Professional Services Guide

Glossaire

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Approche centrée sur le client

Une approche centrée sur le client désigne une pratique commerciale consistant à placer les besoins commerciaux du client au cœur d'une stratégie de croissance. En adoptant une approche centrée sur le client, les entreprises sont en mesure de proposer des expériences et services personnalisés qui renforceront la fidélité et la confiance du client.

Accord de consultation

Un accord de consultation est un document qui précise les modalités d'un régime de travail entre deux entités — un prestataire indépendant et un client. Cet accord doit inclure des informations détaillées sur la portée des travaux, la rémunération, etc. 

Avance sur honoraires

Une avance sur honoraires est une structure tarifaire qui suppose de solliciter les services d'un prestataire pour une période continue. Ce modèle diffère du prix fixe, qui suppose que le client verse les honoraires convenus pour un projet/une mission donné(e) ou ponctuel(e). 

Agile

Méthodologie de gestion de projet caractérisée par la création de produits que les clients veulent vraiment, utilisant des cycles de travail courts qui permettent une production rapide et une révision constante si nécessaire.

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Contrat de services de base

Un contrat de services de base désigne un accord client-prestataire dans lequel le travail à effectuer, la durée du service et la structure de paiement sont stipulés dans le détail.

Clause de non dépassement (Ne pas dépasser)

Dans un contrat, la clause de non dépassement (« Ne pas dépasser ») exige que la facture du prestataire ne saurait dépasser un certain montant. Cela peut être délicat pour le prestataire dans les cas où le coût des fournitures/matériel requis fluctue ou lorsque la durée du projet reste inconnue. 

Contrat de services professionnels

Un contrat de services professionnels désigne un accord client-prestataire stipulant les conditions d'un partenariat commercial. La portée du travail, les honoraires/la rémunération et la durée de l'engagement y sont généralement précisés.

Calcul de la rentabilité du projet

La rentabilité du projet est généralement calculée à l'aide de la formule de l'indice de rentabilité. La formule du calcul de l'indice de rentabilité est la suivante :  

Indice de rentabilité = Valeur actuelle des flux de trésorerie futurs/investissement initial pour le projet.

Contrat d'achat et de vente

Un contrat d'achat et de vente est un contrat conclu entre un prestataire et un client dans lequel le prestataire consent à vendre un produit ou un service et le client consent à acheter ledit produit ou service. Il s'agit d'un document de vente. Les contrats d'achat et de vente sont principalement utilisés dans le cadre de transactions immobilières. 

Contrat de service

Un contrat de service est un contrat qui établit les conditions d'une transaction ou d'une relation commerciale. Par exemple, un consultant informatique et son client signeront probablement un contrat de service dans lequel les conditions de service, la durée du service, les frais et la déclaration de confidentialité sont spécifiés. 

Contrat temps et matériel

Un contrat temps et matériel est un type de contrat dans lequel un prestataire est dédommagé du temps et des fournitures/matériel investis. Il est utilisé le plus souvent lorsque le prix des fournitures/matériel requis est encore flou au moment de la conclusion du contrat ou s'il est sujet à fluctuation. 

Calcul des heures productives

Le calcul des heures productives permet de déterminer le nombre d'heures productives d'un employé sur une période donnée (le plus souvent sur une période de un an). Ce nombre s'obtient en prenant le nombre de jours dans une année (365), moins les week-ends, jours fériés, vacances et autres absences planifiées, fois le nombre d'heures de travail journalier généralement requis (les salariés à temps plein travaillent en moyenne 8 heures par jour).

Capacité de service

La gestion de la capacité de service consiste à maintenir un certain niveau de service sans compromettre la qualité. Par exemple, même si votre entreprise est suffisamment dotée en personnel pour travailler simultanément sur 10 grands projets, elle sera peut être amenée à n'en sélectionner que 7 pour ne pas avoir à sacrifier la qualité.

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Délai moyen de recouvrement des créances (DSO)

Le délai moyen de recouvrement des créances fait référence au nombre moyen de jours nécessaires à une entreprise pour recouvrer les créances des ventes à crédit.

