Мало делать хорошо 

Сегодня мы наблюдаем кардинальную встряску корпоративного мирового порядка по мере того, как рыночный ландшафт меняется рекордными темпами. Компании (будь то стартапы или гиганты), сфокусированные на цифровой трансформации, полностью переворачивают конкурентную расстановку сил и даже создают новые рынки. В то же время, другие компании, не способные двигаться быстро, остаются позади и становятся неактуальными. Сохранение эффективности бизнеса под возрастающим давлением становится ситуацией из разряда "сделай или умри". 

Не секрет, что агрессивное внедрение технологий — основа этой трансформации. В недавнем опросе 93% бизнес-руководителей отметили, что технологии — основной драйвер изменений в их отраслях. Технологии обеспечили рождение экономики «по запросу», on-demand, быстро сделав такие сервисы, как Amazon Prime, Uber и Netflix частью нашей повседневной жизни. Получать то, что хочешь, как только ты этого захотел — новый стандарт. Этот стандарт находит отражение в корпоративном пространстве с развитием таких инструментов для общения, как Slack, таких SaaS-решений, как Zendesk и таких утилит, как Google Apps. Наши ожидания по срокам выполнения становятся все более жесткими каждую неделю. Добавим к этому использование (или правильнее сказать зависимость?) мобильных устройств, которое размыло грань между работой и частной жизнью еще сильнее и сделало многих из нас одновременно бенефициарами и жертвами on-demand экономики.

Суть в том, что для выживания компании, команды и их лидеры должны выходить на совершенно новый уровень качества работы. В Wrike мы видим, как появляется новое поколение менеджеров, способных мобилизовать новейшие технологии на пользу своим клиентам и своим компаниям. Они полагаются на аналитику в режиме реального времени, автоматизацию рабочих процессов и командную работу, чтобы успевать в 10 раз больше с имеющимися ресурсами. Они заимствуют идеи из agile-методологий и находят возможность масштабировать их для больших команд и целых компаний. Лучшие менеджеры используют новый рабочий опыт, чтобы простимулировать культурный сдвиг в организации, вдохновляя коллег и создавая долгосрочное конкурентное преимущество для новой on-demand эры.

Одним словом, эти менеджеры достигают нового уровня операционной эффективности, и это, как нам кажется, становится залогом успеха в современной экономике. 

В ближайшие недели мы подробнее остановимся на концепции операционной эффективности, разъясним детали и расскажем о том, как именно наши пользователи выстраивают себе возможности для успешной работы на рынке. Мы сотрудничаем с AirBnB, Spotify, Hootsuite и 14 000 других клиентов, выполнивших суммарно более 68 миллионов задач, и, изучая их опыт, мы вынесли, что операционная эффективность — это целенаправленное движение по пути совершенствования своего бизнеса, своих рабочих процессов. Обобщив успешный опыт множества компаний, нам удалось разработать методологию, которая поможет тысячам команд обеспечить себе условия для этого движения. Вне зависимости от того, насколько совершенны ваши процессы сегодня, движение по этому пути обеспечит вам значительный эффект как в профессиональном, так и личном плане. 

Давайте остановимся подробнее на некоторых понятиях, упомянутых выше.

Добро пожаловать в Эпоху клиента

Технологии позволяют компаниям любого размера создавать новые удивительные продукты и услуги. Они позволяют командом делать больше с меньшими ресурсами, будь то обслуживание миллионов пользователей или подготовка проекта для руководителей внутри компании. Мобильные устройства помогают командам вырваться из офисов и работать из любой точки планеты (и за ее пределами). Программное обеспечение можно обновить и развернуть за секунды. Роботы помогают компаниям быть эффективнее, сократить расходы и сделать рабочее пространство безопаснее. Искусственный интеллект и системы автоматизации способны не просто управлять машинами, но и эффективно взаимодействовать с сотрудниками.

Все эти инновации дают потребителям невероятные возможности выбора. А с выбором увеличивается и сила. Мы вступаем в новую эпоху клиентов, выросших на потрясающих сервисах и продуктах и требующих такого же уровня эффективности от любого бренда. Такие компании, как Uber, Airbnb, Netflix и Amazon построили свои империи, повышая планку и радуя клиентов, за счет своей эффективности. Если вы думаете, что корпоративный сегмент как-то от этого защищен, то должен вас разочаровать.

