Cómo afecta la configuración de los flujos de trabajo a la experiencia del cliente

Acaba otra exitosa conferencia. Tu equipo de ventas ha analizado tarjetas comerciales de personas que van de lo más raro y variopinto a posibles clientes. Los leads pasan automáticamente a la herramienta de automatización de marketing, donde entran en un proceso genérico y único para todos. Sin embargo, para cuando los gestores de cuentas reciben el aviso de que los leads han llegado al CRM y han sido contactados, estos ya están saturados de información.

Si evaluamos la situación anterior, nos damos cuenta de que esto no solo es un fallo de colaboración, sino de configurabilidad.

Detrás de cada relación interfuncional exitosa se esconde un conjunto de herramientas para mejorar la comunicación y la productividad. Muchos creen que, si fuéramos capaces de hallar el modo de permitir a estas herramientas comunicarse entre ellas, llegaríamos a una colaboración ilimitada y una visibilidad máxima.

Pero no siempre es el caso. Con la mayoría de las integraciones, los datos pasan correctamente de una plataforma a otra. Pero todo empieza a descarrilar cuando cada equipo tiene su propio flujo de trabajo sin visibilidad alguna de lo que están haciendo otros equipos con la información. Y, por consiguiente, la experiencia del cliente no es del todo satisfactoria.

A medida que se expande el espacio de colaboración, las empresas más importantes buscan formas de ir más allá de la simple conexión de herramientas. “Si no lo haces tú, la competencia aprovechará la oportunidad de usar las funciones en la nube y la IA para transformarse digitalmente”, afirma Art Schoeller, vicepresidente y analista principal de Forrester. “Quien domine y sea mejor en este aspecto, ganará”.  

Las principales herramientas de gestión del trabajo colaborativo tienen la capacidad de hacer algo más que simplemente compartir información. Pueden entretejer flujos de trabajo entre equipos, usar eficazmente la automatización y la IA para dar lugar a acciones específicas y una serie de eventos que mejoran notablemente el rendimiento del equipo y crean mejores experiencias para los clientes.

Estos son los tres flujos de trabajo que todas las empresas deberían conectar para mejorar la experiencia del cliente:

1. Ventas → Éxito del cliente

No son raros los conflictos entre los equipos de ventas y los de éxito del cliente. Las carencias en cuanto a comunicación y una deficiente visibilidad como resultado de una relación aislada dificultan que el cliente avance sin que surjan problemas. La desconfianza y los forcejeos sobre la propiedad de las cuentas no solo crea tensiones entre los dos equipos, sino que también afecta a los clientes.

Muchos problemas surgen cuando no hay una forma clara de “pasar el testigo” del equipo de ventas al de éxito del cliente. Al construir un proceso que aproveche el conocimiento histórico del cliente que posee el gestor de cuentas, el gestor de éxito del cliente puede idear un seguimiento para ofrecer una experiencia más personalizada.

Cuando un lead pasa a ser cliente, el éxito se debe notificar de inmediato para dar inicio a la transición. Con un flujo de trabajo integrado, la actividad de ventas en un sistema CRM puede activar de forma automática una acción en el equipo de éxito del cliente, lo que aporta a ambos equipos más visibilidad de sus interacciones con el cliente.

He aquí un ejemplo de una receta de Wrike Integrate donde un cliente ganado desencadena una acción en el equipo de éxito del cliente:

De la colaboración a la configuración: cómo afecta la conexión de los flujos de trabajo a la experiencia del cliente 2

Al automatizar este proceso de transición usando una herramienta de gestión del trabajo, se puede definir con claridad dónde finaliza el proceso de ventas y dónde comienza la experiencia de éxito del cliente. Cuando un lead pasa a ser cliente, se crea un proyecto que se rellena automáticamente con datos del sistema CRM, se asigna de forma automática a un gestor de éxito del cliente y se avisa de la existencia de un nuevo cliente.

Haz clic aquí para ver una lista de todas las aplicaciones que se integran con Wrike --->

Desde este punto, el equipo de éxito del cliente puede empezar su trabajo conociendo detalles de la experiencia del nuevo cliente con el gestor de cuentas. Al agilizar y documentar este proceso de transición, se garantiza una experiencia del cliente impecable y los equipos se coordinan de cara a los pasos siguientes.  

2. Contenido → Diseño

Marketing es otro de los departamentos que puede configurar los flujos de trabajo conectándolos y automatizándolos para mejorar la experiencia del cliente. Los equipos de contenido y diseño tienen que estar especialmente en sincronía y seguir la misma dirección en cuanto a mensaje y el branding del material que está de cara al público. Con equipos independientes trabajando en contenido e imágenes, puede ser una odisea compartir una visión y comunicar las expectativas de forma eficaz.