Demande et capacité

La demande et la capacité sont des moyens d'évaluer et de gérer ce qui est nécessaire/requis par rapport aux ressources disponibles. Par exemple, une forte demande et une faible capacité peuvent conduire à des goulots d'étranglement au niveau de la production : lorsqu'un produit ou service est plébiscité, la capacité ou les ressources peuvent être insuffisantes pour satisfaire la demande. 

Définition du projet

La définition du projet détermine la portée, les objectifs, les parties prenantes et les livrables d'un projet. Il s'agit d'un document essentiel auquel on peut se référer à tout moment lorsque certains points du projet manquent de clarté.

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Facteurs clés de succès

Les facteurs clés de succès désignent les jalons ou les objectifs clés sur lesquels repose la réussite d'un projet. Pour que l'équipe puisse harmoniser et aligner ses efforts sur les priorités, il est souvent utile de connaître les facteurs clés de succès du projet.

Facturation jalonnée

La facturation jalonnée est une méthode de demande de paiement. Un paiement est effectué lorsque des jalons prédéfinis sont atteints. Un projet peut inclure deux ou trois jalons importants. Dans ce cas, le paiement pourra être réparti en fonction de ces jalons. 

Formule de pourcentage du résultat opérationnel

Pour calculer le pourcentage du résultat opérationnel (ou la marge bénéficiaire d'exploitation), utilisez la formule suivante : 

résultat opérationnel divisé par le chiffre d'affaires net multiplié par 100.

Formule d'efficacité opérationnelle

L'efficacité opérationnelle se calcule à l'aide de la formule d'efficacité opérationnelle. Pour calculer l'efficacité opérationnelle, divisez les coûts d'exploitation par les recettes. 

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Gestion des clients

La gestion des clients désigne le processus permettant de répondre efficacement aux besoins d'un client ou d'une clientèle. La gestion des clients ne relève pas d'une action en particulier. Elle renvoie en réalité à un processus continu par lequel les entreprises renforcent le lien et la fidélité de leurs clients par le biais d'un service clientèle. 


Gestion de la demande

La gestion de la demande désigne un processus qui permet aux entreprises d'analyser et d'anticiper la demande des clients et d'ajuster la capacité en conséquence.

Gestion des ressources

La gestion des ressources désigne le processus consistant à tirer parti du temps, de l'argent, du matériel et du personnel mis à disposition en vue d'atteindre les objectifs du projet et ceux de l'entreprise. Ces types de ressources étant rarement illimités, il est important de savoir les gérer efficacement pour optimiser les résultats.  

Gestion de la relation client

La gestion de la relation client, également appelée CRM, désigne le processus de gestion des interactions et des informations client à des fins d'optimisation du service et de fidélisation de la clientèle. Un logiciel CRM gère ces données en vue de les rendre exploitables lors des échanges commerciaux et des interactions avec le client.

Gestion de la capacité des ressources

La gestion de la capacité des ressources consiste à évaluer le niveau des ressources par rapport au temps disponible et au travail requis pour terminer un projet.

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Hypothèses et contraintes du projet

Les hypothèses désignent des points qui sont généralement présumés vrais dans le cadre d'un projet donné (par ex., le fait qu'il y aura suffisamment de matériel pour pouvoir terminer le projet). Quant aux contraintes, elles renvoient essentiellement aux limites d'un projet. Aucun projet ne bénéficie de ressources ou d'un budget illimité. Le budget, les ressources et le calendrier constituent donc souvent des contraintes.

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Indice de rentabilité du projet

L'indice de rentabilité du projet aide les entreprises à évaluer la valeur potentielle ou la rentabilité d'un projet. Les équipes se disputent souvent les ressources au sein d'une entreprise et la rentabilité du projet peut permettre d'identifier les projets qui valent la peine d'être poursuivis. 

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Jalons

En gestion de projet, un jalon est un événement ou un repère significatif survenant au cours d'un projet et qui vient signifier un tournant ou une réalisation importante. 

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Logiciel de gestion du travail collaboratif (CWM)

Un logiciel de gestion du travail collaboratif est un logiciel professionnel spécialement développé pour faciliter la coopération entre les équipes et les personnes. Parmi les fonctionnalités phare des logiciels de gestion du travail collaboratif, on retrouve généralement la gestion des tâches, la gestion des ressources et divers outils de stockage de fichiers. 