B2B-клиенты приезжают вечером домой и наслаждаются возможностями B2C-продуктов. Эффект от взаимодействия с этими высококачественными продуктами и сервисами никуда не исчезает, когда они возвращаются в офис на следующий день. Изменения, происходящие в потребительском сегменте, оказывают огромное влияние на ожидания и SLA и в B2B-мире. Slack вырос в гиганта на рынке корпоративных SaaS не просто из-за превосходного продукта, но и потому что все остальные точки взаимодействия с пользователем (маркетинговые письма, техническая поддержка, публикации в медиа) были идеальными. 

Как у B2C-, так и у B2B-клиентов есть высокий уровень ожидания в трех ключевых направлениях. 

 

Персонализация. Индвидуальное внимание и настройка под конкретного клиента раньше приберегались для небольшого количества клиентов в рамках премиум-обслуживания. Персонализированный сервис "с белыми перчатками" крайне тяжело предоставить каждому клиенту, гораздо проще масштабировать единый подход на сотни или сотни тысяч. Однако с искусственным интеллектом и технологиями big data массовая масштабируемая персонализация становится доступной даже небольшим командам. Особый подход теперь можно обеспечить в режиме реального времени, исходя из предпочтений, привычек и истории взаимодействий человека. 

  • Netflix учится на предпочтениях пользователей и со временем начинает рекомендовать фильмы, которые должны им понравиться. Они даже экспериментируют с предложениями, основанными на настроении человека.
  • Stitch Fix вооружил стилистов данными от каждого своего клиента, начиная от любимых цветов и заканчивая тем, какие части своего тела они предпочитают держать закрытыми, чтобы подбирать им идеальные образы и одежду. 

Безотлагательность: Круглосуточные «часы работы» цифровых продуктов, помноженные на растущую доступность брендов в социальных сетях, привели к тому, что потребители ожидают от компаний постоянной готовности отвечать на вопросы, принимать заказы и оказывать поддержку, когда бы она не понадобилась. «Рабочее время» быстро становится бессмысленным термином для потребителей, с детства знакомых с круглосуточными call-центрами и онлайн-чатами на сайтах. 

  • Несколько лет назад сервис Amazon Prime предложил своим клиентам бесплатную доставку в течение 2-3 дней. Сегодня даже доставка в день заказа не вызывает восхищения. Amazon экспериментирует с так называемой "упреждающей доставкой". Используя обилие данных о прошлых заказах, поисках по товарам и покупательским трендам, теперь они упаковывают и отправляют продукты потребителям еще до того, как те сделают заказ.

Стабильность. В мире потребительской электроники инновации в производстве и логистике позволили компаниям создавать миллионы сложных устройств, поддерживая невероятный уровень качества.  Аналогом этого в цифровом мире будут такие вещи, как мгновенный перевод, адаптивный дизайн и практически мгновенное развертывание программных обновлений — все, что обеспечивает идеальную работу пользователя на разных устройствах. Вооруженные широким выбором, потребители очень быстро забывают бренды, если чувствуют малейшую слабину в качестве или сталкиваются с недостатком сервиса. Даже один единственный неудачный опыт потребителя может обойтись брендам очень дорого. Исследования показывают, что требуется 12 позитивных взаимодействий потребителя с брендом, чтобы компенсировать один негативный опыт. При этом сообщениями о негативном опыте люди делятся в два раза активнее, чем позитивными отзывами.  

  • Facebook инвестировал огромные деньги в системы повышения стабильности сервиса и ликвидацию любых возможных перебоев. Например, благодаря их системе автоматизации в дата-центрах всего  в любой момент времени.

Сделай или умри: новый стандарт

Ставки растут, удовлетворять ожиданиям рынка в трех ключевых направлениях все сложнее, и компании должны принять  новый целостный подход к созданию продуктов и оказанию услуг. Неважно, использует ли организация или руководитель слово "операции", по факту команды по всему миру пытаются по новому взглянуть на то, как они выполняют  свою работу.  Они берут старые идеи (например, управления качеством) и комбинируют их с новыми принципами и возможностями (Agile, искусственный интеллект), чтобы установить новый стандарт операционной эффективности. 

