La transformation numérique est contagieuse : voici quelques conseils pour aider vos clients à s'y retrouver
De nos jours, tout le monde parle de transformation numérique. Mais que faire si l'un de vos clients n'en tire pas encore parti ? Impliquez-le dans votre système de gestion du travail collaboratif et poursuivez votre lecture pour obtenir d'autres conseils qui rendront votre relation de travail productive et fructueuse.
Gestion du changement : comment améliorer vos processus en équipe ?
Nous avons identifié les 7 types de personnalités les plus courants que vous rencontrerez dans votre organisation. Lorsque vous passerez à Wrike ou à tout autre outil, des bonnes pratiques existent pour les guider avec succès vers le changement.
Pourquoi la gestion du changement est si difficile ?
Le progrès est impossible sans le changement, et ceux qui ne peuvent pas changer leur mentalité ne pourront rien changer. - George Bernard Shaw . Imaginons que vous ayez besoin de trouver une nouvelle solution de réunions en ligne afin de pouvoir collaborer avec votre équipe à distance, évoluant sur différents fuseaux horaires. Vous lancez votre moteur de recherche favori et commencez vos recherches avec vos trois principales priorités en tête : coût, qualité et facilité d'utilisation. . Après une semaine d'appels avec les fournisseurs et une myriade de démonstrations gratuites, vous trouvez un outil qui correspond à votre budget et répond à tous vos besoins. Vous vous formez, vous testez et approuvez le concept, et êtes satisfait des résultats. Vous vous dites : « Maintenant il ne me reste plus qu'à le mettre en place au sein de l'équipe et l'affaire est réglée ! ». . Pas si vite. . Déployer un nouvel outil à l'échelle d'une équipe ne peut être un processus « vite fait bien fait ». La mise en place d'un nouvel outil demande beaucoup d'efforts, et une planification minutieuse. Obliger votre équipe à utiliser un nouvel outil engendrera instantanément de la réticence et vous conduira à l'échec. . Par ailleurs, offrir la possibilité à votre équipe d'utiliser l'outil de leur choix ne vous permettra d'obtenir qu'un taux d'adoption inférieur à 30 %. Si l'outil n'est utilisé que par une minorité au sein de votre équipe, alors vous feriez mieux de ne pas l'utiliser du tout. . De toutes façons, que l'ensemble de l'équipe l'utilise ou ne l'utilise pas, les mentalités et les réflexes ne changent pas si facilement. . C'est la raison pour laquelle la gestion du changement peut facilement échouer. Des études menées pendant les 40 dernières années montrent que les projets de conduite du changement au sein des organisations présentent un taux d'échec de 60 à 70 %. . Malheureusement, il n'existe pas de solution unique de gestion du changement. Vous devez comprendre ce qui est important pour votre équipe (dans son unicité) et considérer les techniques qui fonctionnent le mieux pour la mise en place. Qu'est-ce que la gestion du changement ? La gestion du changement est le processus qui consiste à guider et soutenir les employés pour qu'ils adoptent avec succès une nouvelle façon de travailler. Les situations sont diverses et variées : du passage à un nouveau système d'e-mail, jusqu'à l'utilisation de bureaux en position debout uniquement (Oh la la !). . La gestion du changement est un défi qui requiert non seulement de la patience et de la persévérance, mais également une forte motivation et de la transparence. . Le but ultime n'est pas seulement le lancement d'un nouveau produit ou l’introduction d'un changement de culture, c'est aussi l'application d'un mode de pensée plus efficace et la nécessité pour tout le monde de comprendre l'objectif du nouveau système et de le soutenir. . . [inlinetweet] Le but ultime de la #gestionduchangement n'est pas seulement le lancement d'un nouveau produit, c'est aussi l'application d'un mode de pensée plus efficace via @jerrymanas @wrike [/inlinetweet] Si la mise en place se fait à grande échelle, la gestion du changement est généralement prise en charge par un tiers ou par le département des ressources humaines. Cela créé souvent une coupure dans la responsabilité, et ne permet pas aux responsables de renforcer leur capacité à gérer le changement. Cela n'apporte pas de transparence non plus. En fait, le motif du changement devient souvent obscur lorsque le processus change de main. Pourquoi la gestion du changement ne fonctionne pas ? Il existe plusieurs théories sur les raisons pour lesquelles la gestion du changement représente une telle difficulté depuis de