Embrasser le chaos : pérenniser vos processus pour assurer la résilience et la croissance

La collaboration est le pilier de la croissance. Une main d'oeuvre diversifiée qui travaille en tandem vers les mêmes objectifs apporte non seulement des expériences et des perspectives uniques à votre organisation, mais elle devient aussi votre principal facteur de différenciation : aucune autre entreprise ne dispose du même réseau d'individus qui travaillent de concert vers un objectif commun.

Cependant, au fur et à mesure que votre entreprise grandit, les défis de la collaboration se multiplient. La communication entre quelques personnes est assez facile à gérer, mais cela se complique avec l'arrivée d'autres personnes. Lorsque trop de personnes sont impliquées, cela crée des goulots d'étranglement et freine l'élan. Si les décideurs et les exécutants ne sont pas clairement identifiés, tout le monde se renvoie la responsabilité et rien n'est accompli.

En définitive, les tâches bloquées, les données perdues, les problèmes de communication et les demandes oubliées proviennent de l'échec des processus collaboratifs. Si vous ne disposez pas des bons canaux et processus pour grandir avec votre entreprise, vous pouvez vous attendre à des défis encore plus grands.

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Source : Intercom

Faciliter l'échec : l'effet de chaos

Avant même de commencer à structurer un nouveau processus, vous devez l'aborder avec le bon état d'esprit. L'erreur la plus courante que font les gens lorsqu'ils élaborent un nouveau processus est de croire qu'il sera la solution aux problèmes auxquels ils sont confrontés. Mais c'est tout le contraire.

Selon Netflix , « le meilleur moyen d'éviter l'échec est d'échouer constamment ». Début 2007, Netflix a lancé son service de streaming en tant qu'extension gratuite pour ses abonnés. Le service de streaming ayant été construit sur un logiciel à l'intérieur de racks de serveurs dimensionnés verticalement, une corruption majeure de la base de données a provoqué le chaos et entraîné un temps d'arrêt de 3 jours, . En fin de compte, ce modèle de pouvoir centralisé est devenu leur plus grande source d'échec.

Lorsque Netflix s'est tourné vers un cadre de microservices plus distribué, les pannes momentanées pouvaient être localisées et gérées instantanément, sans que le système entier ne tombe en panne. Les techniciens ont simulé des pannes et des corruptions dans ce nouveau système distribué afin de le préparer pour qu'il puisse traiter toutes les anomalies susceptibles de survenir.

Alors que la plupart des gens testent si quelque chose fonctionne avant de commencer à l'utiliser, Netflix a testé ce qui ne fonctionnait pas, s'assurant ainsi que leurs systèmes pouvaient gérer l'inattendu et le rendant pratiquement indestructible. L'adoption des valeurs et des techniques du Chaos Engineering (ou ingénierie du chaos) a donné naissance à Chaos Monkey.

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« Les meilleurs processus sont construits à partir de différents points de vue », explique Adler Chan, responsable mondial de la réussite clients chez Wrike. « L'exécution de scénarios marginaux permet de s'assurer que, même si un processus donné peut fonctionner la plupart du temps, des choses peuvent et vont se produire. C'est ici que les plans de secours des cas restants peuvent être utilisés pour assurer la résilience et la tolérance. »

En acceptant que l'échec est inévitable et en s'appropriant le chaos au lieu de l'éviter, vous pouvez établir cette même résilience et cette même agilité dans tous vos processus. Dans cet esprit, examinons d'autres techniques clés pour bâtir des processus résilients dans une entreprise en croissance :

1. Penser horizontalement.... et verticalement

Lorsque vous réfléchissez à la façon dont vous aimeriez structurer vos processus de métier idéaux, évitez de mettre tous vos œufs dans le même panier. Trop souvent, les gens recherchent un outil de collaboration universel, comme des feuilles de calcul, pour soutenir leurs processus. Investir dans une solution qui « fait tout» est aussi risqué que de manger dans un restaurant qui propose toutes les cuisines : il peut tout faire, mais ne fait rien très bien.

« Les outils qui sont hautement personnalisables sont rarement conviviaux et les outils qui sont généralement plus axés sur l'utilisateur manquent souvent de souplesse pour adapter la solution aux besoins exacts », explique Adler Chan. « Avoir un peu plus de diversification en s'appuyant sur des outils dans son domaine de spécialisation permet d'avoir une solution plus adaptée et de minimiser les risques. »

D'autre part, les entreprises acquièrent souvent trop d'outils pour faire des choses spécifiques. Dans de nombreux cas, les fonctionnalités de ces outils se chevauchent ou il n'y a pas de moyen clair de naviguer entre ces différentes solutions. Le passage d'un outil à l'autre ne pèse pas seulement sur les équipes, mais entraîne souvent des efforts redondants et une manipulation manuelle des données, ce qui entraîne davantage de silos, des inefficacités et une mauvaise visibilité entre les équipes. Cela rend très difficile tout changement ou ajustement futur des processus, car cela perturbe le travail sur plusieurs systèmes.

