Les entreprises sont de plus en plus axées sur le numérique et les systèmes génèrent des montagnes de données tous les jours. Les leaders avisés savent qu'ils peuvent utiliser cette donnée à leur avantage, même s'ils sont peu à savoir comment.

Don Harris est responsable du Support chez Pluralsight, Inc., une plateforme de cours en ligne pour les développeurs et les entreprises. Selon Don Harris, transmettre des données au sein de l'organisation et les rendre accessibles aux équipes est la clé du succès des entreprises.

Ce dernier a fusionné les équipes d'assistance de Pluralsight en une équipe unique et a créé un poste de développeur d'API. L'objectif : s'assurer que les systèmes communiquent entre eux et que chacun dispose de données à jour pour pouvoir prendre des décisions adéquates. Don Harris a également mis en place des solutions technologique pour automatiser les tâches répétitives, permettant d'économiser de nombreuses heures pour les équipes dans l'ensemble de l'organisation.

C'est la raison pour laquelle nous l'avons choisi comme vainqueur du Prix Manager X , pour l'automatisation des tâches de routine. Grâce à sa volonté de transformer la productivité au sein de son entreprise, la start-up Pluralsight est devenue une société influente de l'Utah, désormais cotée en bourse. Nous avons échangé avec Don Harris sur sa mission, son équipe et son style de management.

Qu'avez-vous ressenti lorsque vous avez appris que vous aviez gagné le prix ?

J'étais très content. L'automatisation du travail me passionne et c'était génial de savoir que d'autres appréciaient mon travail.

Vous êtes le responsable du Support chez Pluralsight. En quoi consiste votre travail ?

Notre service d'assistance est un peu différent chez Pluralsight. Dans la plupart des entreprises, vous trouverez un service pour chaque département (ventes, marketing, opérations clients, comptabilité etc.). Nous essayons de réunir ces domaines afin qu'il n'y ait plus qu'un « service d'assistance ».

Par ailleurs, nous assistons nos clients, nous offrons des services d'évaluation de la qualité pour nos développeurs et nous fournissons de la documentation technique. Travailler en collaborant entre les différents services et être capable d'organiser toutes les demandes entrantes est donc fondamental. Voilà comment fonctionne le service d'assistance chez Pluralsight et en quoi consistent mes responsabilités.

Vous êtes notre lauréat dans la catégorie de l'automatisation des tâches de routine. Quelle est votre approche pour créer un écosystème technologique favorisant l'automatisation ?

Lorsque je crée l'écosystème ou les systèmes à y intégrer, l'autonomie et la flexibilité sont des éléments clés. J'aime bien m'assurer, quand j'étudie un système, que je ne le regarde pas seulement à travers la lentille de l'assistance, mais que celui-ci peut aussi servir de pont entre le service d'assistance et le département juridique, la comptabilité ou les ventes, et qu'il peut également être bénéfique à ces services.

Pour donner un exemple tangible, lorsque j'étudiais les systèmes de gestion de projet, j'ai commencé par étudier les systèmes de gestion de tâches. Il y a énormément de systèmes adaptés aux besoins d'individus ou de départements spécifiques, mais je me suis rendu compte qu'ils ne convenaient pas car ils ne possédaient pas ce caractère universel leur permettant de partager des informations d'une équipe à une autre.

Quand j'ai découvert Wrike, par exemple, j'ai pu apprécier la flexibilité et l'autonomie de l'outil qui me permettait de l'adapter aux besoins de chacun des départements. Et c'est à ce moment là que j'ai décidé de l'intégrer à notre écosystème logiciel ici.

Par la suite, il suffit d'utiliser l'outil sur des segments spécifiques et de démontrer son utilité. Une fois que vous prouvez l'utilité d'un outil, le bouche à oreille fait le reste.

Selon vous, comment les entreprises peuvent-elles utiliser l'automatisation pour aider leur personnel ?

Il y a quelques années, l'automatisation était pour moi un outil de scripting et de codage permettant au logiciel de configurer des fonctions du type « dans tel cas, telle conséquence ». Aujourd'hui l'automatisation a bien évolué, elle répond à des besoins plus spécifiques. On peut par exemple se demander « Puis-je simplifier une des étapes du travail que je suis en train de réaliser pour gagner en efficacité ? ». En d'autres termes, on peut utiliser l'automatisation à des fins très spécifiques, mais aussi l'adapter aux besoins des équipes, des départements ou de l'ensemble de l'organisation.