nombreuses années. . Selon Quiet Leadership, le livre de David Rock sur la transformation du leadership au travail, la gestion du changement échoue en raison de la façon dont les gens pensent et réagissent. . Rock dit ceci : « Obliger les gens à changer en leur disant comment faire déclenche la connexion du cortex préfrontal aux amygdales. Plus vous tentez de les convaincre que vous avez raison et qu'ils ont tort, plus ils sont réticents. Le cerveau tente de se défendre des menaces. » . Un autre point de vue identifie la gestion et le leadership comme responsables d'un faible taux d'adoption. Jerry Manas, consultant en leadership, a écrit une série de 10 articles de blog sur la bonne gestion du changement organisationnel au travail. Selon Manas, « personne ne s'impliquera dans la mise en place d'un outil ou d'un processus, à moins que cela ne les aide à faire plus facilement leur travail. Si le changement n'aide pas les personnes directement (il se peut que ce soit le cas), il faut alors lancer un cri de ralliement ou exprimer un besoin urgent et leur demander de participer à sa résolution. . Même s'il y existe plusieurs choix de processus possibles, nombre de ces derniers ignorent la complexité du comportement humain. . Les gens se sentent stables et en sécurité quand ils suivent une routine. La réticence face au changement survient simplement parce que le changement représente souvent l'inconnu, un manque de sécurité et la perturbation de tout type de routine. . D'un point de vue psychologique, il manque une compréhension de ce qui motive réellement les gens à changer. Plusieurs processus de gestion du changement sont dérivés du concept du célèbre béhavioriste des années 1950, B.F. Skinner. Son modèle est basé sur la théorie selon laquelle le comportement positif doit être récompensé et que le comportement négatif doit être corrigé. Son message de cause à effet repose littéralement sur l'idée que la conscience ne permet pas la compréhension du comportement humain, et que le meilleur moyen de comprendre le comportement est d'envisager une action et ses conséquences (c'est le « conditionnement opérant »). . Bien que cette forme de mesure incitative fonctionne pour comprendre le bien et le mal et pour remplir les objectifs de ventes trimestriels, il est avéré que cela n'a pas d'effets positifs, à long terme, sur le changement. Appliquer le modèle du conditionnement opérant de Skinner sur le long terme peut en fait saper nos motivations personnelles et nuire à nos idéaux et nos motivations en société. Le problème des récompenses externes est qu'elles peuvent réellement réprimer nos motivations internes et nos valeurs, ce qui engendre finalement des conséquences négatives sur le comportement et la performance. Qu'est-ce qui doit changer pour que la gestion du changement fonctionne ? De très nombreux employés ressentent la « fatigue du changement » due au chaos continu provoqué par l'adoption de nouvelles technologies et l'adaptation face aux changements culturels au travail. Il est donc important de connaître ce qui peut être fait pour améliorer le processus de la gestion du changement aujourd'hui. . Dans le monde actuel, passer à un nouveau système requiert plus que de simples présentations et séances de formation. Il est également important de parler de l'aspect humain du changement. Sachez que certaines personnes vont résister, et préparez-vous à cette situation. . Analysez la disposition des personnes. Votre équipe est-elle prête pour le changement ? Est-ce le bon moment ? Organisez une brève réunion pour discuter de vos idées et écouter leurs opinions. Avoir une idée de leur charge de travail et de leurs emplois du temps vous aidera à déterminer un moment approprié pour mettre en place le changement. . Soyez transparent. Dès le début, assurez-vous que votre équipe connaisse les motifs pour lesquels vous avez décidé de passer à un nouveau système de travail. Informez-les régulièrement sur votre évaluation des outils ; dites-leur ce que vous recherchez et expliquez-leur les efforts que vous y consacrez. Cela les aidera à comprendre la raison du changement et, avec un peu de chance, à soutenir l'initiative. . Selon Jerry Manas, « Il est important de clarifier toute inquiétude de leur part, et idéalement, de trouver un moyen pour eux de satisfaire leurs besoins en soutenant les vôtres. » [inlinetweet] La #Gestionduchangement consiste à trouver un moyen pour votre équipe de satisfaire ses besoins en soutenant les vôtres. via @jerrymanas @wrike [/inlinetweet] . Abordez