Logiciel de planification

Un logiciel de planification aide les entreprises à organiser les différents éléments de leur stratégie ainsi que les priorités des tâches. Un logiciel de planification est utile pour planifier des projets, intégrer de nouveaux employés ou gérer les activités quotidiennes, voire même les tâches individuelles journalières. 

Logiciel de surveillance de la productivité

Un logiciel de surveillance de la productivité est un logiciel qui permet aux managers et aux chefs de projet de savoir quand et comment travaillent leurs équipes. Un logiciel de surveillance de la productivité inclut des fonctionnalités telles que le suivi du temps et d'autres outils de surveillance de l'activité. 

Logiciel d'automatisation des services professionnels (PSA)

Un logiciel d'automatisation des services professionnels est un type de logiciel qui s'appuie sur l'automatisation pour accroître la visibilité et remédier aux pertes d'efficacité. Si une entreprise constate que ses employés perdent un temps précieux à réaliser des tâches administratives, elle peut se tourner vers un logiciel d'automatisation des services professionnels pour automatiser les activités gourmandes en temps et assister la gestion des ressources et le suivi du temps.

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Modèles de facturation

Les modèles de facturation sont des structures tarifaires utilisées pour facturer les clients. Selon le type de service fourni et d'autres facteurs, une entreprise a le choix entre de nombreux types de modèles de facturation. Le tarif forfaitaire et la facturation horaire sont deux exemples de modèles de facturation largement utilisés.

Mandat de représentation

Un mandat de représentation permet à un consultant de facturer des prestations réalisées sur le long terme. Un consultant peut opter pour un mandat de représentation, qui offre un revenu stable et régulier, contrairement aux conseils prodigués pour un projet spécifique. Le client pourra également préférer ce type de contrat pour pouvoir profiter en continu de l'expertise du consultant. 

Modèle tarifaire

Un modèle tarifaire permet de déterminer la valeur d'un produit ou d'un service. Les modèles de tarification les plus courants sont la tarification basée sur la valeur, la tarification basée sur les coûts, la tarification fixe et la tarification basée sur le temps et les dépenses effectuées. 

Marge bénéficiaire

La marge bénéficiaire exprime la rentabilité d'un projet ou d'une entreprise. Le bénéfice brut, le bénéfice d'exploitation et le bénéfice net sont différents moyens de calculer les marges bénéficiaires.

Modèle tarifaire des services

Un modèle tarifaire des services permet essentiellement de déterminer la manière dont les services proposés sont facturés au client. Un prestataire pourra facturer ses services sur la base d'un contrat d'avance sur honoraires, ou alors il pourra choisir de facturer un ensemble de services spécialement adapté aux besoins du client. 

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Non facturable

Le travail non facturable ne peut pas être facturé au client. Un client ne doit être facturé que pour les tâches et travaux directement liés à son projet ou à son propre cas. Par exemple, un avocat ne peut pas facturer le client A pour le temps passé à rédiger des contrats ou à plaider devant le tribunal pour le compte du client B.

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Optimisation des talents

L'optimisation des talents consiste à s'assurer que les bonnes personnes sont recrutées et que leur affectation s'aligne sur les objectifs stratégiques et commerciaux de votre entreprise.

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Planification des ressources d'entreprise

La planification des ressources d'entreprise désigne un processus utilisé pour gérer les différents besoins et exigences d'une entreprise. Le plus souvent, un PGI (Progiciel de Gestion Intégré) peut être utilisé pour planifier les ressources d'entreprise en vue d'exécuter des fonctions importantes au sein de l'entreprise, comme la gestion des ressources et la gestion logistique.

Planification de la capacité

La planification de la capacité est un élément essentiel de la gestion de projet. Il s'agit d'un processus d'évaluation de la capacité de travail disponible par rapport à la quantité de travail requise pour terminer un projet.

Planification d'urgence

La planification d'urgence consiste à élaborer des systèmes et processus en vue d'éviter/limiter les risques commerciaux ou la perturbation des activités. Tout bon plan d'urgence se doit de spécifier dans le détail les principales menaces susceptibles de compromettre la continuité des activités ou l'achèvement d'un projet et de définir un plan d'intervention. 

