Как интеграция рабочих процессов влияет на уровень обслуживания клиентов

Очередная успешная конференция. Специалисты из отдела продаж сканируют визитки посетителей — от случайных людей до потенциальных клиентов. Информация о потенциальных клиентах автоматически передается в систему автоматизации маркетинга, после чего направляется в общую  систему подготовки клиента к покупке. Но когда менеджеры по работе с клиентами узнают, что данные о потенциальных клиентах занесены в систему CRM, и пытаются наладить взаимодействие, потенциальные клиенты уже перегружены информацией.

Если мы попытаемся оценить описанный выше сценарий, нам станет понятно, что основная проблема связана не с совместной работой, а с настройками систем.

За каждым успешным взаимодействием различных команд стоит набор инструментов, улучшающий продуктивность и обмен информацией. Многие верят, что если просто найти способ наладить передачу данных между такими инструментами, мы получим безграничные возможности взаимодействия и максимальную прозрачность.

Но так бывает не всегда. В большинстве сценариев интеграции данные перемещаются между платформами достаточно эффективно. Проблемы возникают из-за того, что у каждой отдельной команды есть свои собственные, независимые рабочие процессы и нет возможности узнать, что делают с этой информацией другие команды. В результате страдает качество обслуживания клиентов.

По мере расширения пространства для взаимодействия ведущие компании ищут возможности выйти за рамки простого объединения инструментов. «Если вы не сделаете рывок вперед, ваши конкуренты воспользуются возможностью применить облачные технологии и ИИ для осуществления цифровой трансформации, — говорит Арт Шоллер, вице-президент и ведущий аналитик агентства Forrester. — Кто первый этому научится и расширит масштаб, тот и выиграл».

Ведущие решения для управления проектами и совместной работы позволяют не только обмениваться информацией. Они могут связывать воедино рабочие процессы различных команд, эффективно используя автоматизацию и ИИ для запуска определенных действий, что приводит к росту эффективности командной работы и к более качественному обслуживанию клиентов.

Вот три пары рабочих процессов, которые следует объединить для повышения уровня обслуживания клиентов:

1. Продажи → постпродажное обслуживание клиентов

Между отделами продаж и постпродажного обслуживания клиентов нередко возникают столкновения. Неэффективный обмен информацией и отсутствие прозрачности в результате разрозненного взаимодействия не позволяют вести клиента без каких-либо проблем. Недоверие и стремление тянуть одеяло на себя приводят не только к трениям между двумя командами, но и к потере клиентов.

Множество проблем возникают в тех случаях, когда нет четкого способа «передачи эстафетной палочки» от отдела продаж к отделу постпродажного обслуживания. Создав процесс, включающий в себя использование исторических знаний о клиенте, известных менеджеру по работе с клиентами, специалист по постпродажному обслуживанию может так выстроить свою деятельность, чтобы предложить каждому клиенту индивидуальный подход.

После конвертации клиента менеджеры по постпродажному обслуживанию должны тут же получить уведомление и приниматься за дело. Если используется интегрированный рабочий процесс, факт продажи в CRM-системе автоматически запустит процесс постпродажного обслуживания, и при этом обе команды будут получать полную информацию об их взаимодействии с клиентами.

Ниже приведен пример рецепта Wrike Integrate, в котором закрытие сделки с потенциальным клиентом автоматически запускает процесс постпродажного обслуживания:

Как интеграция рабочих процессов влияет на уровень обслуживания клиентов 2

Автоматизировав процесс этого перехода с помощью платформы управления проектами, вы сможете четко определить, где заканчивается продажа и начинается постпродажное обслуживание. Сразу после конвертации создается проект, автоматически заполняется данными из CRM-системы и так же автоматически назначается специалисту по постпродажному обслуживанию, уведомляя его о появлении нового клиента.

Список приложений, интегрирующихся с Wrike --->

С этого момента специалисты по постпродажному обслуживанию могут приступать к делу, зная всю историю взаимодействия нового клиента с менеджером по работе с клиентами. Оптимизация и документирование процесса перехода гарантируют единообразное обслуживание клиентов и согласованные действия обеих команд на последующих этапах.  

2. Разработка контента → дизайн

Маркетинг — это еще одна сфера, где можно объединить и автоматизировать рабочие процессы для улучшения обслуживания клиентов. Для группы разработки контента и дизайнерской группы особенно важно постоянно синхронизировать общее направление, рекламные обращения и дизайн материалов, которые будут демонстрироваться широкой аудитории. Если над текстом и креативными материалами работают отдельные команды, может быть трудно сформировать единую концепцию.

