Советы по созданию идеального процесса обработки входящих запросов

Жанна возглавляет отдел маркетинга в компании. К ней, как к руководителю отдела, часто обращаются с запросами на выполнение работ.

Иногда запросы поступают по электронной почте или в чатах, а иногда просьбы выполнить определенные задачи озвучиваются на совещаниях.

Такая ситуация изматывает, и Жанна понимает, что очень много времени уходит на то, чтобы разобраться со всем потоком информации. Поэтому она ищет более удобный способ управлять входящими рабочими запросами для своей команды.

Один из лучших вариантов — создать успешный процесс, который можно будет повторять снова и снова. Поэтому она решает создать шаблон для обработки входящих задач и с его помощью оптимизировать запросы и настроить команду на успех.

Для чего нужны шаблоны? Преимущества создания шаблона для обработки входящих запросов

Чтобы стандартизировать процесс обработки входящих запросов, вам придется выполнить определенную работу, но в результате вы получите множество преимуществ. Ниже перечислены несколько причин, объясняющих, почему таким руководителям, как Жанна, стоит задуматься о создании шаблона для обработки входящих запросов.

Более стабильная работа

Если у вас нет четко определенного процесса, можно очень легко о чем-нибудь забыть. Авторы запросов плохо понимают, какую информацию необходимо указать, когда запрашиваешь выполнение проекта, а у команды нет утвержденного плана действий. Все это приводит к путанице и задержкам.

Тщательно составленный шаблон исключит возможность недоразумений, поскольку каждый участник будет знать четкую последовательность шагов, которые необходимо выполнить, чтобы составить запрос на выполнение работы для вашей команды.

Благодаря оптимизированному процессу все будут знать, что именно должно произойти и какой этап работы станет следующим.

Получение всей необходимой информации

Вы наверняка знакомы с ситуацией, когда вам уже хочется скорее приступить к работе над проектом, но оказывается, что у вас нет нужной информации. И приходится тратить время на выяснение недостающих сведений.

Это распространенная проблема. По результатам опроса трехсот руководителей агентств, 27% респондентов жалуются на неполноту и противоречивость информации в поступающих брифах.

В этом заключается еще одно преимущество создания шаблона для обработки входящих запросов, особенно если у вас будет анкета или бриф, который станут заполнять авторы запросов. Вы можете настроить в этой форме обязательные поля (в Wrike это делается очень просто!), и тогда ваша команда будет заранее получать всю необходимую информацию и обходиться без лишних выяснений.

Возможности для автоматизации

Вполне возможно, что ваш текущий процесс обработки входящих запросов включает в себя много повторяющихся или механических задач, таких как настройка проекта, назначение исполнителей и выбор сроков. Создав шаблон проекта, вы сможете легко заметить такие повторяющиеся или рутинные этапы рабочего процесса и автоматизировать их.

Основные обязанности, такие как создание проекта и назначение задач в вашей системе управления проектами, можно легко автоматизировать при наличии подходящего инструмента. Тогда вам и участникам вашей команды больше не придется тратить время на эту рутинную работу и вы сможете сразу приступить к более важным задачам.

Возможность лучше контролировать рабочую загрузку

Когда запросы валятся на вас со всех сторон, очень трудно уследить за всеми задачами, над которыми работает команда в данный момент времени.

Но когда все запросы хранятся централизованно и обрабатываются в рамках стандартного процесса, вы в курсе всех выполняемых проектов и поэтому можете лучше управлять ресурсами и сроками, не перегружая участников команды.

Экономия времени

Давайте еще раз посмотрим на все перечисленные преимущества, и вы увидите простую вещь: экономятся не только ваши силы, но и ваше время.

Это одно из самых главных благ создания шаблона для обработки входящих запросов. Когда такой шаблон есть, вам не приходится заново изобретать велосипед при поступлении каждого нового запроса на выполнение проекта, и это экономит вам кучу рабочих часов и энергии.

Шесть вопросов, которые должны быть заданы в каждой форме запроса

Вы уже поняли, какие преимущества даст вам настройка шаблона для обработки входящих запросов. Но прежде чем приступить к делу, вам нужно ответить на вопрос: каковы этапы процесса приема рабочих задач?

Ответ может быть разным в зависимости от команды и от типичных проектов, которые вы выполняете (и все организуют этот процесс по-разному). Однако мы рекомендуем, чтобы процесс начинался с очень важного этапа: заполнения формы запроса.