Progiciel de gestion intégré (PGI) ou ERP

Un progiciel de gestion intégré (PGI) ou ERP est une solution logicielle conçue pour aider les grandes entreprises à gérer les nombreux éléments fluctuants de leurs activités. Un tel logiciel peut être très onéreux. Parmi les fonctionnalités phare, on retrouve généralement la gestion logistique, la Business Intelligence (informatique décisionnelle) et la gestion des ventes.

Prix ferme et définitif

Dans un contrat à prix ferme et définitif, le coût du produit ou du service ne fluctue pas en fonction du temps passé ou des dépenses en fournitures/matériel. Dans un contrat à prix ferme et définitif, l'estimation des coûts doit donc être soigneusement étudiée. 

Projet à haute visibilité

Un projet à haute visibilité désigne une initiative d'une grande importance qui attire le plus souvent l'attention des cadres dirigeants et autres personnes occupant des fonctions clés au sein de l'entreprise. Il peut s'agir d'un projet coûteux ou tout simplement d'une incursion dans un nouveau secteur. 

Planification des ressources humaines

La planification des ressources humaines désigne un processus par lequel les entreprises anticipent les besoins en personnel de leur entreprise. Ces besoins sont ensuite comblés en maintenant un vivier de talents constitué de professionnels qualifiés.

Processus de planification des prix

La planification des prix désigne une approche stratégique qui vise à déterminer le prix d'un produit ou d'un service. Le processus de planification des prix compte six étapes. Ces six étapes sont 1) définir des objectifs de tarification, 2) estimer la demande, 3) déterminer les coûts, 4) examiner l'environnement tarifaire, 5) choisir une politique de prix et 6) élaborer des tactiques tarifaires. 

Plan d'urgence du projet

En gestion de projet, un plan d'urgence tient compte des risques potentiels susceptibles de survenir au cours d'une initiative. Il s'agit d'un plan de secours qui dresse les grandes lignes d'une stratégie et d'un plan d'action au cas où les choses ne se dérouleraient pas comme prévu.

Prévision des ressources

La prévision des ressources désigne le processus consistant à déterminer les ressources dont une entreprise aura besoin à l'avenir en fonction de ses objectifs commerciaux et de ses projets planifiés. La prévision des ressources s'appuie souvent sur des données historiques pour documenter les besoins en ressources. 

Planification des ressources de services

La planification des ressources de services désigne le processus de gestion des ressources disponibles au sein d'une société de services professionnels. Les sociétés de services professionnels doivent souvent planifier ces ressources via des options logicielles qui offrent une visibilité accrue sur les projets, des données actualisées sur la disponibilité des employés, etc.

Planification de la capacité de l'équipe

La planification de la capacité de l'équipe désigne le processus qui vise à déterminer la capacité de production requise pour mener à bien un projet. 

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Rétention des clients

La rétention des clients désigne la fidélisation d'un client envers votre entreprise, produit ou service. Le taux de rétention des clients est tout simplement le pourcentage de clients existants ayant choisi de continuer à solliciter vos services. La rétention des clients est importante pour de nombreuses entreprises, car trouver un nouveau client se révèle généralement plus coûteux que de conserver un client existant.

Réserve de temps

La réserve de temps fait référence au temps ajouté au calendrier d'un projet pour pouvoir faire face aux imprévus. Il peut s'agir d'une réserve de deux semaines, voire de deux mois (ou plus encore !), selon le projet. Un certain nombre de problèmes peuvent survenir au cours d'un projet. L'ajout d'une réserve de temps permet d'intégrer les facteurs de risque susceptibles de retarder ou de faire dérailler un projet.

Rapport sur l'état d'avancement du programme

Un rapport sur l'état d'avancement du programme offre une vue d'ensemble sur plusieurs projets, souvent pour un même portefeuille. Ces rapports sont présentés de façon globale et contiennent des informations détaillées sur le budget, la planification et l'avancement général du projet. 

Rapport de projet

Un rapport de statut de projet est un document fournissant des informations pertinentes sur le statut d'une initiative ou d'une mission donnée. On y retrouve généralement des informations telles que le chef de projet, le client et les parties prenantes. Le rapport doit ensuite indiquer les principaux indicateurs de santé du projet, comme les dépenses budgétaires, le calendrier et les étapes à venir.

