Professional Services Guide

Glosario

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Agile

Una metodología de gestión de proyectos que tiene por objetivo la creación de productos que los clientes realmente desean, utilizando ciclos cortos de trabajo que permiten una producción rápida y una revisión constante si es necesario.

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Contrato de servicios básicos

Un contrato de servicios básicos es un acuerdo entre un cliente y un proveedor que establece los detalles sobre el trabajo que se realizará, la duración del servicio y la estructura de pago.

Contrato de asesoramiento

Un contrato de asesoramiento es un documento que establece las condiciones de un contrato de trabajo entre dos entidades: un contratista independiente y un cliente. Este contrato debe incluir detalles sobre el alcance del trabajo, remuneración, etc. 

Contrato de asesoramiento de anticipo

Un contrato de asesoramiento de anticipo permite a un asesor facturar los servicios prestados a largo plazo. A diferencia del asesoramiento para un proyecto específico, un asesor puede optar por un contrato de anticipo que proporciona ingresos estables y fiables. El cliente también puede preferirlo porque así tiene acceso constante a la experiencia del asesor. 

Contrato de servicios profesionales

Un contrato de servicios profesionales es un contrato entre un cliente y un proveedor que describe las condiciones de una alianza comercial. Puede detallar el alcance del trabajo, las tarifas/remuneración y la duración del contrato.

Cálculo de rentabilidad de un proyecto

La rentabilidad de un proyecto se calcula utilizando la fórmula del índice de rentabilidad. La fórmula para calcular el índice de rentabilidad es:  

Índice de rentabilidad = valor presente de los flujos de efectivo futuros/inversión inicial del proyecto.

Contrato de compraventa

Un contrato de compraventa es un contrato entre un proveedor y un cliente en el que el proveedor acepta vender un producto o servicio y el cliente acepta comprarlo. Sirve como documentación de la venta. Este tipo de acuerdos se utilizan fundamentalmente en transacciones inmobiliarias. 

Comprobante por los servicios prestados

Un comprobante por los servicios prestados sirve como documentación del trabajo que se ha completado. Por lo general, lo emite el proveedor, y el cliente puede conservarlo en sus registros. 

Contrato de servicio

Un contrato de servicio establece las condiciones de una transacción o relación comercial. Un ejemplo es cuando un asesor informático y su cliente firman un acuerdo de servicio que establece las condiciones, la duración y la tarifa del servicio, así como la declaración de privacidad. 

Contrato por tiempo y materiales

Un contrato por tiempo y materiales es un contrato en el que se paga a un proveedor por elementos como suministros y otros equipos, así como una tarifa por su tiempo. Se utiliza con mayor frecuencia cuando el precio de los materiales no está claro en ese momento o puede fluctuar. 

Control del tiempo

El control del tiempo es crucial para las empresas que dependen de una estructura de facturación por horas para cobrar a los clientes por los servicios o el trabajo completado. El control del tiempo también se puede utilizar para supervisar los niveles de productividad de los empleados.

Cálculo de horas productivas

Un cálculo de horas productivas se utiliza para determinar la cantidad de horas productivas que tiene un empleado en un período de tiempo determinado, a menudo a lo largo de un año. Para averiguar dicha cifra, tomamos la cantidad de días en un año (365) y le restamos los fines de semana, los festivos, las vacaciones y cualquier otra ausencia planificada. A continuación, multiplicamos este número por la cantidad habitual de horas de trabajo: 8 horas es el promedio para los trabajadores a tiempo completo.

Capacidad de servicio

La gestión de la capacidad de servicio refleja el concepto de mantener un nivel de servicio sin sacrificar la calidad. Por ejemplo, aunque tu empresa disponga de suficientes personas para llevar a cabo 10 proyectos importantes a la vez, puede darse el caso de que solo puedan asumir 7 proyectos como máximo sin sacrificar la calidad.

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Días de cobros pendientes

Los días de cobros pendientes (DSO, por sus siglas en inglés) indican la cantidad media de días que tarda una empresa en cobrar el pago de las ventas realizadas a crédito.

