expliquez le travail effectué par les développeurs (ainsi que les erreurs, les obstacles et les opportunités amenés à surgir) de façon à ce que les clients le comprennent. Les mêmes règles s’appliquent aux développeurs comme à n’importe quel autre type d’équipe : ne les microgérez pas, écoutez les commentaires réguliers et faites-en, donnez-leur des instructions spécifiques et définissez clairement les rôles, les responsabilités et les priorités. Rapprochez les développeurs et les directeurs Tandis que votre équipe de développement est occupée à créer les produits, à faire la chasse aux bogues et à intégrer des commentaires dans JIRA, en tant que chef de projet, vous suivez les ressources et la progression des projets dans Wrike. La synchronisation bilatérale Wrike + JIRA permet aux responsables et parties prenantes de suivre l’état du travail, d’adapter les priorités et d’envoyer des commentaires aux développeurs via Wrike, tandis que les développeurs peuvent répondre à ces demandes sans quitter JIRA. Commencez un essai gratuit de Wrike Entreprise pour tester ses fonctionnalités avec votre propre équipe de développement. Sources : Gigster.com, TechCrunch.com, CIO.com, Foredecker
Nos conseils pour éviter la surcharge de projets
La surcharge de projets peut faire exploser les budgets, les délais et la collaboration d’équipe. Perfectionnez vos compétences en gestion de projet et découvrez des outils qui permettent de réduire la pression liée à la surcharge de travail.
Chef de programme versus chef de projet
Chef de programme et chef de projet ; pour comprendre la nuance entre ces deux postes similaires, vous devez connaître la différence entre un programme et un projet. Lorsqu'un projet se compose de plusieurs autres projets dépendant les uns des autres, cela devient un ensemble : c'est ce qu'on appelle un programme. Les programmes sont sources de stress et peuvent être difficiles à gérer par une seule personne, c'est pourquoi il est souhaitable de déléguer certains projets. La définition des objectifs, la planification de l'exécution, la gestion des opérations et l'élaboration des rapports sur l'avancée des projets, sont quelques-uns des paramètres d'un développement de programme réussi. Différences entre un projet et un programme Les projets sont des missions temporaires impliquant généralement des contraintes en termes de coûts, de délais et de ressources. Les programmes sont faits de plusieurs projets sous-jacents. Les programmes se concentrent généralement sur l'atteinte d'un objectif global : celui de l'entreprise. Par exemple, un programme pour lancer une nouvelle campagne Marketing se compose de plusieurs projets différents, notamment la production de contenu, de moyens de communication, de promotions et de tous les éléments nécessaires pour mener à bien cette campagne. Il s'agit d'un cas où interviennent le chef de programme ainsi que le chef de projet. Mais quelles sont les responsabilités spécifiques de chacune des fonctions ? Qu'est-ce qu'un chef de programme ? Un chef de programme, c'est en quelque sorte un leader visionnaire pour l'ensemble du programme. Il se charge de définir les objectifs du programme et d'analyser leur impact sur l'entreprise. Son rôle est de définir la liste de projets précis devant être réalisés pour atteindre l’objectif global. Il se concentre sur l'élaboration de la stratégie et de la mise en place du programme, ainsi que sur la procédure pour déléguer les projets de façon adéquate. Par exemple : si le programme est une campagne Marketing, les objectifs que le chef de programme est susceptible de définir sont notamment la génération de leads, la valorisation de l'image de marque et l'acquisition de part de marché. Le rôle du chef de programme va au delà de la réalisation des différents projets et est axé sur les bénéfices à long terme de l'ensemble du programme. Voici quelques fonctions types du chef de programme. Qu'est-ce qu'un chef de projet ? Un chef de projet gère les opérations d'un des projets du programme. Il est responsable de coordonner les contraintes de temps, de budget et de ressources et d'assigner les tâches au sein de l'équipe. Le chef de projet informe le chef de programme sur les progrès et les modifications apportées au plan de projet initial. Le rôle du chef de projet est plus tactique que celui du chef de programme : il se concentre principalement sur des aspects opérationnels du projet tels que le respect des délais et du budget ainsi que la réalisation des livrables. D'une manière générale, l'intervention du chef de projet prend fin une fois que le projet est terminé, même s'il est utile de revoir les processus pour vérifier ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Voici quelques fonctions types d'un chef de projet. Chef de programme ou chef de projet ? Si vous vous préparez à occuper un de ces postes, ou si vous postulez pour un de ces postes, vous devez impérativement comprendre les responsabilités spécifiques de ces derniers pour délivrer un travail de qualité et déléguer de manière appropriée. Et en tant que membre de l'équipe, connaître la différence entre les deux postes vous aidera lorsque vous chercherez des informations sur un programme ou un projet. Vous avez besoin d'un outil pour organiser et gérer vos projets ? Découvrez comment Wrike peut aider votre équipe à être plus efficace et à respecter les délais plus facilement.