les inquiétudes. Après avoir annoncé le changement, faites des permanences dans votre bureau ou dans une salle de réunion privée, où vos employés peuvent exprimer leurs inquiétudes et échanger sur leurs difficultés. Cela va non seulement leur permettre de se sentir impliqués dans la décision, mais également les aider à comprendre les choses sous une nouvelle perspective et à résoudre les difficultés avant qu'elles ne prennent trop d'ampleur. . Mesurez le succès. Comment savoir si votre transition a été un succès ? Observez ce système de notation développé par Harvard Business Review qui permet d'attribuer une note à un projet. À l'aide de ce système de note DICE, les organisations peuvent déterminer le succès de leurs programmes en demandant aux responsables de noter chacun des quatre facteurs constituant le DICE : durée, intégrité, implication et effort. . Continuez à évaluer. L'évaluation ne se termine pas une fois le système sélectionné ou le processus de signature électronique DocuSign lancé . Une à deux fois par mois, il est utile de tenir des réunions de vérification avec votre équipe pour que les choses avancent bon train et pour vous assurer que vous exploitez au maximum votre nouvel outil. Cela sert également de rappel concernant l'utilisation du nouvel outil et d'opportunité d'obtenir des retours sur le nouveau processus. Avancez en toute confiance Comme vous avez pu le constater, la route du changement est rarement linéaire. Il y aura des accidents de parcours et des doutes concernant le changement. Si vous prenez en compte l'aspect humain dans la gestion du changement et que vous comprenez que le changement est rarement accueilli avec éloges et approbations, vous serez mieux équipé pour gérer cette tâche. . Souvenez-vous que le changement est inévitable dans toute organisation. En mettant en place le bon planning, vous pouvez lancer une transition réussie qui transformera et perfectionnera votre société et votre équipe.
Comment définir des process pour votre équipe (et les faire appliquer)
« Si vous faites toujours ce que vous avez toujours fait, vous obtiendrez toujours ce que vous avez toujours obtenu. » ~ Anonyme Même s'il existe un désaccord sur l'auteur de cette intéressante citation (les sources vont de Henry Ford à Tony Robbins), le message n'en est pas moins percutant. Trop souvent les dirigeants et les responsables demandent à leurs équipes d'appliquer toujours les mêmes process obsolètes, tout en attendant des résultats différents. Les processus de travail sont le ciment qui maintient l'ensemble et garantit que les tâches sont accomplies de manière systématique, organisée et en minimisant la possibilité d'échec. L'important avec les process, c'est qu'ils ne doivent pas être définis puis oubliés. Vous devez constamment les évaluer afin d'identifier ceux qui ne fonctionnent pas, et utiliser ces informations pour élaborer des systèmes plus performants pour vos équipes. Le changement est la seule constante dans vos équipes ; vos process doivent donc refléter cela. Comment vous y prenez-vous pour identifier les process de travail de votre équipe et les soumettre à ajustements si nécessaire ? Voici tout ce que vous devez savoir : Qu'est-ce qu'un process de travail ? Le Baldridge Glossary indique que « le terme 'process de travail' fait référence à vos process internes de création de valeur les plus importants. Il s'agit des process qui impliquent la majorité des salariés de votre entreprise et produisent de la valeur pour les clients, les parties prenantes et les actionnaires. » Vos processus de travail sont des façons normalisées d'accomplir les choses.. Qu'il s'agisse de rédiger un rapport particulier ou de lancer un produit totalement nouveau, il existe généralement un flux d'informations systématique et un ensemble de tâches standard devant être accompli par vos équipes. Pourquoi ces process sont-ils importants ? Ils permettent de maintenir les membres de votre équipe sur la même longueur d'onde, tout en garantissant le fait que tous aient une idée précise de ce qui doit être fait, et de leur rôle au sein de l'équipe, de l'entreprise. « Pour que les équipes réalisent correctement leur tâches spécifiques, elles ont besoin de directives opérationnelles. C'est-à-dire qu'elles recherchent quelque chose ou quelqu'un qui leur dira précisément ce qu'elles doivent faire et à quel moment », explique Watts S. Humphrey dans son article pour le Carnegie Mellon University Software Engineering Institute. « C'est justement le rôle d'un process