По сути это анкета или бриф, который необходимо заполнить, чтобы отправить вашей команде запрос на выполнение проекта.

И повторим: вид этой формы может зависеть от множества факторов. Но ниже приводятся несколько важных вопросов, которые должны быть заданы в любой из форм.

1. Кто является владельцем проекта?

Обычно запрос отправляет какой-то конкретный человек, но это вовсе не значит, что именно он будет следить за ходом выполнения проекта и отвечать на вопросы, которые могут возникнуть у вашей команды.

Поэтому этот вопрос так важен. Благодаря ему вы и все остальные будут знать, кто ответственен за этот проект, чтобы можно было обращаться к нужному человеку за разъяснениями или указаниями.

Тип поля, который следует использовать: короткий ответ.

2. Каков тип проекта?

Одним из первых вопросов в форме входящего запроса должен быть вопрос о типе проекта. Например, если речь идет о маркетинговом отделе Жанны, ей нужно знать, какой тип работы запрашивается. Подготовка кампании в социальных сетях? Статьи в блоге? Вебинара? Рассылки? Мероприятия?

Это сведения, которые необходимо знать с самого начала, чтобы получить весь необходимый контекст. И такие формы станут еще более эффективными, если вы используете этот первый вопрос в качестве фильтра.

Динамические формы запросов Wrike позволяют адаптировать всю оставшуюся часть анкеты в зависимости от ответа на первоначальный вопрос. Если автор запроса укажет, что ему нужна статья в блоге, все последующие вопросы будут связаны только с этим типом проекта, и не придется отвечать на вопросы, не относящиеся к делу.

Тип поля, который следует использовать: список.

3. Какова главная цель проекта?

Мало понимать, что представляет собой проект; нужно знать, и для чего он выполняется. Какова его главная цель?

Автор запроса должен дать четкий и ясный ответ на этот вопрос при заполнении формы. Кроме того, он должен указать ключевой показатель, который необходимо отслеживать, чтобы все участники точно понимали, что является мерилом успеха.

Наличие такой информации с самого начала позволит вам работать над проектом, учитывая его конечную цель.

Тип поля, который следует использовать: абзац.

4. Кто является целевой аудиторией проекта?

У каждого проекта есть своя аудитория, и вам нужно иметь это в виду, когда вы работаете над назначением исполнителей для выполнения запроса.

Авторы запроса должны указать в форме, кто является их целевой аудиторией. Одна из внутренних команд? Совет директоров? Клиенты или покупатели? Какой-то их сегмент?

Это информация, которую вам нужно знать, прежде чем двигаться вперед.

Тип поля, который следует использовать: флажки и короткие ответы.

5. Какова сметная стоимость проекта?

Конечно, когда речь заходит о запросах на выполнение проекта, все упирается в деньги. Вам нужно знать, сколько денег вы сможете вложить в работу над проектом, прежде чем назначите хотя бы одного исполнителя.

При заполнении формы авторы запроса должны первым делом указать бюджетные ограничения или, по крайней мере, диапазон затрат на выполнение проекта.

Тип поля, который следует использовать: список.

6. Каков идеальный срок выполнения проекта?

Скорее всего, ваша команда будет работать не над одним-единственным проектом. Вы же постоянно выполняете множество запросов от различных подразделений компании или клиентов. И для правильной расстановки приоритетов нужно знать, когда сдается тот или иной проект.

Авторы запросов должны указывать желаемую дату выполнения проекта при подаче запроса. И было бы неплохо объяснить, что эта желаемая дата не гарантируется — реальный срок выполнения будет зависеть от того, насколько вы загружены работой.

Кроме того, в форму запроса следует включить предупреждение о том, за какое время нужно подавать заявку на выполнение типового проекта (чтобы вас не заваливали множеством срочных запросов).

Тип поля, который следует использовать: дата.

Остальные вопросы, которые можно задать в форме запроса

Перечисленные выше вопросы важны практически для любого проекта и любой команды, но ваша форма наверняка потребует дальнейшей персонализации, и в нее придется добавить дополнительные вопросы. Вот несколько вопросов, которые есть смысл включить в шаблон для обработки входящих запросов.

  • Кто утвердил этот запрос?
    • Тип поля, который следует использовать: короткий ответ.
  • Имеются ли существующие файлы или материалы, которые нам нужно использовать?
    • Тип поля, который следует использовать: вложенный файл.
  • Какой призыв к действию должен содержать проект?
    • Тип поля, который следует использовать: короткий ответ.
  • Что еще нам нужно знать о проекте?
    • Тип поля, который следует использовать: абзац.

