Professional Services Guide

Les fondements des services professionnels

Un guide de gestion de projet pour les services professionnels

Selon un récent rapport, l'Amérique du Nord et l'Europe occidentale représentent deux des plus grands marchés de services professionnels au monde. Le secteur des services professionnels ne cesse de croître sur ces marchés et dans les autres régions du monde. 

Que sont les services professionnels ? À quels défis ce secteur est-il confronté ? Et sur quels outils les sociétés de services professionnels peuvent-elles s'appuyer pour apporter de la valeur ajoutée aux clients et parties prenantes ? 

Chez Wrike, nous pensons qu'il est important que les équipes, tous secteurs confondus, puissent utiliser nos outils, conçus pour améliorer la croissance et la productivité, afin de relever les défis d'un marché orienté client en constante évolution. 

Dans ce Guide de gestion de projet pour les services professionnels, nous donnons un aperçu du secteur dans son ensemble, et de certains des défis et outils que les sociétés de services professionnels devraient connaître.

Que sont les services professionnels ?

Services professionnels est un terme général faisant référence à toute entreprise ou cabinet fournissant principalement un service ou une expertise spécifique, et non un produit manufacturé. La comptabilité, la publicité, le marketing et les services juridiques peuvent être considérés comme des services professionnels.

Les consultants font également partie du secteur des services professionnels, car leur métier consiste à fournir une expertise. 

Services professionnels intégrés vs. indépendants

De nombreux cabinets de services professionnels sont des prestataires externes qui, par définition, ne sont pas directement rattachés aux entreprises avec lesquelles ils travaillent. Ces cabinets sont des « organisations de services professionnels indépendantes ». Les équipes de services professionnels intégrées offrent une alternative. 

Alors que les cabinets de services professionnels indépendants officient essentiellement en dehors de la structure interne officielle d'une entreprise, une équipe de services professionnels intégrée peut être considérée comme faisant partie de l'entreprise au sens large. 

Dans ce cas, les équipes de SP sont moins portées sur la « satisfaction client » et davantage axées sur les KPI et autres indicateurs représentant les intérêts plus larges d'une entreprise.  

Que font les entreprises de services professionnels ?

Les sociétés spécialisées dans les services peuvent répondre aux besoins des entreprises d'une multitude de façons différentes. Souvent, les sociétés et les équipes de SP fournissent des services correspondant aux objectifs de croissance, de conformité juridique et de technologie d'une entreprise. 

Par exemple, une entreprise peut avoir besoin de se conformer aux nouvelles réglementations relatives aux données Internet adoptées dans son pays ou sa région. Cette entreprise pourra alors engager des sociétés de services juridiques et informatiques spécialisées dans la mise en conformité. Au lieu de produire quelque chose pour l'entreprise, ces sociétés, agences ou cabinets fournissent une expertise visant à s'assurer que l'entreprise demeure en conformité avec la loi.

Quant aux équipes de services professionnels intégrées, elles peuvent, par exemple, développer des supports créatifs ou marketing pour le compte de leur propre entreprise. 

En effet, si une entreprise souhaite faire sa promotion lors d'un salon ou d'un événement spécialisé, elle peut demander à son équipe marketing et créative de développer des supports promotionnels physiques et numériques comme des affiches, des descriptifs d'une page, des publicités numériques, etc. Même si elles ne s'en rendent pas forcément compte, ces équipes jouent, en un sens, le rôle de prestataire de services professionnels. 

Une équipe de services professionnels peut être constituée de spécialistes de la comptabilité/rémunération pour faciliter l'embauche de nouvelles recrues au sein de l'entreprise, voire même de cabinets d'architecture travaillant en étroite collaboration avec des entreprises de construction lors des étapes de planification d'un nouvel aménagement.

Quels sont les plus grands défis auxquels sont confrontées les équipes des entreprises de services professionnels ?

Les services professionnels ne constituant pas un bloc monolithique, les défis auxquels les sociétés de SP peuvent être confrontées restent encore difficiles à identifier.