opérationnel. Il fournit une description simple et concise des étapes nécessaires à la réalisation d'une tâche spécifique ». Cependant, les process ne sont pas conçus pour être éternels : ils doivent évoluer avec les changements liés à votre équipe, vos objectifs et vos ressources. Or, l'ajustement de vos process de travail commence par l'identification de vos process actuels. Comment identifier vos processus de travail actuels Certains pensent qu'il est facile d'identifier la façon dont les choses sont généralement réalisées. Cependant, vous seriez surpris de découvrir la quantité de non dits (et d'éléments non documentés), particulièrement lorsque votre équipe se compose de personnes en poste depuis longtemps, qui savent comment procéder (qu'elles aient été formées ou non). Mettre en lumière vos processus actuels va donc nécessiter un certain travail. Voici comment vous y prendre : 1. Mobilisez votre équipe Votre principal objectif est d'obtenir une vision détaillée de la façon dont les informations et les tâches circulent dans votre équipe (et pas seulement un aperçu général et vu d'en haut depuis votre siège). Pour cela, vous devez œuvrer en étroite collaboration avec les membres de votre équipe afin de comprendre clairement leur façon de travailler. Après tout, ce sont eux qui mettent les mains dans le cambouis et qui appliquent vos process au quotidien. « Commencez avec un process métier connu de tous tel que 'Nous encaissons l'argent des clients, puis nous payons les factures' », explique Will Bachman, cofondateur de Umbrex et expert en opérations formé par McKinsey. « Puis, demandez à la personne chargée des encaissements : 'Expliquez-moi la partie du process que vous traitez, étape par étape'. Dès que la personne mentionne une information qu'elle reçoit de quelqu'un d'autre, demandez-lui 'Comment obtenez-vous cette information ?'. Ensuite, allez voir la personne mentionnée et posez-lui les mêmes questions. Continuez à remonter la chaîne jusqu'à la personne qui a vendu le produit », conseille Bachman. Cette approche simple et directe peut sembler pénible. Mais vous seriez surpris du nombre de responsables qui ne sollicitent pas les points de vues de leur équipe avant de se lancer dans l'élaboration d'un nouveau process. Prenez le temps de jouer à ce jeu de poursuite, cela vous aidera réellement à plonger dans vos process actuels. 2. Élaborez un organigramme À l'aide des informations recueillies lors de la première étape, établissez pour vous guider une représentation visuelle des processus de l'entreprise. « Commencez avec un organigramme simple », explique Ilene Marcus, fondatrice et PDG de Aligned Workplace. « C'est la façon dont vous organisez et conceptualisez les flux qui vous permettra de détecter les points de déconnexion et d'élaborer un cadre d'application des changements. La création d'organigrammes (également connus sous le terme de cartographie des process opérationnels) est devenue très populaire dans le monde des entreprises. « Le but de ces organigrammes est d'obtenir un aperçu des process, des personnes, des entrées, des contrôles et des sorties, puis potentiellement, de simplifier et optimiser l'ensemble du système et/ou d'améliorer les résultats obtenus », comme l'explique clairement ce message pour LucidChart. N'hésitez donc pas à faire preuve de créativité en dessinant littéralement vos process. Cette représentation visuelle vous aidera considérablement dans les étapes suivantes. Vous n'êtes pas convaincu de la puissance de la visualisation ? Observez ce qu'il arrive lorsque Tom Wujec demande aux gens de dessiner le process de réalisation du pain grillé : 3. Détectez les problèmes dans le processus de travail Souvenez-vous, le but de l'identification des process n'est pas seulement de mettre en lumière les flux, mais également de définir les améliorations possibles. Cela implique que parallèlement à l'identification des process, vous devez détecter les possibles maillons faibles. L'application des deux étapes précédentes simplifiera l'identification des éléments manquants ou des parties ne fonctionnant pas comme prévu. À l'aide de notre précédent exemple « d'encaissement de l'argent », vous vous rendrez vite compte que la personne responsable de l'utilisation de ces fonds pour payer les factures peine, tous les mois, à obtenir le feu vert de la personne qui reçoit l'argent des clients (c'est un obstacle auquel elle est constamment confrontée et qui la ralentit considérablement). Faites un compte-rendu de ces problèmes (et de tous ceux qui surviennent !) pour être sûr de les traiter lors de l'élaboration du nouveau process. « L'observation des points problématiques et leurs comptes-rendus vous aideront à contourner les obstacles et à traiter les problèmes des employés qui sont essentiels dans l'application des nouveaux process », ajoute Marcus. L'élaboration d'un meilleur process Maintenant que vous connaissez vos process de travail actuels et les domaines méritant une amélioration, c'est le moment de passer à l'étape suivante : la création d'un flux de travail qui fonctionne mieux pour votre équipe, et le traitement des problèmes opérationnels qui ralentissent l'ensemble du système. 