Nic Bryson est le directeur principal du service clientèle de Wrike. Depuis qu'il a rejoint l'entreprise en 2009, il a développé le service clientèle, passant d'une seule personne à une équipe à distance de plus de 5O membres répartis sur toute la planète.

Au cours des 10 dernières années, le travail à distance a augmenté de 103 % rien qu'aux USA. Alimenté par une satisfaction croissante des salariés, une plus grande productivité, et une économie moyenne des coûts de plus de 11 000 $ par salarié chaque année, la tendance croissante du travail à distance ne montre aucun signe de ralentissement. La capacité à diriger efficacement une équipe à distance est à présent une compétence obligatoire, plus particulièrement pour les petites entreprises et les équipes de startups qui ont besoin de tirer parti de la réserve mondiale de talents et de la main d'oeuvre indépendante afin de trouver des travailleurs ayant les compétences dont ils ont besoin, selon les termes qu'ils peuvent se permettre.

Bien que les avantages du travail d'équipe à distance soient convaincants, ils ne sont pas sans difficultés, plus particulièrement pour les managers et les dirigeants de projets. La communication, le suivi des progrès et des priorités, et la gestion des ressources sont rendus plus difficiles à distance, en plus d'éléments logistiques tels que les fuseaux horaires et les barrières linguistiques ou culturelles. Même aves les bons outils et processus en place pour faciliter le travail quotidien avec les équipes à distance, un défi plus important s'impose : celui d'agrandir votre équipe afin de suivre la croissance de votre entreprise. Comment formez-vous avec succès de nouveaux membres d'équipe et comment cultivez-vous une culture d'équipe prospère ? Et comment offrez-vous à votre équipe un développement et des possibilités de croissance professionnels, alors que vous vous rencontrerez en personne probablement quelques fois par an ?

Chez Wrike, nous avons affronté ces questions de front avec notre propre équipe de service clientèle, dirigée par Nic Bryson. Au cours des 8 dernières années, il a développé l'équipe, passant de simplement lui-même à un groupe de plus de 5O personnes, réparti sur l'Amérique du Nord & du Sud et en Europe. De l'accueil de nouveaux membres au développement et à la promotion de nouveaux dirigeants de l'équipe service clientèle, Nic a une expérience directe des épreuves croissantes du développement d'une équipe à distance, et partage certaines des leçons vitales qu'il a apprises en cours de route.

Conseils essentiels pour embaucher des travailleurs à distance

Tout le monde n'a pas un tempérament adapté au travail à distance. De nombreux télétravailleurs sont confrontés à l'isolation, à la pression d'être toujours disponibles, et à l'établissement d'un équilibre sain entre le travail et la vie privée. C'est pour cela qu'il est si important d'aller au-delà des compétences et connaissances techniques et de se demander si la personnalité d'un candidat est compatible avec le travail à distance. Lorsque vous évaluez une nouvelle embauche potentielle, quelles qualités devriez-vous rechercher ?

Selon Nic Bryson, Directeur principale du service clientèle de Wrike, la clé est de trouver quelqu'un de proactif : qui cherchera à la fois les réponses à ses questions techniques, et fera un effort supplémentaire pour entrer en contact avec les membres de son équipe.

Dans le domaine de l'assistance, cela signifie quelqu'un qui n'attend pas simplement qu'un nouveau ticket apparaisse, mais qui cherche des solutions pour améliorer les processus et les projets. En tant que manager, cela demande de regarder plus loin que le simple nombre de tickets pris en charge ou de tâches complétées, et de se pencher sur la qualité du travail et la volonté de faire un effort supplémentaire. Qui ne se contente pas de répondre à la question du client, mais leur fournira également des ressources liées, ou prendra le temps de faire un suivi quelques jours plus tard ? Qui se soucie de savoir comment est effectué le travail, et recherche des façons de rendre les choses plus efficientes ou efficaces ?