58 % des équipes de SP interrogées par Deltek en 2018 ont déclaré passer des « centaines d'heures à produire des rapports ». De telles entraves peuvent avoir une réelle incidence sur la manière dont les équipes apportent de la valeur ajoutée aux clients et assurent la rentabilité des projets. Mais ce n'est pas le seul type de défi auquel ces équipes doivent faire face.

Les points faibles diffèrent selon le domaine d'activité, mais en règle générale, les plus gros problèmes que les chefs de projet du secteur des services professionnels ont à surmonter sont une mauvaise gestion des ressources, une planification de projet inefficace ou une productivité moindre. 

Pour que la planification du projet soit efficace, il est essentiel d'en définir la portée

Dans le secteur des services professionnels, si un projet est mal défini, il risque de ne pas pouvoir être livré dans le respect des délais et du budget. Lorsque les contours d'une initiative demeurent flous ou mal définis, des problèmes tels que la dérive des objectifs risquent de survenir, avec, au bout du compte, des dépassements de budget et l'insatisfaction des clients. Il s'agit de l'un des plus gros défis que les sociétés de services professionnels ont à relever.

En réalité, dans le rapport de Wrike« Professional Services Work Management Benchmark Report » de 2017, 97 % des équipes déclarent avoir accusé des retards dans la réalisation de leurs projets, essentiellement à cause de l'évolution des attentes des clients. 

La définition des paramètres d'un projet est une étape cruciale, d'autant plus que l'évolution des attentes des clients dépend d'un certain nombre de variables, toutes n'étant pas raisonnables. 

Il peut être tentant pour certaines entreprises en contact direct avec les clients d'adopter une approche de type « le client a toujours raison » sans réellement tenir compte des contraintes de ressources. Ces dernières étant souvent limitées, les équipes peuvent se retrouver en position délicate au moment de les allouer ou de les rationaliser.  

La clé des marges bénéficiaires réside dans les heures facturables 

Les sociétés de services professionnels sont particulièrement sensibles à des facteurs tels que le taux d'utilisation des employés. Un faible taux d'utilisation des employés peut révéler des processus de gestion des ressources inefficaces, voire même indiquer que certains projets ne sont pas aussi rentables qu'ils pourraient l'être.

Par exemple, un cabinet de SP fournissant des services juridiques ou comptables devrait placer les heures facturables en tête de ses priorités. Pourquoi ? Parce que contrairement aux entreprises tributaires de paramètres vagues tels que la « satisfaction du client », ces sociétés dépendent fortement de l'exécution de tâches bien précises pour le compte d'un client (préparation des déclarations de revenus, dépôts de marques, etc.). Par conséquent, le temps passé à réaliser ces tâches doit être pris en compte. 

Une solution logicielle permettant de suivre le temps, d'automatiser les flux de travail et de prendre en charge les demandes dynamiques peut réduire le temps que les employés consacrent à réaliser du travail non facturable (c.-à-d., une tâche administrative facilement automatisable ou des réunions pouvant être évitées par l'envoi d'un simple formulaire de demande).

En gardant un œil sur tous ces paramètres, vous obtiendrez également un aperçu des niveaux de productivité actuels et des futurs projets. 

La clé de la rétention des clients réside dans une visibilité accrue et une prise de décision stratégique

Un logiciel de gestion de projet améliorant le flux de travail, la visibilité client et la productivité de l'équipe peut aider les équipes de services professionnels à suivre la santé d'une initiative et à devenir davantage responsable vis-à-vis de leur travail.

Sans moyen de suivre et gérer correctement ces aspects essentiels de la gestion de projet, le développement et l'optimisation des performances de l'équipe devient difficile. 

De nombreuses entreprises de services professionnels se tournent désormais vers des solutions logicielles, comme celle de Wrike, qui offrent des fonctionnalités pratiques telles que le suivi du temps pour les heures facturables, les demandes automatisées, la gestion de la charge de travail, et plus encore.

Avec tous ces défis auxquels sont confrontées les équipes de services professionnels, les entreprises qui savent choisir les bons outils pourront retirer des avantages tels que des marges bénéficiaires accrues et un meilleur taux de rétention des clients.