1. Posez des questions De la même manière que pour l'identification des process actuels, la première chose à faire pour élaborer un nouveau process est de discuter avec les membres de votre équipe. Une discussion franche. Pourquoi cet obstacle survient-il ? Ont-ils besoin pour bien faire leur travail de quelque chose qu'ils n'ont pas à l'heure actuelle ? Qu'est-ce qui pourrait leur simplifier la tâche ? Comprendre leurs problèmes, les raisons de ces difficultés, et le moyen de les résoudre vous aidera à élaborer et mettre en œuvre un nouveau process permettant réellement de solutionner ces problèmes au lieu de les panser. 2. Créez un organigramme des nouveaux flux Au moment de concevoir un nouveau process, l'élaboration d'une nouvelle représentation visuelle permettra de vous assurer que tous les problèmes identifiés lors de votre recherche sont traités. Cependant, n'allez pas penser que ce process doit être exagérément complexe ou formel. Tant que vous cartographiez le nouveau process sur papier d'une façon que vous et votre équipe comprenez, vous êtes sur la bonne voie. Lorsque vous élaborez le nouveau flux de travail, « concevez le process comme si vous commenciez une nouvelle entité avec d'excellentes ressources », explique Daniel Feiman, Directeur Général de Build it Backwards. Cela vous aidera à bousculer toutes vos croyances limitantes lors de la création de votre organigramme. Vous allez concevoir un processus qui va réellement améliorer le fonctionnement de votre équipe. 3. Commencez la mise en place de process par la fin Créer un process entièrement nouveau peut sembler accablant. La meilleure façon de procéder est donc de commencer par la fin. « Définissez d'abord l'objectif ou le résultat du process et posez-vous la question, 'que devons-nous faire pour atteindre ce résultat ?' » explique Michael Clingan, fondateur de The Claymore Group. « Faites la même chose pour toutes les réponses suivantes jusqu'à définir l'ensemble du process. Votre équipe concevra le process des sorties vers les entrées. » Imaginons que vous souhaitiez éclaircir le process de création d'un article de blog par votre équipe en charge des contenus. Au lieu de commencer par le début, commencez par le résultat final : un article est publié. Quelle est l'étape précédant directement celle-ci ? La publication est programmée. Et avant cela ? Le référencement est optimisé. Et avant cela ? Les images sont ajoutées. Continuez à travailler en marche arrière sur chaque petite pièce du puzzle jusqu'à atteindre le tout début, lorsqu'une idée d'article de blog est sélectionnée. Une fois le nouveau process ébauché, Clingan suggère de le revoir et de l'améliorer en y recherchant les trois situations suivantes : Quelque chose qui doit ou devrait se produire mais ne se produit pas. Quelque chose qui ne devrait pas se produire mais qui se produit néanmoins. Vous ne savez pas ce qui se passe. 4. Réduisez le volume Même en respectant les étapes ci-dessus, il est possible que vous obteniez un process lourd et bien trop compliqué. « La plupart des process peuvent être définis en 6 étapes maximum, tout en sachant qu'il existe de nombreuses pièces mobiles et que des sous-étapes peuvent avoir lieu », précise Marcus. Il est donc important de réduire le volume de votre process pour le rationaliser autant que possible. « Il est toujours préférable d'afficher vos heures d'ouverture sur votre site Web que de développer un process très efficace pour informer de ces horaires par téléphone », explique Bachman à titre d'exemple. Conseil n°1: identifiez les domaines dans lesquels vous réalisez les choses purement par réflexe et habitude. Vous pouvez peut-être en supprimer. Conseil n°2 : restez à l'affût des domaines dans lesquels une partie du process passe entre de trop nombreuses mains. Bien souvent, il est préférable d'impliquer le moins de personnes possibles dans