PRINCE2 : la reine des méthodologies de gestion de projet
Qu'est-ce que PRINCE2 et pourquoi a-t-elle autant de succès ? Nous analysons LA méthodologie en matière de gestion de projet pour révéler les risques et les avantages de la mise en place de projets dans des environnements contrôlés.
Importance de la gestion de projet : Entretien avec Robert Kelly
Pour de nombreux professionnels, la gestion de projet est souvent reléguée au second plan. Le développement de l'entreprise et le ROI sont deux des principales priorités des dirigeants, alors que la gestion de projet est généralement loin de leurs préoccupations. La plupart des gens ignorent que, en l'absence d'un processus de gestion de projet efficace, ils perdent de l'argent. Nous avons mené un entretien avec Robert Kelly, Directeur de BGP et Directeur associé de Kelly Project Solutions, LLC, concernant la valeur que représente la gestion de projet et son impact sur les activités d'une entreprise. Nous avons également discuté des moyens de lutter contre le ralentissement chronique de la productivité, de l'évolution des technologies de GP et de ses prévisions pour 2020 en ce qui concerne la gestion de projet. Pour lire l'intégralité de l'entretien : 1. Parlez-nous un peu de vous. Je suis fier d'être le papa de trois merveilleux enfants, ainsi que l'heureux époux de ma femme Jasmin, depuis 12 ans maintenant. Sur le plan professionnel, c'est le hasard qui a fait de moi un directeur de projet et je continue encore à me perfectionner après 15 ans. En tant que co-fondateur et hôte de #PMChat sur Twitter, je collabore en permanence avec quelques-uns des meilleurs experts au monde en matière de leadership, de gestion de projet et d'autres volets professionnels. Dernièrement, je suis devenu directeur associé de Kelly Project Solutions, une société de consultance spécialisée dans la gestion de projet et le leadership en matière de communication pour les petites et moyennes entreprises. 2. Quels sont les principaux problèmes que vous rencontrez en tant que directeur d'un BGP ? Je pense que tout directeur de BGP doit relever plusieurs défis, partagés dans l'ensemble de l'entreprise : 1. Talent de qualité. L'idée de faire de la gestion de projet un produit (modèles clés en main, méthodologies miracles, etc.) a édulcoré le réservoir de talents avec des candidats qui connaissent le jargon mais sans pour autant être efficaces. Cela rend difficile pour les recruteurs de trouver un solide directeur de projet. 2. Investissement. Trop de BGP sont encore considérés comme des centres de coûts et non comme une source de revenus. Quelle que soit l'activité professionnelle, la gestion de projet est un service. Le gestionnaire de projet a beaucoup plus de points de contact avec le client (externe en particulier) que les commerciaux ou les cadres de l'entreprise. Une recherche menée par Technology Services Industry Association (TSIA) révèle qu'un modèle de vente impliqué (même quand il s'agit d'infogérance) a 15 fois plus de points de contact qu'un service purement commercial. Le revenu issu de la rétention et la satisfaction du client contribuent à une croissance à deux chiffres, tandis que les coûts associés aux cycles de vente et à l'acquisition de clients la freinent drastiquement. Les entreprises doivent investir dans la formation de leurs gestionnaires de projet, les outils utilisés par les clients et les budgets liés aux déplacements en vue d'établir des relations. Cela s'applique également aux PMO internes. 3. Crise identitaire. Les BGP ont souvent été appelés à choisir entre être un réservoir de ressources ou une instance de gouvernance, et ce défi n'a que prendre de l'ampleur avec le développement du «shadow IT». Les BGP doivent avoir une orientation claire de la part du DSI, sans quoi cela restera un défi majeur en 2016. 