Desde las imágenes al lenguaje empleado, la interacción del cliente con tu marca es fundamental para crear confianza y lealtad. Aunque un error ortográfico ocasional muchas veces es excusable (y humano), los errores frecuentes en la ortografía, las imágenes sin marca y los correos mal diseñados te pueden perjudicar.

Salvar las carencias entre los flujos de trabajo de contenido y diseño usando una plataforma de gestión del trabajo puede mejorar la comunicación entre los equipos y, además, conservar la información en un mismo lugar. Wrike Integrate permite a los usuarios no solo crear reglas que desencadenan acciones entre diferentes aplicaciones, sino que también te permite automatizar dentro de Wrike.

Supongamos que tus equipos de contenido y diseño trabajan para lanzar el banner de una promoción para el próximo ebook. Con Wrike Integrate, puedes crear un flujo de trabajo automatizado que avise al equipo de diseño cuando la tarea de elaboración de contenido se haya marcado como completada para que, de este modo, puedan empezar.

Cuando la tarea de diseño finaliza, otra tarea asignaría automáticamente a un aprobador para revisar el contenido del banner y el diseño a la vez. Asignar a aprobadores designados la revisión y la aportación de feedback puede acabar con los mensajes sin marca y dejar claro quién tiene la autoridad para introducir cambios.

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Una vez que los activos y el contenido se marcan como aprobados, dicha acción puede desencadenar una tarea para el equipo de operaciones de marketing que les indique que el banner está listo para su implementación. Este nuevo proceso no solo elimina las largas cadenas de correos electrónicos y la pérdida de mensajes de chats, sino que reduce las repeticiones y estandariza un proceso para publicar productos, lo que garantiza que los clientes siempre verán la mejora cara de tu marca.

3. Atención al cliente → Éxito del cliente

Todo cliente se encuentra ante cierto nivel de problemas técnicos cuando empiezan con una nueva solución. Su lealtad depende de cómo trate las solicitudes de asistencia el equipo de atención al cliente.

Cuando un cliente espera noticias sobre un problema con tu producto, ¿sabes lo frustrante que puede resultar para él recibir un correo del gestor de éxito del cliente (que no sabe nada del problema) para que asista a un webinar? O aun peor, el correo de un representante de ventas que le quiere venderle algo más.

Evita estos caros errores integrando los flujos de trabajo de atención y éxito del cliente de forma que todos los equipos estén al tanto de los problemas de los clientes. Imagina que un caso de asistencia en la plataforma de soporte desencadenara una nueva tarea en tu sistema de gestión del trabajo. La tarea asignaría automáticamente un gestor de éxito para avisarle de que su cliente tiene problemas y se ha puesto en contacto con el equipo de atención. También incluiría toda la información de los casos y una fecha límite para indicar cuándo tendría que realizar el seguimiento el representante de éxito del cliente para ver qué tal le va al cliente.

Pinta bien, ¿verdad? Sin embargo, una herramienta como Wrike Integrate te permite llevarlo a otro nivel y conectar los flujos de trabajo de más de dos equipos.

¿Qué sucedería si la tarea de seguimiento iniciada además generara una nota sobre el cliente en el sistema CRM? Conseguirías garantizar que el representante de ventas no se pusiera en contacto para venderle algo más durante el proceso de atención al cliente. Cuando el gestor de éxito del cliente marcara la tarea de seguimiento como finalizada, se generaría otra tarea asignada a operaciones de marketing para añadir este cliente a una campaña de atención especial.

Este nivel de configurabilidad de la herramienta, la conectividad de los flujos de trabajo y la colaboración entre equipos garantizan que el cliente siempre reciba el mensaje correcto en el momento justo.

La configuración de los flujos de trabajo va más allá de la productividad

“La colaboración es el tejido que conecta la experiencia del cliente”. -- Art Schoeller, analista de Forrester

Tus clientes no deberían sentirse como una dirección de correo más en tu máquina de generar leads. Con este nivel de configuración y transparencia entre los equipos que están de cara al público, los clientes sienten que les das prioridad y se sienten valorados por tu marca.

Automatizar los flujos de trabajo repetitivos y sincronizar los procesos entre los equipos proporciona contexto y visibilidad para personalizar mejor aún la experiencia del cliente. Aunque la productividad y la comunicación son los objetivos más habituales de la configurabilidad, la ventaja más genuina radica en fomentar una base de clientes que continúe creciendo con la marca.

Prueba Wrike Integrate hoy mismo para empezar a conectar tus flujos de trabajo para una mejor experiencia del cliente --->

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