L'autre question importante à prendre en considération est : le candidat est-il une personne sociable ? Il peu sembler contre-intuitif que des personnes extraverties soient intéressées par une position à distance, où ils n'auront probablement pas d'interactions directes avec d'autres personnes, mais Bryson affirme que la volonté d'être en contact avec les autres est essentielle. Ce sont ce genre de personnes qui feront tout leur possible pour interagir avec leurs collègues, que ce soit par applis chat ou par appels vidéo, et contribueront à une culture d'équipe réussie.

Des stratégies intégrées pour impliquer les travailleurs à distance dès le départ

Les membres d'équipe à distance ne peuvent pas simplement s'arrêter à votre bureau ou se pencher vers un collègue dans le box d'à côté pour poser une question rapide, les possibilités de voir comment les autres travaillent et d'apprendre par l'observation sont donc limitées. Les discussions de bureau spontanées ou les conversations au cours du déjeuner avec des collègues d'autres services ne se produisent pas naturellement comme c'est le cas dans un environnement de bureau, ce qui peut limiter la compréhension du fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble pour un nouveau membre d'équipe.

C'est pour cela qu'une formation approfondie est nécessaire lorsque vous accueillez de nouveaux membres d'équipe. Les managers à distance doivent fournir un effort supplémentaire pour être disponible pour leurs équipes, répondre aux questions, proposer une assistance permanente, et fournir les ressources et le contexte de formation qui permet une collaboration entre les services.

Bryson explique, « Il est également important que les personnes sachent ce qu'elles ne savent pas... et qu'elles comprennent que l'on n'attend pas d'elles qu'elles sachent tout. Il n'existe pas de mauvaises questions, et les personnes devraient toujours être à l'aise lorsqu'il s'agit de demander de l'aide. Elles doivent être capables de se servir par elle-même, ou de savoir quelle est la meilleure personne pour répondre à leur question. » Assurez-vous que votre équipe à distance ait accès à une formation continue et est en permanence encouragée à poser des questions, quelle que soit la durée depuis laquelle les membres sont dans l'entreprise.

Le « leadership serviteur » et la construction d'une culture forte d'équipe à distance

Établir une culture d'entreprise dynamique est déjà difficile lorsque votre équipe partage un bureau. Lorsque vous communiquez par ordinateur, il est d'autant plus difficile de cultiver des relations de travail étroites et une atmosphère collaborative. Et lorsque votre équipe grandit, cette difficulté grandit avec elle.

Lorsque l'équipe de service clientèle de Wrike ne comprenait qu'une poignée de personnes, les nouveaux membres passaient suffisamment de temps à se former de façon individuelle avec leurs collègues, de sorte que les relations s'établissaient naturellement. Cependant, lorsque l'équipe à commencé à se développer, Bryson dit qu'il a tenu à établir une mentalité de leadership serviteur. Les individus étaient promus à des positions de management pas seulement sur la base de leur performance professionnelle, mais également d'après leur volonté de soutenir leurs collègues. A présent, l'équipe dirigeante est composée de personnes qui cherchent des possibilités pour aider leurs rapports directs et leurs fournir les ressources et l'encadrement dont ils ont besoins pour exceller dans leurs rôles et développer leurs carrières.

Des outils comme Slack permettent à l'équipe d'être en contact constant tout au long de la journée, et de discuter de tout, des problématiques liées au travail aux nouvelles personnelles en passant par la culture populaire. Les individus sont encouragés à être ouverts à propos de toutes difficultés qu'ils pourraient rencontrer et à poser des questions. Bryson affirme que cette ouverture les aide à résoudre des problèmes de processus, qui sont plus difficiles à découvrir et diagnostiquer en tant qu'équipe à distance où la visibilité est limitée, et où les personnes peuvent être plus hésitantes à admettre qu'elles sont en difficulté avec un aspect de leur travail.