Взаимодействие клиента с вашим брендом — от креативных материалов до языка — имеет очень важное значение для формирования доверия и лояльности. В то время как случайную опечатку вам чаще всего простят (кто из людей не ошибается?), частые орфографические ошибки, нарушения фирменного стиля и плохо сформулированные электронные сообщения могут привести компанию к краху.

Устранение разрыва между рабочими процессами разработки контента и дизайнерскими процессами с использованием платформы управления проектами позволяет улучшить взаимодействие между командами и обеспечить централизованное хранение отзывов. Wrike Integrate позволяет не только создавать правила, которые запускают действия в различных приложениях, но и позволяют автоматизировать работу в самом приложении Wrike.

Допустим, ваши копирайтеры и дизайнеры работают над созданием рекламного баннера к будущей электронной книге. С помощью Wrike Integrate вы можете создать автоматизированный рабочий процесс, в рамках которого дизайнерская команда получит уведомление, как только текст будет готов, чтобы сразу приступить к своей части работы.

Когда будет готов дизайн, утверждающим лицам будет автоматически назначена задача по проверке текста и дизайна баннера. Назначение специальных утверждающих лиц, которые проведут проверку и оставят отзывы, позволит вам предотвратить появлений сообщений, противоречащих политике бренда, а также даст понять всем участникам, у кого есть право вносить исправления.

Collaboration-to-Configuration-How-Connecting-Workflows-Impacts-the-Customer-Experience-3

После утверждения текста и рекламных материалов будет запущена задача по публикации баннера, назначенная отделу маркетинговых операций. Этот обновленный процесс не только избавит вас от долгой переписки в электронной почте и чатах, но и сократит число промежуточных вариантов, а также стандартизирует процесс публикации материалов, и благодаря этому у клиентов останутся самые лучшие впечатления о вашем бренде.

3. Техподдержка → постпродажное обслуживание клиентов

Каждый клиент может столкнуться с теми или иными техническими проблемами при освоении нового решения. И уровень его лояльности зависит от того, насколько эффективно специалисты из службы поддержки выполнят его запрос.

Что должен чувствовать клиент, который ожидает разрешения технической проблемы и именно в этот момент получает письмо от ничего не подозревающего менеджера по постпродажному обслуживанию с приглашением посетить вебинар? Или, хуже того, письмо от торгового представителя с предложением дополнительных продаж?

Чтобы избежать таких грубых ошибок, интегрируйте рабочие процессы по поддержке и постпродажному обслуживанию клиентов, чтобы о заявке на обслуживание знали специалисты из обеих команд. Представьте, как заявка на вашей платформе поддержки запускает новую задачу в системе управления проектами. Задача автоматически уведомит менеджера по постпродажному обслуживанию о том, что клиент столкнулся с проблемой и обратился в службу поддержки. В задачу будут включены все сведения о заявке и срок выполнения, указывающий на то, когда специалисту по постпродажному обслуживанию нужно связаться с клиентом и узнать о том, как разрешилась ситуация.

Правда, здорово? Но такие инструменты, как Wrike Integrate, позволяют зайти еще дальше и объединить рабочие процессы более чем двух команд.

Что если созданная задача также сможет генерировать уведомление в CRM-системе о том, чтобы торговый представитель не пытался предлагать клиенту дополнительные продажи, пока его проблема не будет устранена? А когда менеджер по постпродажному обслуживанию отметит эту задачу как выполненную, будет сгенерирована еще одна задача для отдела маркетинговых операций — добавить этого клиента в специальную программу поощрения.

Такие возможности настройки программного инструмента, объединения рабочих процессов и совместной работы команд гарантируют, что клиент всегда будет получать правильные сообщения в самое подходящее время!

Возможности настройки — это больше чем продуктивность

«Совместная работа — это соединительная ткань в обслуживании клиентов». -- Арт Шоллер, аналитик, Forrester

Нельзя обращаться с клиентом как с еще одним адресом электронной почты в механизме привлечения клиентов. Если вы обеспечите необходимый уровень возможностей настройки и прозрачности в командах, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, ваши клиенты будут чувствовать, что ваша компания ценит их и ставит их интересы на первое место.

Автоматизация повторяющихся рабочих процессов и синхронизация процессов в различных командах дает исполнителям нужный контекст и прозрачность, позволяющие сделать обслуживание клиентов более персонализированным. Широкие возможности настройки позволяют улучшить производительность и взаимодействие, но их истинное преимущество заключается в формировании клиентской базы, которая станет расти вместе с развитием вашего бренда.

комментарии 0

Для просмотра данного контента необходимо согласиться с использованием cookie-файлов.

Узнайте подробности