Les processus les plus efficaces assurent un juste équilibre entre une pile technologique horizontale et verticale, en conservant les outils nécessaires et générateurs de valeur pour répondre aux besoins uniques de chaque équipe, tout en trouvant un moyen de les relier ensemble pour un flux de travail fluide et transparent.

Commencez par tirer parti des outils que vous utilisez déjà et que vous aimez. Si vous faites confiance à ces outils et les trouvez utiles, cherchez des solutions pour les relier entre eux afin d'éviter les silos d'information et de combler les lacunes en cas d'erreur et d'inefficacité. Cela nécessite la mise en œuvre d'un outil de gestion du travail qui offre non seulement des capacités plus poussées, comme des outils de communication et des tableaux de bord, mais qui peut également être configuré en fonction des flux de travail et de la pile technologique propres à votre équipe. Avec une solution qui s'adapte à votre façon de travailler et qui relie les outils fiables de votre entreprise les uns aux autres, vous pouvez élaborer des processus plus efficaces et plus résilients.  

2. Encouragez le changement et l'agilité

Les processus sont un moyen d'organiser les tâches selon une routine afin d'accroître la productivité et de rendre les résultats plus prévisibles. Au fur et à mesure que les besoins et les priorités du marché évoluent, les processus qui ont bien fonctionné dans le passé deviennent obsolètes. Pourtant, les gens poursuivent aveuglément comme à leur habitude et continuent d'utiliser les mêmes processus par commodité. Ainsi, le processus devient un obstacle plutôt qu'un soutien.

En fin de compte, ce cercle vicieux de la passivité découle de cette peur de l'échec. Si quelque chose a bien fonctionné dans le passé, pourquoi ne fonctionnerait-il pas maintenant ? C'est comme ça qu'on a toujours fait. Alors, pourquoi changer ?

Le rythme d'activité présente des défis encore plus grands pour les entreprises qui tentent de s'adapter. Dans une étude de la Harvard Business Review, près d'un tiers des managers déclarent que les difficultés d'adaptation aux circonstances changeantes du marché constituent leur principal défi. Mais ce n'est pas nécessairement l'incapacité à s'adapter qui crée un obstacle, c'est la vitesse à laquelle se fait l'adaptation. Près d'un tiers des entreprises ne peuvent pas réagir assez rapidement pour saisir les opportunités qui se présentent ou atténuer les menaces émergentes, ou elles réagissent si rapidement qu'elles perdent de vue la stratégie de l'entreprise (24 %).

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Source : HBR

La vérité, c'est qu'au fur et à mesure que votre entreprise change et que vos équipes s'agrandissent, les processus qui étaient autrefois efficaces deviennent désuets. Les processus les plus résilients sont ceux qui peuvent évoluer pour répondre aux besoins de votre entreprise, dès que ces besoins apparaissent.

« Le changement est une constante, » déclare Adler Chan. « Exploiter la valeur des processus en constante évolution vous permet de rester agile et flexible pour faire face à tout ce qui pourrait survenir. Quand on a une attitude fluide et flexible, on aborde chaque défi comme une opportunité d'apprendre et de devenir encore plus fort. »

Maintenir la souplesse de votre organisation n'a pas seulement un impact positif sur la productivité, mais favorise également une certaine éthique du moral qui soutient le changement et la croissance. « Être ouvert au changement, c'est considérer les défis comme des opportunités », déclare Mary Anne Hensley, vice-présidente du marketing chez FreightWaves. « Notre approche consiste à échouer rapidement et à nous adapter rapidement. Dans une start-up, en particulier, on apprend en faisant, que cela se solde par un échec ou une réussite. Les deux types de leçons sont tout aussi utiles l'un que l'autre. »

« On apprend en faisant, que cela se solde par un échec ou une réussite. Les deux types de leçons sont tout aussi utiles l'un que l'autre. » -- Mary Anne Hensley, vice-présidente du marketing chez FreightWaves.

L'adoption de techniques agiles telles que Scrum et Kanban jette les bases pour élaborer vos processus dans une perspective de croissance. Les outils agiles, tels que les tableaux de bord et les diagrammes de Gantt, permettent plus facilement de visualiser les progrès, de changer les priorités, de détecter les obstacles potentiels et de mesurer les performances. Ces méthodologies et outils sont conçus dans un esprit de collaboration et de flexibilité, de sorte qu'ils peuvent répondre aux besoins en constante évolution de votre entreprise.

Les stand-ups quotidiens ou hebdomadaires avec votre équipe sont un bon moyen de faire le point sur les projets et les processus. Qu'est-ce qui fonctionne ? Qu'est-ce qui ne fonctionne pas ? Qu'est-ce qui est dépassé ? Prendre l'habitude d'évaluer vos processus ne permet pas seulement de vous rappeler de les utiliser, mais aussi de maintenir les flux de travail à jour et les projets en bonne voie.

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Source : Wrike
« Sois comme l’eau qui trouve son chemin à travers les fissures. Ne sois pas assuré, mais adapte-toi à l’objet et tu trouvera un moyen de le contourner ou de passer à travers » -- Bruce Lee

3. L'automatisation accélère la croissance

Imaginez que vous ayez une plante qui a besoin d'eau tous les jours. L'arrosage ne prend que 30 secondes par jour, alors vous vous dites que cela ne devrait pas vous prendre trop de temps. Vous prenez soin de votre plante et la regardez pousser et décidez un jour que vous en voulez une autre. Après avoir arrosé et pris soin de quelques plantes, vous en achetez d'autres. Puis encore d'autres.