3. En tant que directeur de BGP visionnaire, pensez-vous qu'il soit impératif pour les entreprises d'adopter des méthodologies de GP standard ? Pourquoi ? En faisant attention au -« s », je dirais oui. Si vous examinez Lean Six Sigma, Stage Gate classique, Agile, MS Dynamics Implementation, etc., vous serez en mesure de développer une boîte à outils contenant des outils et processus de base adaptés à votre entreprise et à votre type de projet commun. Ceci étant dit, limitez au maximum les variations car l'un des avantages clés de la gestion de projet est notamment le caractère évolutif et reproductible des processus, pouvant être appris et mis en place rapidement dans l'ensemble de l'entreprise. Lorsque l'on applique une méthodologie et un vocabulaire communs, les gestionnaires de projet, les membres des équipes et les partenaires peuvent rapidement travailler à un rythme soutenu. Les enseignements tirés et les mesures peuvent servir de points de référence et être comparés pour assurer un environnement d'amélioration continue. 4. En quoi la gestion de projet peut-elle avoir un effet sur l'entreprise ? Sans vouloir dramatiser, une entreprise peut s'effondrer en raison d'une mauvaise gestion de projet. Des exigences médiocres peuvent produire des horreurs, qui seront lancées sur le marché et qui affecteront l'image de la marque pendant des années ! Si vous évoluez dans un environnement hautement réglementé, l'absence de processus documentés peut vous coûter des années de pénalités, pertes de licences, etc. Au quotidien, sans une solide gestion de projet, l'entreprise duplique généralement ses efforts, utilise mal les ressources, perd de l'argent en raison des demandes de modification, ainsi que du temps suite à une communication médiocre, etc. [inlinetweet prefix="" tweeter="" suffix="— @rkelly976"]"Une entreprise peut s'effondrer en raison d'une mauvaise gestion de projet"[/inlinetweet] 5. En quoi la technologie change-t-elle la gestion de projet et la façon dont les employés la perçoivent ? La technologie constitue un outil formidable pour les gestionnaires de projet, qui leur permet d'améliorer la collaboration, la planification et l'efficacité de leurs projets. Une seule plate-forme pour planifier, communiquer, gérer les budgets et gagner du temps chaque semaine ! Pour le BGP, un grand nombre de plates-formes GPP permettent une meilleure gestion, pour mieux suivre/planifier l'utilisation des ressources, consulter les tableaux de bord indiquant la situation du projet, les problèmes, etc. Ces outils GPP permettent aux équipes de projet de se libérer des questions de la direction concernant l'état d'avancement et de FAIRE le travail. 6. Quels sont les 3 conseils que vous donneriez aux personnes rencontrant des problèmes de productivité dans le cadre de leur travail ? 1. Terminez la journée en accordant du temps à l'organisation. Passez la journée en revue : devez-vous quelque chose à quelqu'un avant de partir ? Pensez à demain : à quoi ressemble calendrier ? Quelles sont les principales choses à faire au cours des 24-48 heures ? Cela permettra de limiter les « pièges » qui vous attendent en cours de journée et de vous préparer mentalement à la journée du lendemain. 2. Tirez parti des rappels Que votre plate-forme de projet soit sophistiquée ou non, la plupart des messageries possèdent un système de rappel. Réglez les dates et les heures, avec fenêtres de rappel s'affichant au moment opportun. 