По нашим наблюдениям среди ключевых операционных сложностей, с которыми сталкиваются менеджеры, можно отметить следующие.  

  1. Натиск SaaS. По мере того, как SaaS-революция захватывает все новые рубежи в автоматизации бизнеса, критичные данные о клиентах и продукте рассредотачиваются по нескольким изолированным системам. Выяснение того, какая информация где находится, и когда она последний раз обновлялась, может стать кошмаром для менеджера. 
  1. Перегруженность коммуникациями. Мессенджеры, системы уведомлений и старый добрый email — уровень отвлечения для менеджеров и команд уже просто зашкаливает. Критические сообщения, а также сопутствующая информация просто теряются. Всем знакомо чувство растерянности, когда важное сообщение после долгих поисков в почте и мессенджерах так и не удается найти. 
  1. Перегруженность аналитикой. Благодаря цифровой революции сбор данных кардинально упростился. А вот их осмысление, напротив, стало крайне сложной задачей. И речь не идет просто о трудозатратах на очистку и анализ данных. Очень непросто создавать выполнимые интересные идеи на основе всей получаемой информации.
  1. Необходимость масштабирования. Большинству бизнесов, добившихся успеха, нужно масштабировать свои системы и процессы за рамки маленькой команды. Необходимость сохранить рабочий процесс, производство и качество в быстро растущей организации — очень непростое испытание. Способность работать совместно из разных точек планеты, например, уже стала новым стандартом для множества компаний.
  1. Качество работы и качество жизни. Менеджеры могут проводить много времени в офисе, но это само по себе нельзя назвать ни эффективным, ни желательным. По мере того, как в экономику вовлекается поколение миллениалов, новым стандартом становится отличная работа при наличии свободных выходных.

Неудивительно, что чем больше развиваются эти тенденции, тем больше давления испытывают менеджеры. С одной стороны, клиенты требуют оказывать им услуги быстрее и качественнее, а с другой, — финансовый отдел требует от вас повысить прибыльность (т.е. уменьшить бюджеты).

Затем, с третьей стороны (да, сторон очень много), ваша команда хочет, чтобы у нее был предсказуемый график, не говоря об интересных задачах и привлекательном карьерном пути. Без поддержки команды, лидеры могут оказаться под перекрестным огнем, между топ менеджмент и вымотанными сотрудниками, настроенными друг против друга.

Agile недостаточно

За последние годы agile-методологии и процессы, изначально разработанные для производства, стали необычайно популярны в циклах разработки ПО и других областях. Сама концепция небольших автономных команд, которые занимаются разбитой на небольшие части работой, может принести огромную пользу. Быстрее запуская работающую версию продукта или услуги и получая обратную связь от клиентов, команды смогут быстрее добиваться более качественных результатов. А ощущение командной работы может быть приятно вдохновляющим для каждого сотрудника.

Однако Agile не панацея, которая спасет любую команду в любой ситуации. Поработав во многих командах, применяющих Agile, мы хотим поделиться несколькими наблюдениями:

1.Agile не поможет вам со стратегическим видением

Преимущество Agile в том, чтобы уменьшить риск, выполняя проекты в срок и в рамках, подходящих для команд разработки, где код является конечным продуктом. Agile удобен для работы с задачами, но не подходит для работы с бизнес-результатами. Он гарантирует, что работа будет сделана, но не поможет определить, правильная ли работа сделана. Для операционной эффективности вам нужна прозрачность не просто на уровне команды, а всех частей организации, которые совместно создают полезный продукт.

2. Agile подходит не для всех проектов

Проекты отличаются по размеру и сложности. Представьте создание космического корабля. Agile не работает в условиях, когда вам нужно потратить несколько лет на исследования, требующие глубоких знаний и организовать совместную работу тысячи человек, чтобы создать правильную архитектурную основу для дальнейших разработок. В этом случае для выдающегося результата необходимы согласованные усилия всей команды, а также команд из других организаций.

3. Agile сложно масштабировать на организационном уровнe.

Даже в самых передовых организациях помимо команд, успешно применяющих Agile, всегда будут команды из других отделов (продажи, маркетинг, и т.д.), которые им не пользуются. Взаимодействие с такими командами может стать испытанием для способности адаптироваться.