Très vite, vous avez 20 plantes qui nécessitent toutes 30 secondes d'arrosage par jour. Ce qui prenait avant 30 secondes prend maintenant 10 minutes. Vous décidez d'investir dans un système d'arrosage automatique pour pouvoir vous concentrer sur la taille, la cueillette et l'entretien du sol. Vous venez de vous lancer dans l'automatisation.

Dans sa forme la plus simple, l'automatisation consiste à déléguer les tâches simples et répétitives (comme arroser les plantes) pour pouvoir se concentrer sur les tâches nécessitant l'attention humaine (comme tailler les extrémités et prendre soin du sol). Bien que les gens adoptent l'automatisation tous les jours dans leur vie personnelle, elle a tendance à susciter la peur chez les employés qui craignent que l'automatisation ne rende leur travail obsolète. En vérité, l'automatisation ne supprime pas les emplois, elle les améliore .

L'automatisation aide les entreprises en développement à prospérer en permettant aux employés de se concentrer sur le travail qui a le plus d'impact. « Le fardeau de l'expansion est qu'il ne peut y avoir une croissance proportionnelle des ressources et des opportunités. La seule façon de grandir est donc de faire plus avec moins. C'est là que l'automatisation entre en jeu », explique Adler Chan. « L'automatisation efficace soutient les aspects manuels des processus métier et rationalise le mouvement des informations d'un point à l'autre. Elle devient la force invisible qui facilite la croissance. »

Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, il est plus difficile de maintenir ce niveau de qualité et d'uniformité à travers une production surdimensionnée. En standardisant le travail à l'aide de l'automatisation, la qualité est durable et les erreurs sont moins susceptibles de survenir. Organiser les projets selon des modèles et standardiser les formulaires d'affectation des tâches, c'est s'assurer que rien ne pourra échapper à votre équipe et qu'elle disposera de tout ce dont elle a besoin pour démarrer sur les chapeaux de roue.

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont les grandes entreprises utilisent l'automatisation pour accélérer leurs flux de travail ? Téléchargez gratuitement cet eBook.

4. La lucidité engendre l'innovation

L'élaboration de processus n'est pas quelque chose de ponctuel que l'on fait et que l'on oublie. Il faut continuellement revoir, apprendre et affiner les processus. L'élaboration d'un processus résilient permet d'améliorer l'efficacité et de promouvoir la fonctionnalité en adaptant seulement les parties du processus qui en ont besoin plutôt que d'en créer un nouveau.

Grâce à une visibilité constante de vos processus et à une collaboration constante pour les affiner, vous pouvez voir où se situent les obstacles courants et ajuster des parties spécifiques du processus au lieu de le remplacer entièrement. En affinant uniquement les petites étapes et en préservant l'essentiel du processus, la productivité poursuit librement sa croissance.

« On ne peut pas prendre de décisions hors de tout contexte, » déclare Mary Anne Hensley. « Avoir une visibilité sur vos processus vous aide à les perfectionner au gré de votre croissance et à briser les silos pour pouvoir prendre les décisions plus importantes de façon beaucoup plus collaborative. »

Les outils de gestion des ressources vous donnent un aperçu de la façon dont le travail est réparti dans votre équipe pour vous permettre de mieux contrôler la planification et les résultats. Recevez des notifications pour savoir qui est à pleine capacité et qui est disponible pour prendre en charge plus de travail. L'intégration d'outils d'allocation des ressources dans votre processus vous aide à prévoir et à justifier avec précision ce que vous pouvez accomplir.

L'examen de la performance des processus peut influencer la façon dont vous modifiez vos processus au fil du temps. Les rapports automatisés peuvent générer des statistiques hebdomadaires, mensuelles ou trimestrielles sur les performances, de sorte que vous savez exactement ce que votre équipe peut gérer à tout moment. Ce degré de visibilité vous permet d'améliorer l'efficacité et la collaboration au sein de votre organisation.

Autre façon d'améliorer vos processus métier ? Configurez vos outils numériques les plus fréquemment utilisés pour mieux répondre aux besoins exacts de votre équipe.

La poursuite de la perfection

Peu importe les processus que vous élaborez, sachez qu'il n'existe pas de processus parfait. Bien que le changement puisse mener à l'échec, le pire échec serait de stagner.

Lorsque vous commencez à élaborer vos nouveaux processus, tenez compte de vos réussites et de vos échecs antérieurs. Une fois que vous avez accepté que le chaos et l'échec font partie du jeu, vous pouvez commencer à construire des processus qui peuvent les gérer, mais aussi en tirer parti. En configurant votre pile technologique de sorte que tous les outils soient connectés et optimisés, en restant suffisamment souple pour évoluer avec le marché et en intégrant des pratiques de visibilité dans tous vos processus, vous armez votre équipe des processus nécessaires pour faire face à toute éventualité.

 

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