Demanda y capacidad

La demanda y la capacidad son formas de medir y gestionar las necesidades comparándolas con los recursos disponibles para satisfacer esas necesidades. Por ejemplo, la alta demanda y la baja capacidad pueden ocasionar obstáculos en la producción porque, pese al interés en un producto o servicio, hay poca capacidad o pocos recursos para responder a la demanda. 

Dentro del plazo y dentro del presupuesto

Cuando entregamos un proyecto dentro del plazo y dentro del presupuesto, generalmente significa que se ha gestionado y ejecutado bien, es decir, no se han incumplido los plazos ni se ha rebasado el presupuesto acordado. 

Definición del proyecto

La definición del proyecto establece el alcance, los objetivos, las partes interesadas y los productos finales de un proyecto. Es un documento fundamental que se puede consultar si los detalles del proyecto no están claros en algún momento a lo largo del ciclo de vida.

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Enfoque centrado en el cliente

Un enfoque centrado en el cliente es un método de negocio que se centra en las necesidades comerciales del cliente como estrategia de crecimiento. Con un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden adaptar experiencias y servicios que generen fidelidad y confianza entre ellas y el cliente.

Estado de gestión del proyecto

El estado de gestión de un proyecto aporta detalles importantes sobre el progreso de un proyecto. Proporciona información sobre su situación general, especificando si está bien encaminado, dentro del presupuesto, sujeto a una orden de cambio, etc. 

Estructuras de servicio

Las estructuras de servicio son formas de clasificar los servicios dentro de una empresa. Esto puede ayudar a los equipos a ser más responsables y mejorar el nivel y la calidad de los servicios que se prestan a los clientes.

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Factores críticos de éxito

Los factores críticos de éxito son hitos u objetivos clave que un proyecto debe lograr para que se considere que ha funcionado. El conocimiento y la comprensión de los factores críticos de éxito del proyecto ayudan a alinear el enfoque y las prioridades del equipo.

Facturación por hitos

La facturación por hitos es una estructura de tarifas que activa el pago una vez que se ha llegado a un determinado punto en el proyecto. Un proyecto puede constar de dos o tres hitos importantes. En este caso, el pago podrá repartirse entre dichos hitos. 

Fórmula del porcentaje de beneficios operativos

Para calcular el porcentaje de beneficios operativos (o margen de beneficios operativos), utiliza la siguiente fórmula: 

Beneficios operativos divididos entre las ventas netas, multiplicados por 100.

Fórmula de la eficiencia operativa

La eficiencia operativa se calcula utilizando la fórmula de la eficiencia operativa. La fórmula de la eficiencia operativa son los costes operativos divididos entre los ingresos. 

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Gestión de clientes

La gestión de clientes describe el proceso de abordar eficazmente las necesidades de un cliente o una cartera de clientes. Podemos decir que no existe una acción específica que pueda considerarse gestión de clientes. Se trata, más bien, de un proceso continuo en el que las empresas desarrollan una relación y un sentido de fidelidad a través del servicio al cliente. 


Gestión de la demanda

La gestión de la demanda es un proceso que permite a las empresas analizar y anticipar la demanda de los clientes y ajustar la capacidad en consecuencia.

Gestión de recursos

La gestión de recursos es el proceso de aprovechar el tiempo, el dinero, el equipo y el personal disponibles de una empresa para cumplir con los objetivos del proyecto y de la organización. Como habitualmente estos recursos son limitados, es importante gestionarlos de manera eficiente para obtener el mejor resultado.  

Gestión de relaciones con el cliente

La gestión de relaciones con el cliente, también denominada gestión de recursos del cliente, es el proceso de gestionar las interacciones y la información del cliente con el objetivo de optimizar el servicio y la retención de clientes. El software CRM gestiona estos datos para poder aprovecharlos en las ventas y en las interacciones con los clientes.

Gestión de la capacidad de recursos

La gestión de la capacidad de recursos es la evaluación de los niveles de los recursos en lo que respecta al tiempo disponible y el trabajo necesario para finalizar un proyecto.

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Hitos

En la gestión de proyectos, un hito es un evento o un marcador importante en el ciclo de vida de la iniciativa que indica un punto de inflexión o un logro significativo. 

