« Il faut qu'on parle »...

Cette phrase de 5 petits mots vous fait frémir ? On ne peut pas vous en vouloir - cette introduction augure souvent de mauvaises nouvelles, ou du moins une forme de critique constructive. Et, que vous soyez l'émetteur ou le destinataire de ce feedback négatif, nous savons tous que cela n'a rien de plaisant.

Cela ne change rien au fait qu'en tant que manager, la critique constructive joue un rôle essentiel dans votre manière de soutenir, d'encourager et de perfectionner votre équipe : hélas, aucun moyen d'éviter ce moment si redouté !

Mais s'il est vrai que vous ne pouvez pas faire sans, vous pouvez tout de même adopter quelques tactiques afin d'améliorer votre manière de donner ce feedback négatif, de sorte à formuler cette critique indispensable sans que cela ne tourne au drame.

L'importance de la critique constructive

Il n'y a pas d'équivoque, la critique constructive est un outil absolument essentiel au perfectionnement de vos employés.

« Il est à la fois difficile à exprimer de façon adéquate et dur à encaisser pour les employés, mails il n'y a pas d'autre choix que d'accompagner les employés dans l'amélioration de leur performance et, ainsi, continuer à contribuer au succès de l'entreprise », explique le Dr Billie Blair, psychologue organisationnel et PDG de Change Strategists, Inc., à propos de l'importance de la critique constructive.

En claire, les employés ne peuvent deviner ce que vous pensez : autrement dit, ils ne peuvent pas changer ou améliorer quelque chose à moins d'être conscients qu'ils ont besoin de travailler dessus.

Néanmoins, même au fait de la situation, beaucoup de leaders sont incapables de donner à leurs employés le feedback dont ils ont besoin pour de multiples raisons. « Les managers peuvent être tentés d'éluder ou de négliger le feedback négatif pour ne pas faire de vagues », affirme Nick Sanchez, responsable des ressources humaines chez Namely.

En outre, leur surcharge de travail est telle qu'ils diminuent l'importance du feedback. « Beaucoup d'entre eux sont tellement pris par leur travail qu'ils ne font pas l'effort de diriger parce qu'ils se sentent débordés », confie Tess Ausman, responsable du développement des talents chez LendingTree et propriétaire de la société de conseil spécialisée en leadership, CLT Leads.

Malheureusement, cette approche fait défaut aux employés : 65 % d'entre eux affirment qu'ils aimeraient recevoir des retours plus réguliers de la part de leurs responsables. Et surtout, ils ne sont pas aussi réticents que vous ne le croyez à l'idée de recevoir une critique constructive.

Une étude menée par l'Harvard Business Review révèle que les employés préfèrent recevoir un feedback correctif que des éloges et des appréciations positives.

No one wants to give negative feedback but everyone wants to hear it. Harvard Business Review
Image source: Harvard Business Review

Ces entretiens ne sont donc peut-être pas si terribles que vous ne le pensez pour vos employés.

Comment formuler une critique constructive

Une fois que vous avez compris cela, comment pouvez-vous formuler une critique constructive de façon... constructive ? Suivez ces conseils pour rendre vos entretiens de feedback fructueux.

1. Donnez votre feedback de façon continue

L'une des pires choses à faire est de réserver toutes vos remarques négatives pour l'entretien annnuel de l'employé. L'entretien risque de mal tourner, votre interlocuteur, sidéré, en restera bouche bée.

Il est beaucoup plus judicieux de programmer régulièrement des réunions en tête-à-tête pour faire le point, et fournir un feedback continu.

« Si vous entretenez un dialogue continu, le feedback négatif est moins douloureux et vous montrez à l'employé que vous vous investissez pour qu'il améliore sa performance », explique Sanchez.

Ces entretiens réguliers vous permettent également d'être plus modéré et d'éviter d'accabler un employé avec trop de choses à améliorer à la fois.

« Mon meilleur conseil : manger en petite quantité mais régulièrement », confie Ausman. « Comment se sent-on après avoir englouti un triple cheeseburger ? Lorsque vous accablez un employé de feedback négatif, c'est pareil : il a du mal à digérer ».

Ausman conseille de choisir un comportement spécifique et de commencer à corriger celui-ci en premier, au lieu de s'arrêter sur toutes les petites choses qu'un membre de l'équipe pourrait modifier pour améliorer sa performance. Votre entretien sera finalement plus fructueux et vous obtiendrez de meilleurs résultats.

2. Trouver le juste milieu

Si alterner, ou même occulter, une critique constructive entre deux éloges peut mener à la confusion, vous pouvez tout à fait équilibrer votre feedback négatif en reconnaissant et en saluant les mérites de l'employé.

« Les commentaires concernant l'employé doivent être le plus équilibrés possible » explique le Dr Blair. « C'est-à-dire qu'il est important de mentionner les aspects positifs de la performance de l'employé, tout comme les aspects de la performance auxquels il convient d'accorder une attention particulière en vue d'une amélioration et cela, en donnant des exemples spécifiques ».

Comme cela est indiqué dans l'article de la Harvard Business Review, la recherche confirme l'importance du feedback positif, notamment lorsqu'il inspire et impulse les travailleurs déjà très performants.

« Seul le feedback positif est capable de motiver les gens à continuer à faire ce qu'ils font lorsqu'ils font du bon travail, et à le faire avec encore plus de vigueur, de détermination et de créativité », poursuit l'article.