Reçu des prestations fournies

Le reçu des prestations fournies est un document qui précise les travaux ayant été effectués. Il est généralement émis par le prestataire et le client est censé le conserver dans ses dossiers. 

Rapport périodique d'équipe

Un rapport périodique d'équipe est une mise au point transmise aux clients, aux parties prenantes ainsi qu'aux membres d'une équipe de projet. Il décrit les progrès réalisés, les jalons et les prochaines étapes d'une initiative. Il peut également aider les parties concernées à comprendre la santé d'un projet et à déterminer la voie à suivre.

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Services de comptabilité

Les sociétés spécialisées dans les services de comptabilité sont généralement amenées à effectuer diverses tâches, telles que la préparation de déclarations fiscales, la tenue de comptes, les audits et d'autres activités de planification et de mise en conformité financières.

Services clients

Les services clients établissent le lien entre le client et l'entreprise ou l'équipe de projet. Le directeur du service client est censé intervenir en tant qu'agent de liaison ou intermédiaire, transmettre les inquiétudes des clients, préparer des rapports et des mises au point et faire part des préoccupations des clients aux équipes de projet. 

Statut de la gestion du projet

Le statut de la gestion du projet transmet des détails clés sur l'avancement d'un projet. Il donne un aperçu de la santé globale du projet en indiquant s'il est sur de bons rails, si les contraintes de budget sont respectées, s'il est soumis à un ordre de modification, etc. 

Structures de services

Les structures de services permettent de classer les services au sein de votre entreprise. Elles peuvent contribuer à responsabiliser les équipes d'une société de services professionnels et à améliorer le niveau et la qualité des services offerts aux clients.

Suivi du temps

Le suivi du temps est essentiel pour les entreprises facturant leurs services ou travaux sur une base horaire. Le suivi du temps peut également être utile pour surveiller le niveau de productivité des employés.

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Travail facturable / Heures facturables

Dans les services professionnels, le travail facturable désigne toute tâche pouvant être facturée à un client. Les heures facturables renvoient au temps consacré à l'exécution de ces tâches. Ainsi, lorsque vous facturez un client sur une base horaire, vous prenez en compte le nombre d'heures passées pour accomplir les tâches convenues (sous réserve qu'elles soient pertinentes et ne soient pas hors cadre). 

Traitement des factures

Le traitement des factures englobe la réception, la gestion et le paiement des factures émises par les fournisseurs. De nombreuses entreprises utilisent un logiciel pour effectuer ce traitement électroniquement.

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Utilisation de la capacité

L'utilisation de la capacité désigne la différence entre la production possible et la production réelle. Par exemple, si un avocat est en mesure de facturer 30 heures de travail en une semaine, mais qu'il ne travaille au final que 15 heures, il n'exploitera que 50 % de ses capacités. 

L'utilisation de la capacité se calcule généralement en divisant la production maximale par la production maximale possible.

Utilisation des employés

L'utilisation des employés est un moyen de mesurer la productivité d'un employé. L'utilisation des employés (il s'agit généralement d'un taux) se calcule en divisant le total des heures facturables d'un employé donné par le nombre d'heures que ce dernier a travaillées au cours d'une période donnée (par ex., une semaine ou un mois). Un faible taux d'utilisation de l'employé peut signifier que l'employé en question est inactif ou passe trop de temps à réaliser des tâches administratives ou répétitives. En revanche, un taux d'utilisation de l'employé très élevé peut signifier que l'employé en question est surchargé de travail ou risque l'épuisement professionnel. 

Utilisation

L'utilisation permet d'exprimer (en pourcentage) le temps passé à travailler sur des tâches facturables ou utiles, par rapport au temps disponible. Par exemple, si Simon travaille 40 heures par semaine et que 29 de ces heures sont consacrées à des tâches facturables, le taux d'utilisation de Simon sera de 72 %. 


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Visibilité (projet)

En gestion de projet, le terme visibilité fait référence à la disponibilité d'informations exactes et à jour fournissant le contexte essentiel à la réussite du projet.

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À temps et selon le budget fixé

La livraison d'un projet à temps et selon le budget fixé indique généralement qu'un projet a été correctement mené à bien. Cela signifie que le projet a pu être achevé dans le respect des délais et du budget convenus.