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Informe de estado del programa

Un informe de estado del programa ofrece una descripción general de varios proyectos que suelen estar enmarcados dentro de la misma cartera. Estos informes se presentan a nivel directivo y contienen detalles sobre el presupuesto, la programación y el progreso general del proyecto. 

Informe del proyecto

Un informe de estado de proyecto es un documento que presenta información relevante sobre el estado de una iniciativa o encargo. En él figura una información que suele ser fija como gestor del proyecto, cliente y partes interesadas. A continuación, debe detallar los indicadores clave de la situación del progreso del proyecto, como el gasto presupuestario, el cronograma y los próximos pasos.

Informe de estado del equipo

Un informe de estado del equipo es una actualización que se proporciona a los clientes, las partes interesadas y los miembros de un equipo de proyecto. Describe el progreso, los hitos y los siguientes pasos en relación con una iniciativa. Además, puede ayudar a las partes relevantes a comprender la situación del proyecto y a trazar un camino para avanzar.

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Modelos de facturación

Los modelos de facturación son estructuras de tarifas que se utilizan para cobrar a los clientes. Existen muchos tipos de modelos de facturación que una empresa puede elegir según el tipo de servicio que presta y otros factores. La tarifa fija y la facturación por horas son dos ejemplos de modelos de facturación ampliamente utilizados.

Modelo de precios

Un modelo de precios es una forma de determinar el valor de un producto o servicio. Entre los modelos de precios más conocidos se incluyen precios según el valor, precios según costes, precios fijos y precios según tiempo y gastos. 

Margen de beneficio

El margen de beneficio expresa la rentabilidad de un proyecto o negocio. El beneficio bruto, el beneficio operativo y el beneficio neto son formas diferentes de calcular los márgenes de beneficio.

Modelo de anticipo

Un modelo de anticipo es un tipo de estructura de tarifas en el que los servicios de un proveedor se contratan durante un período de tiempo continuo. Es diferente a una estructura de precio fijo en la que un cliente paga una tarifa acordada para un proyecto o encargo único o limitado. 

Modelo de precios de los servicios

Un modelo de precios de los servicios es esencialmente una forma de cobrar a los clientes por los servicios ofrecidos. Un proveedor puede cobrar por sus servicios de conformidad con un contrato de anticipo o de prestación de servicios, o puede optar por cobrar el paquete de servicios más adecuado a las necesidades del cliente. 

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No facturable

El trabajo no facturable es aquel que no podemos cobrarle al cliente. A un cliente solo se le debe facturar el trabajo relacionado con su proyecto o su caso. Por ejemplo, un abogado no puede facturar al cliente A por el tiempo dedicado a redactar contratos o alegar en el juzgado para el cliente B.

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Optimización de talento

La optimización de talento es el proceso de contratar el personal adecuado y asignarle funciones de manera que se alinee con los objetivos y la estrategia comerciales más amplios.

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Planificación de recursos empresariales

La planificación de recursos empresariales es un proceso de gestión de las diferentes necesidades y requisitos de una empresa. Con frecuencia, en la planificación de recursos empresariales se utilizan sistemas informáticos ERP con el fin de llevar a cabo funciones importantes dentro de la empresa, como la gestión de la cadena de suministro y de los recursos.

Planificación de la capacidad

La planificación de la capacidad es una parte fundamental de la gestión de proyectos. Es un proceso de evaluación de la capacidad de trabajo disponible en comparación con la cantidad de trabajo necesaria para completar un proyecto.

Planes de contingencia

Los planes de contingencia se centran en la creación de procesos y sistemas que den respuesta a los riesgos comerciales o las interrupciones. Un plan de contingencia efectivo debe detallar cualquier amenaza importante para la continuidad del negocio o la finalización del proyecto. Debe describir asimismo un plan de respuesta. 

Periodo de contingencia

El periodo de contingencia se refiere a una reserva de tiempo que se añade al cronograma de un proyecto para contemplar los eventuales imprevistos o problemas que puedan surgir. Pueden ser dos semanas o incluso dos meses (¡o más!), dependiendo de las características del proyecto. El periodo de contingencia tiene en cuenta cualquier factor de riesgo que pueda retrasar, o incluso descarrilar, un proyecto.