l'accomplissement d'une tâche. Conseil n°3 : demandez-vous continuellement s'il existe un meilleur moyen de faire les choses. Ce n'est pas parce qu'une tâche a été accomplie qu'il n'existe pas de méthode plus efficace et plus productive pour l'accomplir. L'évaluation et l'apprentissage constituent le seul moyen d'améliorer les processus avec le temps. Faciliter la transition : comment mettre en œuvre de nouveaux process Bien que ce nouveau process soit conçu pour aider votre équipe à mieux fonctionner et pour traiter les problèmes auxquels ils étaient constamment confrontés, certains résisteront au changement. Il y aura des réticences ou des hésitations lors de l'introduction d'un process nouveau et amélioré. Pour cette raison, il est important de communiquer ouvertement avec les membres de votre équipe et de les impliquer dans le process en suivant les consignes précédentes. Avant de mettre en œuvre cette nouvelle façon de faire les choses, programmez une réunion avec les membres de votre équipe concernés par ces changements. Prenez le temps d'expliquer la raison pour laquelle ce changement était nécessaire, en veillant à aborder les défis et les problèmes que vous avez identifiés. Demandez-leur ensuite s'ils ont d'autres questions ou suggestions au sujet du nouveau process. Plus les gens comprendront pourquoi le changement a été opéré et en quoi celui-ci peut les aider, plus ils seront conciliants et impliqués. Conclusion Vos process de travail représentent la façon dont votre équipe réalise le travail. Mais ces process ne doivent pas être définis puis oubliés car le changement est la seule constante réelle dans votre équipe. Des membres partent, d'autres arrivent. De nouvelles technologies et de nouveaux outils sont introduits et d'autres sont supprimés. Les objectifs et les buts changent tout le temps. Si vous ne parvenez pas à ajuster et à améliorer vos process pour intégrer ces changements, vous n'obtiendrez que frustration, désorganisation et contestation. N'attendez pas que les membres de votre équipe s'adaptent et que les process s'ajustent d'eux-même lorsque des changements sont introduits. Vous devez être proactifs dans la gestion de ces changements en identifiant les process actuels puis en en concevant de nouveaux pour que les tâches de votre équipe restent rationalisées et prévisibles. Pour récapituler, voici à quoi cela ressemble : Identification de vos processus de travail actuels : Sollicitez l'aide de votre équipe pour obtenir un aperçu complet. Élaborez un organigramme pour avoir une représentation visuelle de vos processus. Détectez les problèmes et les parties défaillantes de vos processus actuels. Création d'un meilleur processus : Posez des questions non seulement pour comprendre les besoins à solutionner dans un nouveau processus, mais également pour savoir pourquoi ces problèmes surviennent. Créez un nouvel organigramme afin de pouvoir observer votre nouveau processus cartographié. Définissez votre nouveau processus en commençant par la fin et en retraçant les étapes, des sorties vers les entrées. Réduisez le volume pour ne pas obtenir un processus excessivement lourd et complexe. Utilisez ces informations pour identifier vos process actuels et réaliser les ajustements nécessaires. Votre équipe n'en sera que plus efficace, plus productive et mieux organisée, peu importe les difficultés ! Bio de l’auteur : Kat Boogaard (@kat_boogaard) est une auteure basée dans le Midwest amériain, qui aborde des sujets en lien avec la carrière, le développement personnel et la vie de travailleur indépendant. Elle est chroniqueuse pour Inc., écrit pour The Muse, contribue à The Everygirl ainsi qu’à de nombreuses publications sur le Web.
Embrasser le chaos : pérenniser vos processus pour assurer la résilience et la croissance
Bien que le changement puisse mener à l'échec, le pire échec serait de stagner. Découvrez comment embrasser le chaos créatif permet de pérenniser vos processus métier pour assurer la résilience et la croissance.
20 choses que nous avons apprises à Collaborate pour que 2020 soit placée sous le signe de la réussite
En octobre 2019, Wrike a organisé deux conférences Collaborate à Nashville et à Londres pour ses utilisateurs. À cette occasion, des conférenciers de Wrike, des clients, des partenaires et des leaders d'opinion ont partagé de nombreuses informations utiles pour aider les entreprises de toutes tailles. Découvrez la liste des 20 choses que nous avons apprises à Collaborate pour que 2020 soit placée sous le signe de la réussite.