3. Retirez-vous Dans un monde aujourd'hui dominé par les espaces ouverts, il vous suffira parfois de réserver une salle de conférence durant 30 minutes pour rattraper le temps perdu et rester concentré sans interruption à huis clos. 7. Comment la gestion de projet évoluera-t-elle (ou pas) à l'horizon 2020 ? Elle évoluera d'une manière ou d'une autre. Si nous n'abandonnons pas le modèle clé en main, la GP deviendra une compétence élémentaire que tout employé pourra exploiter, quel que soit son département. Dans la mesure ou un nombre croissant de technologies se transforment en libre-service, l'automatisation dans le nuage présente de plus en plus de risques. Je sais, quelqu'un doit créer la plate-forme en libre-service... Tout comme les grands parcs de serveurs ne nécessitant que quelques ingénieurs, ces plates-formes ne nécessiteront qu'une poignée de GP. L'autre possibilité est que les GP professionnels comme nous aillent au-delà du mandat de projet et du processus pour développer le leadership et les compétences métier. Si nous pouvons mettre davantage de valeur sur la table en tant que profession/discipline, alors nous pourrons gérer davantage d'initiatives stratégiques alignées sur les objectifs de l'entreprise. En apportant plus de valeur, nous serons davantage liés au DSI et au CEO de l'entreprise. 8. Quelle est la nouvelle tendance importante qui, selon vous, n'est pas suffisamment prise en compte ? Les BGP en tant que service. Les entreprises s'appuient depuis longtemps sur les services d'un consultant en GP, parce que les activités sont insuffisantes pour engager une personne à temps plein. Malheureusement, le turnover des consultants et la nécessité de familiariser les nouveaux avec l'entreprise engendrent des frais, réduisant ainsi les bénéfices que l'entreprise espérait engranger. Aujourd'hui, les individus souhaitent uniquement payer ce qu'ils consomment, mais ils recherchent aussi la personnalisation. Un BGP comme modèle de service atteint cet objectif. Une entreprise peut se tourner vers la même plate-forme BGP en tant que service lorsqu'elle en a besoin et le prestataire peut proposer le même GP ou veiller à son intégration en vue de le préparer. L'entreprise ne doit plus dépenser de l'argent en certifications, niveaux de GP, licences pour logiciel GPP, etc. Nous avons observé beaucoup d'intérêt pour ce modèle. Quelles ont été les conséquences pour votre entreprise d'une gestion de projet réussie ? Faites part de vos témoignages dans les commentaires. Nous espérons que chacun pourra en tirer un enseignement mutuel. Economisez l'argent de votre entreprise et améliorez les résultats de vos projets en commençant votre essai gratuit de Wrike dès aujourd'hui. Bio : Robert Kelly est gestionnaire de projet et chef d'équipes de projet depuis 15 ans. Ses équipes de projets et ses résultats s'étendent à plus de 40 pays et couvrent un portefeuille diversifié de projets, incluant les ventes, le marketing, les initiatives IT dans plusieurs entreprises. Robert est Directeur associé chez KPS, une société de consultance en gestion de projet basée à Raleigh en Caroline du Nord. Il est également co-fondateur et hôtes de #PMChat, une communauté mondiale de gestionnaires de projet et directeurs d'entreprise pratiquant l'échange de bonnes pratiques et d'expériences via Twitter. Suivez-le sur Twitter @rkelly976
Les 3 grandes tendances du marketing numérique en 2021 et leurs répercussions sur les professionnels du secteur
Découvrez les phénomènes qui façonnent le marketing numérique actuel, leurs répercussions sur les professionnels du secteur et comment Wrike et MediaValet travaillent main dans la main pour aider les équipes marketing à réussir mieux que jamais.
Pourquoi vos clients n'adoptent pas votre logiciel de gestion de projets ?
Un logiciel de gestion de projets ne vous aide pas à satisfaire vos clients s'ils ne peuvent pas l'utiliser. Nous expliquerons ici pourquoi votre logiciel n'est parfois pas à la hauteur des attentes de vos clients et comment vous pouvez y remédier.
Conseils pratiques pour gérer les ressources de projet limitées dans les grandes entreprises
La gestion efficace des ressources de projet est la garantie que les ressources sont déployées pour livrer le projet dans le respect des délais et du budget. Découvrez comment élaborer un plan de gestion des ressources de projet avec Wrike.