Precio fijo cerrado

Un contrato de precio fijo cerrado es un contrato en el que el coste del producto o servicio no varía en función del tiempo empleado en el trabajo o los costes de los materiales. Por ello, las estimaciones de costes para un contrato de precio fijo cerrado deben hacerse con mucha cautela. 

Proyecto de alta visibilidad

Un proyecto de alta visibilidad es cualquier iniciativa dentro de una empresa que sea de gran importancia y que atraiga la atención de ejecutivos u otras figuras clave de la empresa. Puede ser un proyecto de alto coste o simplemente puede tratarse de una incursión en un nuevo sector. 

Planificación de recursos humanos

La planificación de recursos humanos es un proceso en el que las organizaciones pronostican sus necesidades de personal. Estas necesidades se abordan una vez que se ha reclutado a un grupo de profesionales bien cualificados.

Procesamiento de facturas

El procesamiento de facturas engloba la recepción, la gestión y el pago de las facturas enviadas por los proveedores. Muchas empresas utilizan un software que gestiona este proceso de forma electrónica.

Precios máximos

Por lo general, una cláusula de precios máximos en un contrato estipula que la cantidad que cobra un proveedor no puede exceder determinada cifra. Esto puede ser problemático para el proveedor en los casos en que el coste de los materiales fluctúe o se desconozca la duración del proyecto. 

Proceso de planificación de precios

La planificación de precios es un enfoque estratégico para establecer de la forma más acertada posible el precio de un producto o servicio. El proceso de planificación de precios consta de seis pasos: 1) establecer objetivos de precios, 2) calcular la demanda, 3) determinar los costes, 4) examinar el entorno de precios, 5) elegir una estrategia de precios y 6) desarrollar tácticas de precios. 

Plan de contingencia del proyecto

Un plan de contingencia en la gestión de proyectos aborda los riesgos potenciales que pueden surgir en el curso de una iniciativa. Es un plan de contingencia que describe una estrategia y una forma de proceder en caso de que las cosas no salgan como estaba previsto.

Pronóstico de los recursos

El pronóstico de los recursos es el proceso de determinar qué recursos necesitará una organización en el futuro en función de sus objetivos empresariales y sus proyectos planificados. El pronóstico de los recursos suele utilizar datos históricos para informar sobre las necesidades de recursos. 

Planificación de recursos de servicio

La planificación de recursos de servicio es el proceso de gestionar los recursos disponibles de una empresa de servicios profesionales. Las empresas de servicios profesionales a menudo necesitan planificar estos recursos utilizando opciones de software que ofrecen una mayor visibilidad del proyecto o detalles actualizados sobre la disponibilidad de los empleados, entre otras funciones.

Planificación de la capacidad del equipo

La planificación de la capacidad del equipo es el proceso de determinar la capacidad de producción necesaria para completar un proyecto. 

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Retención de clientes

La retención de clientes tiene el propósito de mantener al cliente en la empresa, vinculado al producto o servicio. La tasa de retención de clientes es simplemente el porcentaje de clientes existentes que eligen continuar recibiendo tus servicios. La retención de clientes es fundamental para muchas empresas ya que suele ser más caro atraer a un nuevo cliente que mantener a uno existente.

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Servicios contables

Las empresas que se especializan en servicios contables pueden tener presencia en actividades como la elaboración de declaraciones fiscales, contabilidad, auditoría y otras formas de planificación y cumplimiento financiero.

Servicios al cliente

Los servicios al cliente conectan al cliente con el equipo o la organización del proyecto. Un gestor de servicios al cliente puede actuar como enlace o intermediario, y se ocupa de comunicar las preocupaciones del cliente, preparar informes y actualizaciones y compartir las inquietudes del cliente con los equipos del proyecto. 

Software de gestión del trabajo colaborativo

El software de gestión del trabajo colaborativo es un software que facilita la colaboración entre equipos y personas a escala profesional. Entre las funciones fundamentales del software de gestión del trabajo colaborativo pueden incluirse herramientas de gestión de tareas, gestión de recursos y almacenamiento de archivos. 