В целом у Agile большой потенциал, но его нужно специально приспосабливать к каждой рабочей группе. Лидеры, которые стремятся к операционно эффективности, дополняют его элементами из Lean, Kaizen и других методологий, в зависимости от уникальных потребностей. Кроме того, они применяют системы, которые выходят за рамки непосредственно их команд, чтобы распространить эффективные процессы по всей организации. Внедрить Agile в нескольких командах и быть Agile-организацией — это далеко не одно и то же.

Путь к совершенству: нам всем есть что улучшить

Мы убеждены, что в этой области, как в случае со многими лучшими вещами в жизни, невозможно просто достичь чего-то раз и навсегда. Операционная эффективность это во многом мировоззрение. На пути к совершенству множество этапов, и это в буквальном смысле "путешествие". Решение внедрить систему вроде Wrike, использовать определенную методологию или разработать специальный процесс все это шаги по этому пути.

Важно по-настоящему посвятить себя этому путешествию и привести других с собой. И первый необходимый шаг — это просто решить всей командой, что вы будете стремиться лучше организовать свою работу. Мы работали со множеством компаний, и выделили 4 основных этапа, чтобы командам проще было понять, где они находятся на пути к операционному совершенству.

The Four Stages of Operational Excellence

В ближайшее время мы подробнее обсудим значение этих этапов, а сейчас лишь кратко обозначим их:

  • Реагирование. На этой фазе мало прозрачности и отлаженных процессов. Работа неструктурирована и как правило ведется через эл. почту, таблицы или другие облегченные системы управления проектами. На этом этапе компании на пути к операционному совершенству могут определить и приоритизировать основные проблемы.
  • Оргaнизация. На этом этапе команды внедряют систему "Единый источник правды" для наиболее важной работы. Они устанавливают базовый рабочий процесс, испытывают его и внедряют в команде. Определяются роли и обязанности. Компании на пути к операционному совершенству теперь могут быстро и эффективно объединять ресурсы.
  • Масштабирование.  На этом этапе команды переносят свои успешные рабочие процессы на всю органиацию. В этом им помогает автоматизация работы: шаблоны, настраиваемые рабочие процессы и интеллектуальная маршрутизация, которые улучшают скорость и качество получаемых результатов.
  • Оптимизация. Кульминация улучшения рабочих процессов в организации — это создание культуры эффективности. Стабильная эффективность и рост поддерживаются руководителями, которые следуют принципам постоянного улучшения, чтобы добиться стратегических успехов.

Наша миссия — помочь компаниям достичь операционной эффективности

Нас очень вдохновляет идея операционной эффективности. И несмотря на то что проблемы, стоящие перед командами 21 века, выглядят пугающе, те, кто смогут преодолеть шум и хаос, достигнут небывалых высот. Мы убеждены, что развитие операционной эффективности как ключевого навыка вашей команды — самое важное начинание на данный момент. Вы не только существенно повысите уровень обслуживания клиентов, но и выйдете далеко вперед конкурентов, а ваши затраты окупятся в несколько раз как для компании, так и для вашей карьеры. 

Мы работаем более чем с 14000 клиентов, которые выполнили больше 68 миллионов задач, и нас вдохновляют результаты, которые мы видим. Бесстрашные лидеры, выбравшие путь к эффективности, отбивают удары, пробиваются сквозь шум и достигают выдающихся результатов для команд и бизнесов. В Wrike мы стремимся помочь компаниям достичь операционной эффективности. Уже больше 10 лет мы поддерживаем бизнесы на этом пути, вооружая их нужными инструментами и практиками, чтобы повысить продуктивность.

В течение следующих месяцев мы поделимся с вами проверенной методологией и основами операционной эффективности, которые вы сможете использовать, чтобы создать новый стандарт работы в ваших компаниях. Эта методология разработана на основе нашего сотрудничества с AirBnB, Spotify, Hootsuite и другими компаниями. Затем мы подробнее остановимся на 7 принципах операционного совершенства, и предложим вам новую методологию организации работы, которая поможет вам найти правильный подход к ситуации. Мы рады отправиться в путь вместе с вами и ждем ваших отзывов!

комментарии 0