Comment créer un plan de gestion infaillible ? Conseils d’experts
Une mauvaise planification peut ruiner votre projet avant même que le travail n'ait commencé. La révision des attentes, la réduction des budgets et les malentendus peuvent faire dérailler jusqu'aux projets les plus simples, et générer du stress chez toutes les personnes concernées. Un projet planifié minutieusement permet de garder en vue les objectifs et de les atteindre, mais aussi d'éviter d'exploser le budget. Cependant, prendre le temps de planifier un projet est une tâche colossale. Comment prévoir exactement le temps que prendra une tâche ? Comment traduire les attentes des parties prenantes en produits concrets ? Et si les choses ne se passaient pas comme prévu ? Nous avons recueilli les conseils de 5 experts chevronnées en gestion de projet pour qui l'établissement d'un bon plan de gestion n'a plus de secret. Les éléments essentiels d'un plan de gestion de projet Que devez-vous inclure dans votre plan de gestion de projet ? D'après Elizabeth Harrin, blogueuse primée, spécialiste de la gestion de projet, un plan de projet minutieux comprend les éléments suivants : Une brève définition du projet : avec des informations sur le thème du projet et sur son objectif ; c'est-à-dire quelques lignes résumant la finalité, les objectifs et les livrables finaux. La stratégie d'exécution : vous y expliquerez comment se déroulera le projet. Quelle méthodologie utiliserez-vous ? La livraison aura-t-elle lieu sous forme d'un lancement unique ou d'un lancement par étapes ? La portée : qu'est-ce qui fait partie de votre projet (et qu'est-ce qui n'en fait pas partie) ? Indiquez la structure détaillée de votre travail et les livrables clés. Le programme : en fonction de la manière dont a été défini le projet, il peut s'agir d'une présentation approfondie du moment où seront complétés des éléments spécifiques, ou de votre diagramme de Gantt détaillé avec les jalons et dates de livraison. Un organigramme : description générale de la hiérarchie de l'équipe du projet, des fonctions, et des responsabilités. Si plusieurs équipes ou départements participent à votre projet, il convient de préciser comment ces équipes travailleront ensemble, qui sont les parties prenantes et qui est le responsable de chaque produit. Une matrice RACI : ce diagramme permet de déterminer exactement qui fera quoi dans votre projet. Il s'agit d'une matrice de toutes les activités d'un projet, associées à toutes les fonctions concernées, informant sur les personnes impliquées (à qui on a confié le travail), les personnes responsables (qui ont un droit de veto ou le pouvoir de dire oui/non), les personnes consultées (qui doivent approuver ou contribuer) et les personnes à informer (qui doivent être au courant des actions ou décisions). À chaque intersection d'activités et de fonctions, chaque fonction est attribuée à une personne spécifique. Pour obtenir un modèle de matrice RACI téléchargeable, cliquez ici. Crédit image : racichart.org Un plan de gestion des risques et un registre des risques : même si vous établissez un budget au centime près et que vous définissez chaque jalon, le risque zéro n'existe pas, même pour les petits projets. Élaborez un plan pour identifier et réduire les risques dès le début. Pour consulter le guide de l'évaluation et de la gestion des risques étape par étape, cliquez ici. Les détails budgétaires : notamment une estimation des heures supplémentaires, des formations, des frais de consultation, des équipements et des fournitures, des achats de logiciels, des frais de déplacement, etc. Certaines de ces sommes peuvent s'avérer difficiles à déterminer à l'avance, mais essayez d'être le plus précis possible et rappelez à tout le monde qu'il s'agit d'un budget prévisionnel. Un plan de communication et un programme des rapports : ils décrivent en détail avec qui vous communiquerez, ce que vous partagerez, à quelle fréquence et sous quelle forme. Un programme des achats : si vous avez besoin d'acheter quelque chose pour mener à bien votre projet (logiciel, matériel, etc.), c'est là que vous consignez la façon dont vous envisagez la recherche et le choix des fournisseurs et comment vous pensez gérer les contrats. Un plan de gestion des informations : il décrit comment vous comptez stocker et partager les informations du projet, et comment vous prévoyez de vérifier les documents et de protéger la sécurité des données du projet. Un