Вам нужны дополнительные источники вдохновения? Вам помогут эти десять шаблонов формы запроса.

Стандартизируем работу над проектом: форма запроса — это далеко не все

Заполненная форма запроса — первый шаг в стандартной схеме процесса обработки входящих заданий, но это лишь вершина айсберга. Вы ведь хотите не просто создать шаблон формы запроса, а стандартизировать весь процесс запуска проекта.

Так что должно произойти с проектом после заполнения и отправки формы? Вот несколько шагов, которые нужно сделать участникам вашей команды.

Автоматизируйте создание проектов и задач

В проекте часто могут возникать проблемы на этапе между получением запроса и фактическим началом работ.

В рамках процесса приема рабочих задач вам нужно попытаться автоматизировать создание задач и проектов. В результате задачи и проекты будут сразу же создаваться в системе управления проектами (без дополнительных усилий с вашей стороны), и к работе над проектом можно будет приступить незамедлительно.

Если у вас есть Wrike, вы сможете автоматически превращать запросы на создание проектов в задачи и проекты, созданные на основе персонализированных шаблонов.

Автоматизируйте назначение задач

Прежде чем запустить проект, вы и участники вашей команды должны договориться о том, кто за что отвечает. Вы же не можете ждать, пока кто-нибудь возьмет на себя работу добровольно.

Поэтому вам нужно автоматизировать назначение задач участникам команды. Тем самым вы повысите подотчетность и устраните возможность сомнений о том, кто должен браться за работу.

Помимо автоматического создания задач и проектов, Wrike позволяет автоматически назначать исполнителей для различных работ в соответствии со значениями настраиваемых полей — местоположением, типом проекта или прочими специальными требованиями.

Выделите время для проверки

После создания задач и назначения исполнителей выделите достаточно времени, чтобы участники команды смогли проверить свой объем работы и требования к ней.

Это поможет им убедиться, что у них есть все необходимое для начала работы, а также позволит задать вопросы о проекте, если понадобятся какие-либо разъяснения.

Помните, что с вопросами они должны обращаться непосредственно к вам или к ответственному исполнителю, чтобы все общение в команде велось централизованно и осуществлялось через одного сотрудника.

Держите автора запроса в курсе дел

После этого приходит время снова связаться с автором запроса, чтобы выполнить несколько действий:

  • Подтвердить получение запроса.
  • Задать все вопросы, возникшие у участников команды.
  • Сообщить ожидаемые сроки выполнения проекта.

Лучше всего сделать это в комментариях к конкретной задаче или проекту в системе управления проектами, чтобы сохранить все относящиеся к делу обсуждения и новости.

Чтобы ускорить процесс, сохраните текст комментария и используйте его в качестве шаблона при комментировании всех будущих запросов.

Проведите организационное совещание

Вы можете запланировать организационное совещание и собрать на нем всех, кто имеет отношение к проекту, особенно если ваш проект должен быть сложным или длительным.

Это гораздо важнее, чем просто подтвердить получение запроса, и позволяет всем ключевым участникам проекта согласовать свои ожидания, чтобы избежать недоразумений или больших проблем в будущем.

Создайте шаблон для обработки входящих запросов и оптимизируйте работу над проектом

Как мы убедились на примере Жанны, стандартизация всего процесса приема рабочих заданий — от исходного запроса до начала работы над проектом — дает множество преимуществ, в том числе стабильность и экономию времени.

Вы получаете гибкую возможность создать процесс, наиболее подходящий для вас и для вашей команды, но в общих чертах он будет выглядеть примерно так:

  • Получение заполненной формы запроса
  • Автоматическое создание задач и проектов
  • Автоматическое назначение задач
  • Проверка запроса и соответствующих задач
  • Подтверждение получения запроса и календарного плана проекта
  • Проведение организационного совещания

Делайте это для каждого проекта, который нужно выполнить вашей команде, и вы будете тратить меньше времени на управление процессом, а больше — на непосредственную реализацию проекта.

Готовы сделать ваш процесс приема рабочих заданий еще эффективнее? Попробуйте бесплатную версию Wrike

комментарии 0

Для просмотра данного контента необходимо согласиться с использованием cookie-файлов.

Узнайте подробности