Software ERP

Un software de planificación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés) es un software diseñado para ayudar a las grandes organizaciones a gestionar los numerosos elementos variables de su negocio. Un ERP puede ser muy caro, pero entre sus principales características se incluyen la gestión de la cadena de suministro, la inteligencia empresarial y la gestión de ventas.

Software de planificación

El software de planificación ayuda a las empresas a organizar diferentes partes de su estrategia y las prioridades de tareas. Puedes utilizar el software de planificación para planificar proyectos, incorporar nuevos empleados, gestionar las actividades diarias o incluso para las tareas diarias personales. 

Software de seguimiento de la productividad

El software de seguimiento de la productividad permite a los gestores y los jefes de proyectos realizar un seguimiento de cuándo y cómo trabajan sus equipos. El software de seguimiento de la productividad puede incluir funciones como control del tiempo y otras herramientas de supervisión de la actividad. 

Supuestos y limitaciones del proyecto

Los supuestos del proyecto son cosas que generalmente asumimos como ciertas en un entorno de proyecto (por ejemplo, que el equipo del que disponemos será suficiente para completar el proyecto). En cambio, las limitaciones son esencialmente las restricciones de un proyecto. Por ejemplo, ningún proyecto tiene un presupuesto o recursos ilimitados. Por tanto, el presupuesto, los recursos y el cronograma suelen ser limitaciones.

Software PSA

El software de automatización de servicios profesionales (PSA, por sus siglas en inglés) se refiere a una categoría de software que utiliza la automatización para aumentar la visibilidad y eliminar las ineficiencias. Si una empresa detecta que sus trabajadores dedican una gran cantidad de tiempo a tareas de administración, puede recurrir al software PSA para automatizar las actividades que no son eficientes en cuanto al tiempo que requieren, ayudar a gestionar los recursos y facilitar el seguimiento del tiempo.

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Trabajo facturable / Horas facturables

En los servicios profesionales, el trabajo facturable hace referencia a cualquier tarea que se pueda facturar a un cliente. Las horas facturables son la cantidad de tiempo dedicado a estas tareas. En este caso, al cobrarle a un cliente en función de una estructura de tarifas por hora, se le facturará según la cantidad de horas dedicadas a completar las tareas, pero solo las horas invertidas específicamente en el trabajo relevante. 

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Utilización de la capacidad

La utilización de la capacidad es la relación entre la producción posible y la producción real. Por ejemplo, es posible que un abogado realice 30 horas de trabajo facturable en una semana pero, si al final solo hace 15 horas, está al 50 % de utilización de la capacidad. 

La fórmula para calcular la utilización de la capacidad es la producción máxima dividida entre la producción máxima posible.

Uso de los empleados

El uso de los empleados es una forma de medir la productividad de un trabajador. Por lo general, expresado como un porcentaje, el uso de los empleados se calcula dividiendo el total de horas facturables de un empleado entre la cantidad de horas que trabajó en un período de tiempo determinado, por ejemplo, una semana o un mes. Un bajo uso de un empleado puede significar que está inactivo o que dedica una cantidad excesiva de tiempo a tareas de gestión u otras tareas repetibles. Por otro lado, un uso muy alto de un empleado puede significar que está sobrecargado de trabajo o que corre el riesgo de agotarse. 

Utilización

La utilización es una forma de expresar en porcentaje la cantidad de tiempo dedicado a trabajar en tareas de valor o facturables, en comparación con el tiempo disponible. Por ejemplo, si Simón trabaja 40 horas a la semana y 29 de esas horas las dedica a tareas facturables, el índice de utilización de Simón es del 72 %. 


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Visibilidad (proyecto)

En la gestión de proyectos, el término visibilidad hace referencia a la disponibilidad de información precisa y actualizada que puede proporcionar el contexto crucial necesario para el éxito del proyecto.

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Índice de rentabilidad de un proyecto

El índice de rentabilidad de un proyecto ayuda a las empresas a evaluar el valor potencial o la rentabilidad de un proyecto. Con frecuencia, los equipos compiten por los recursos dentro de una empresa y la rentabilidad del proyecto puede ser un indicador de qué proyectos vale la pena proseguir.