L'équipe s'appuie également sur Zoom pour les réunions d'équipe, qui permet d'utiliser jusqu'à 25 webcams. Bryson constate que le fait que chacun allume sa webcam au cours des réunions crée une grosse différence, en permettant à l'équipe de se voir en personne autant que possible. « Si quelqu'un n'a pas allumé sa webcam, leurs collègues veilleront bien à lui dire, 'Hé, on veut te voir !' ce n'est pas simplement à moi de parler face à un écran noir, dit-il. »

Il est important de se rappeler qu'il ne s'agit pas seulement de la fréquence de la communication, mais aussi de la qualité. Lorsque votre équipe lit vos messages par e-mail, par chat, ou la section de commentaires de votre logiciel de gestion du travail, les signaux importants tels que le ton de votre voix et vos expressions physiques sont perdus. Et lorsque vous ajoutez à cela les différences linguistiques et culturelles, ces nuances sont encore plus difficiles à traduire.

Même des expressions courantes qui sont une seconde nature pour vous peuvent être facilement mal interprétées par des collègues à distance qui ne perçoivent pas le message sous le même angle culturel. Bryson se rappelle, « au tout début, il y a eu une communication entre un client et un représentant de l'équipe service clientèle, et à un moment le client dit, 'les gars, vous êtes des tueurs !' et la personne du service clientèle lui a répondu quelque chose comme, 'Oh, je suis vraiment désolé d'entendre ça'... elle pensait avoir mal fait son travail. Et c'est juste un exemple où l'on réalise que les expressions et le contexte culturel entrent rapidement en jeu. Vous devez vous assurer que votre équipe comprend ce que signifient ces expressions familières, avec lesquelles ils ne sont peut-être pas familiers. »

Alors que les espaces de travail deviennent de plus en plus informels, l'utilisation d'emojis et de gifs peut aider à compenser le manque d'indices contextuels, et faciliter la communication avec votre équipe à distance (et la rendre plus sympa !)

Relever le défi du leadership & du développement de carrière avec une équipe à distance

Alors qu'apporter des conseils et une orientation à votre équipe peut être délicat lorsque vous passez peu de temps en tête-à-tête, proposer des opportunités de carrière est essentiel pour garder sous votre aile les membres d'équipes talentueux sur le long terme. Si vous voulez que les employés à distance grandissent avec votre entreprise, soutenir le développement de carrière est une obligation. Pour Bryson, c'est pour cela que les discussions hebdomadaires en tête-à-tête sont si importantes.

Dans une culture de communication constante, les tête-à-tête peuvent parfois paraître superflus. Étant donné que les managers de l'équipe service clientèle sont toujours disponibles sur Slack, ils répondent aux questions immédiatement et les conversations sont permanentes. Comme Bryson l'explique, « parfois on a le sentiment que l'on parle déjà tout le temps, alors dans quel objectif aurait-on un tête-à-tête séparé ? Cela se résume à une distinction entre la formation et le développement. »

La formation, c'est ce qu'une personne a besoin de savoir pour faire son travail. C'est ce qui est proposé au cours des conversations sur Slack et des réunions d'équipe. C'est là où les managers communiquent les détails de « voici ce que vous devez faire et comment le faire. » Les tête-à-tête sont les moments où le membre de l'équipe peut dire, « voici ce que je veux faire. »

Le tête-à-tête hebdomadaire fait du développement de carrière une priorité, en donnant aux membres de l'équipe du temps consacré à la discussion sur leurs propres objectifs et croissance professionnelle. En plus, cela donne aux managers l'opportunité de déléguer des responsabilités et de fournir à leurs membres d'équipe des possibilités pour bâtir de nouvelles compétences.

Comment travaillent les équipes à distance qui réussissent le mieux

Alors que plus d'organisations embrassent de nouvelles façons de travailler, les managers devront se débarrasser de l'idée reçue selon laquelle les équipes à distance ne fonctionnent que lorsqu'elles restent petites. Les équipes qui embrassent la structure, la transparence, et une culture de partage des connaissances peuvent s'agrandir aussi efficacement que les équipes rassemblées, et c'est d'ailleurs ce qu'elles font !

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