Heureusement, pour atteindre cet objectif il vous suffit juste de vous efforcer à maintenir une certaine régularité. Ce sera beaucoup plus évident d'aborder les aspects positifs et négatifs si vous tenez des entretiens réguliers sur la performance.

Les réunions individuelles régulières sont bénéfiques pour tout le monde.
Les réunions individuelles régulières sont bénéfiques pour tout le monde.

3. Faites comme s'il s'agissait d'une simple conversation

Formuler une critique constructive, est-ce débiter son laius du haut de d'une tribune de fortune ? Non, il faut chasser cette idée négative et considérer ces entretiens pour ce qu'ils sont vraiment : un échange. Cela veut dire que vous ne devriez pas être le seul à parler.

« Lorsque vous faites des remarques négatives, donnez à l'employé l'occasion d'assimiler les informations et de s'exprimer à leur égard », explique Ausman. Cette façon de procéder présente deux grands avantages :

  • Premièrement, cela vous permet de juger si la conversation risque de prendre un tournant difficile. L'employé est-il en désaccord complet avec votre feedback, ou est-il au contraire prêt à en savoir plus sur ce que vous avez observé ?
  • Deuxièmement, vous donnez à l'employé la chance de se sentir écouté et impliqué dans le processus de feedback, ce qui est fondamental pour maintenir sa participation et éviter que la conversation tourne mal.

Que faites-vous pour encourager l'employé à intervenir ?

« Plutôt que de vous attendre à une réponse immédiate ou à un simple « merci », comptez jusqu'à cinq pour donner le temps au destinataire d'assimiler ce que vous venez de dire, après quoi, vous pouvez dire quelque chose comme "J'aimerais vraiment savoir ce que vous pensez de tout cela" », conseille Kendra Coleman, experte en matière de leadership et de changement global.

4. Utilisez le modèle « SCI »

Coleman affirme que le meilleur moyen de s'y prendre pour formuler un feedback constructif est de suivre le modèle SCI (Situation, comportement, impact, ou SBI en anglais). Selon ce dernier, votre feedback doit être lié à chacun de ces trois éléments.

Coleman cite les exemples suivants :

  • Situation : rappelez brièvement la situation à votre collaborateur (qui s'est produite lors de la réunion de la veille).
  • Comportement : décrivez le comportement au sujet duquel vous formulez une critique (par exemple : « Vous n'avez pas cessé d'interrompre votre collègue durant sa présentation »).
  • Impact : expliquez ce que vous avez ressenti suite à ce comportement (par exemple « Vous donniez l'impression de vouloir vous emparer de la présentation, plutôt que de vouloir aider »).

Formuler une critique constructive de cette manière offre au destinataire le contexte dont il a besoin pour comprendre vos commentaires, mais relie également votre feedback à un comportement particulier, ce qui est clairement moins ressenti comme une attaque personnelle.

Situation Behavior Impact model of feedback
Le modèle de feedback Situation / Comportement / Impact (SBI en anglais).

5. Préparez des suggestions

Pour que vos commentaires soient réellement constructifs, il est important que vous ne présentiez pas que des problèmes, mais que vous apportiez aussi des solutions potentielles.

« Réfléchissez à des suggestions spécifiques qui peuvent être utiles », conseille Coleman. « Cela montre que vous êtes constructif, que vous souhaitez que votre collaborateur s'améliore, et que vous n'êtes pas là que pour critiquer ».

Après avoir souligné un comportement à corriger, proposez une ou deux solutions à mettre en place pour que l'employé s'améliore. Grâce à cette étape, votre rôle s'apparentera à celui d'un coach. Votre intention n'est pas de blesser vos employés, mais de les voir progresser.

6. Pratiquez, pratiquez, pratiquez

Comme dans n'importe quel domaine, la préparation est la clé du succès. Et si cela peut paraître bizarre de s'entraîner à donner un feedback, cela peut néanmoins se révéler très utile pour vous aider à bien gérer ce type de conversations éprouvantes, en faisant preuve de sang-froid et de professionnalisme.

« Les managers avec qui je travaille sont souvent nerveux car ils ne sont pas habitués à donner de feedback. La seule manière de surmonter cette peur est de s'y mettre ! », explique Ausman.

« s'il est peu probable que la situation se passe exactement comme lors de vos répétitions, l'expérience montre que le fait de s'entraîner plusieurs fois vous aidera à exprimer ce que vous voulez dire et vous permettra de trouver plus facilement les réponses le moment venu », ajoute Coleman.

N'ayez pas peur de vous mettre en situation. Vous connaissez l'adage : à force de pratiquer, on y arrive.

Always understand the value of transparency and good communication.
Assurez-vous de bien comprendre l'importance de la transparence et d'une bonne communication.

À vous de jouer

Vous n'aurez jamais hâte d'adresser une critique à vos employés. Mais c'est une condition sine qua non à votre rôle de responsable d'équipe, désireux d'aider chaque membre à atteindre son potentiel maximum.

Tous ces conseils peuvent vous aider à offrir un feedback constructif sans que la situation ne tourne au drame. Cependant, si vous ne deviez retenir qu'une seule chose, assurez-vous de toujours bien saisir l'importance de la transparence et d'une bonne communication.

« Ce sont les ingrédients clés d'un feedback constructif envers les employés », conclut Sanchez. « Il existe de nombreux outils et nombreuses tactiques pour formuler une critique constructive, mais en fin de compte, valoriser la singularité de la personnalité et du style de travail de chaque employé est ce qui compte vraiment pour entretenir un dialogue productif.»

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