J'essaie de prendre du recul et d'étudier la chose à peu près tous les 6 mois, je me penche sur certaines des tâches qui nous demandent trop de temps. Si vous pouvez améliorer les flux de travail grâce à l'automatisation, c'est que vous avancez dans la bonne direction.

Estimez-vous que cette stratégie soit d'autant plus utile lorsque l'entreprise se développe ?

Absolument. À mesure que votre entreprise se développe et que votre équipe prend en charge un plus grand volume de travail, les tâches de routine, plus nombreuses, vont s'accumuler et il va falloir les gérer. Si vous ne pouvez pas le faire, il sera difficile d'atteindre vos objectifs, les tâches de routine pouvant bloquer votre croissance.

La technologie fait partie de votre travail. Quelle est votre philosophie en matière de gestion du personnel ?

En tant que gestionnaire de ressources humaines, j'essaie de libérer le potentiel des collaborateurs en créant un environnement propice à l'ouverture et à l'expérimentation. Au fond, prendre du plaisir est la clé du succès de toute équipe.

Qu'entendez-vous par environnement propice à l'expérimentation ?

Cela signifie qu'on sort des limites d'un rôle défini. Par exemple, dans notre équipe, vous ne nous entendrez jamais dire « Ce n'est pas à moi de faire cela ». Notre philosophie est que « notre mission est de résoudre les problèmes, c'est-à-dire que nous pouvons être amenés à résoudre des problèmes de tout type ». Une fois que le problème a été identifié, nous l'abordons et nous essayons de trouver une solution ou un meilleur résultat.

Nous avons entendu dire que vous étiez extrêmement fidèle à votre équipe. Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Au début de ma carrière, j'étais animé par une grande motivation, mais je ne savais pas comment progresser, je ne savais même pas ce que je voulais faire. Il y a tellement de postes qui existeront à l'avenir et qui n'existent pas aujourd'hui.

En tant que manager, j'aime bien demander à mon équipe : « dites-moi, qu'est-ce que vous aimez faire ? Et voyons si l'entreprise peut en tirer profit. » Ensuite j'essaie de les aider à acquérir les compétences et à connaître les ressources qui sont à leur disposition pour les aider à créer le poste qui n'existe peut-être pas.

J'ai également confiance en leur capacité à atteindre leur objectif et à réussir s'ils sont prêts à y consacrer le temps nécessaire. Et j'essaie de leur assurer que s'ils y consacrent le temps et les efforts nécessaires, des choses formidables arriveront et ils approcheront (ou peut-être même atteindront) les objectifs professionnels dont ils rêvent maintenant.

En fait, vous essayez de concevoir des postes en fonction des individus, plutôt que de trouver la bonne personne pour un poste ?

Exactement. Je cherche à associer les points forts de chacun aux problèmes, plus qu'aux titres. Créer un poste pour un individu requiert des compétences sociales car vous devez être capable de définir aussi bien le problème que la solution, et ensuite faire tout votre possible pour que ces derniers arrivent à la solution. Y parvenir est une source de grande satisfaction !

Quel est l'aspect le plus enrichissant de votre travail ?

Avoir l'occasion de rencontrer des gens constamment, les aider à voir les possibilités qui n'existaient peut-être pas avant pour eux, et les aider à développer ces possibilités. C'est sans aucun doute, et de loin, l'aspect le plus enrichissant de mon travail.

Quel est votre meilleur conseil pour d'autres managers ?

Remettez en cause ce que vous tenez pour acquis, que ce soit en ce qui concerne votre vie personnelle ou professionnelle, l'environnement dans lequel vous travaillez, ou même votre management. Soyez capable de faire entendre votre voix et de vous mettre au défi dans le but d'améliorer les choses. Si c'est votre intention, voyez grand et entourez-vous de personnes qui vous soutenant et vous aidant à vous améliorer.

Ne manquez pas notre prochaine interview avec le lauréat du Prix Manager-X pour l'Excellence ! Pour obtenir la liste complète des lauréats, veuillez consulter l'article où nous présentons le nom des vainqueurs.

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