plan de gestion de la qualité : vous y expliquerez comment vous envisagez de gérer la qualité du projet, quelles sont les normes de qualité que vous avez établies, comment vous prévoyez de respecter ces normes et quel programme vous proposez pour mettre en place des audits ou contrôles de qualité. Cela fait beaucoup d'informations à traiter, mais souvenez-vous qu'il ne s'agit que d'un exemple de plan de gestion de projet. Un bon plan de projet n'inclut pas nécessairement tous les éléments qui figurent dans cette liste. Comme l'indique Harrin, « Ce n'est pas parce que votre document est plus long que vous paraîtrez plus intelligent ou mieux organisé ». En revanche, il y a de fortes chances que personne ne lise ce document à part vous ». Un plan de projet simple, facile à lire est bien plus efficace. Commencez par élaborer un cahier des charges Selon Brad Egeland, chef de projet informatique, auteur et consultant, le succès de votre plan de projet repose sur le Cahier des charges. Pourquoi ? Parce qu'il met tout le monde sur la même longueur d'onde dès le départ. Plus tard, lorsqu'apparaissent de nouvelles exigences et que l'on s'éloigne des objectifs, on peut reprendre le cahier des charges pour revoir la façon dont le projet était censé évoluer au départ. Le cahier des charges doit contenir un énoncé de l'objectif/de la valeur commerciale, la description des livrables du projet, la définition des jalons, l'estimation des efforts, du calendrier et coûts associés, et une description détaillée des fonctions et des responsabilités de l'équipe. Chronométrez-vous Max Wideman, célèbre chef de projet et co-auteur du premier « Project Management Body of Knowledge » (PMBOK), préconise une méthode simplifiée pour la planification de projet. Son approche SCOPE-PAK vous aidera à élaborer un plan de projet en 60 minutes ou moins (Wideman vous invite à le prendre au pied de la lettre et de vous chronométrer). Convoquez les principales parties prenantes et les membres de l'équipe pour déterminer les objectifs que vous souhaitez atteindre et comment vous envisagez de vous y prendre. Première étape : les parties prenantes. Notez quelles personnes devront être contactées pour obtenir de l'aide, des informations ou les approbations, et désignez le promoteur du projet. Si la liste s'allonge, procédez à une classification des intervenants par ordre d'importance. Deuxième étape : les éléments du projet. Il s'agit de la structure détaillée de votre travail. Énumérez les éléments importants du travail et les suggestions (vous les examinerez plus tard, pour l'instant contentez-vous de les lister). Limitez-vous à 30 éléments, et lorsque votre équipe semble à court d'idées, stoppez cette étape et passez à la suivante. Troisième étape : objectifs et résultats. Écrivez les objectifs du projet, puis définissez les résultats attendus. Analysez votre travail en vous demandant si vous atteindrez vos objectifs en réalisant tous les éléments de la liste de la deuxième étape. Quatrième étape : alternatives possibles. Quelles solutions de remplacement pourraient également convenir pour atteindre les objectifs du projet ? Y a-t-il une manière plus efficace pour atteindre vos objectifs ? Cinquième étape : questions économiques et difficultés. Quelle est la stratégie de financement du projet ? Quelle place lui accorde-t-on par rapport à d'autres projets dans la hiérarchie des priorités ? De quelles ressources aurez-vous besoin ? Quelles difficultés allez-vous rencontrer ? Sixième étape : plan d'attaque. Étudiez votre liste de tâches et décidez quelle est celle qui devra être effectuée en premier. Étiquetez-la avec un A. Puis continuez avec les lettres B, C, D, etc. Ensuite, demandez-vous ce qui peut être fait simultanément avec les tâches A, ou B et ainsi de suite. C'est comme cela que vous établirez la planification des tâches. Septième étape : prévisions et risques. Quels problèmes peut poser chaque tâche ? Comment pouvez-vous réduire les risques, ou trouver des solutions de rechange ? Huitième étape : les indicateurs clés du succès. Identifiez les 3 ou 4 parties prenantes les plus importantes et demandez-vous ce qui répondra le mieux à leurs attentes. Les réponses sont les indicateurs de succès du projet. Définissez comment mesurer chacun de ces derniers lorsque le projet est terminé. Vous pouvez (et devriez) continuer à travailler pour clarifier le plan de travail du projet, mais en une heure seulement, vous aurez établi un solide plan d'attaque : vous aurez notamment identifié les parties prenantes, clarifié les objectifs et défini les résultats attendus. Évitez la planification excessive Selon Ricardo Vargas, un spécialiste en gestion de projet de renommée internationale, la notion d'urgence est l'ingrédient le plus important d'un projet réussi. Les chefs de projet doivent pouvoir répondre rapidement aux demandes des clients et des parties prenantes, et cela fait appel à leur capacité à agir, plutôt qu'à leur capacité à discuter des délais et des budgets autour d'une table. Votre projet est inutile tant qu'il n'est que sur papier ; vous devez donc simplifier le processus de planification autant que vous pouvez. N'incluez que l'essentiel dans votre plan de projet, puis mettez-vous au travail ! Vargas utilise une version consolidée du guide de planification décrit dans le PMBoK. Vous pouvez en apprendre davantage sur les caractéristiques de chaque point de son processus de planification sur son blog. Élaborez un plan simple Les plans de projet peuvent se compliquer rapidement, surtout quand les parties prenantes et les promoteurs de projet commencent à donner leur point de vue. Pour être sûr que vous ne compliquez pas trop les choses, le blogueur spécialisé en gestion de projet Kiron Bondale préconise de commencer avec les 5 questions basiques pour fournir un contexte et une perspective aux détails de votre plan de projet. Pourquoi ? Quels sont les avantages fondamentaux que représente la réalisation de ce projet pour l'entreprise ? Quoi ? Quelle la portée du projet ? Qu'est-ce que le projet comprend ? Qui ? Quelles sont les fonctions basiques nécessaires pour livrer ce que le projet comprend ? Quand ? Quand doivent être livrés les éléments du projet pour obtenir les avantages pour l'entreprise ? Où ? Quel est l'endroit le plus approprié pour effectuer le travail ? Où les clients et les utilisateurs finaux utiliseront-ils les éléments du projet ? Seulement après avoir répondu à ces questions pourrez-vous envisager de réfléchir à la manière de développer le projet. Les meilleures pratiques en gestion de projet Comme vous pouvez le constater, même parmi les experts en gestion de projet il existe plusieurs approches pour créer un plan de projet. Il n'y a pas qu'une seule « bonne méthode » à suivre ; en revanche, il existe bien une pratique qui fait l'unanimité entre les chefs de projet chevronnés : consacrer du temps à bien définir les principaux objectifs du projet avec les parties prenantes avant de débuter le travail. Une autre pratique recommandée est de tenir une réunion de lancement du projet. C'est l'occasion de vous assurer que les objectifs sont partagés par tous les membres de votre équipe ainsi que de clarifier les fonctions et les responsabilités de chacun, d'établir les critères de réussite et de choisir la méthodologie et les outils de votre gestion de projet. Suivez nos conseils pour organiser la réunion de lancement de projet parfaite qui donnera le bon ton pour votre équipe. Enfin : recueillez le plus de documents possibles. Garder des traces de la progression de votre projet vous aidera à analyser votre performance et à prendre des décisions plus éclairées. Ressources supplémentaires pour la planification de projet Concepts de base en gestion de projet : 6 étapes pour élaborer un plan de projet sans faille Éléments fondamentaux pour un plan de projet parfait (infographie) 10 étapes pour un lancement de projet qui déménage : une checklist pour les responsables de projet Concepts de base en gestion de projet : initiation aux diagrammes de Gantt Modèle de plan de gestion de projet
Calendrier projet, pourquoi est-il inexacte ? A corriger
Lorsque tout se passe comme prévu, il est facile de suivre votre calendrier projet. Mais à quand remonte la dernière fois où cela s'est produit ? Nous allons analyser certaines des erreurs fréquentes que les chefs de projet commettent dans la planification de leur calendrier de plan de projet, et comment vous pouvez les corriger.
Gestion du travail collaboratif : la solution marketing complète par excellence
Les équipes marketing ont besoin d'un système de gestion du travail centralisé fusionnant la pile de technologies marketing, rationalisant les processus lourds et consolidant les informations de sorte à créer un flux de travail gérable pour la mise sur le marché. La gestion du travail collaboratif est la solution.