Советы и рекомендации для бизнеса

Базовое руководство по инструментам для обработки тикетов службой поддержки

Если проблема мешает работе, к кому вы обращаетесь за помощью? Техническими вопросами обычно занимаются команды, известные как служба поддержки клиентов или служба ИТ-поддержки. Команда ИТ-специалистов нужна любой организации, и особенно при офисе ИТ-проектов. Она помогает оперативно решить любую техническую проблему, с которой могут столкнуться участники команды, тем самым повышая индивидуальную, командную и организационную эффективность. Инструменты для обработки тикетов — это отличный способ помочь вашей ИТ-команде выполнять работу наилучшим образом. В этом руководстве мы обсудим, что такое система поддержки тикетинга, каковы ее преимущества и как найти лучшие инструменты тикетинга для вашей компании. Что такое инструмент для работы с тикетами ИТ-поддержки? Независимо от того, сколько в компании сотрудников, двое или 200 тыс., каждому из них нужны надежные инструменты тикетинга, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание внутренних и внешних клиентов. Инструменты ИТ-тикетинга помогают регистрировать запросы клиентов, запросы пользователей и технические проблемы, управлять ими и разрешать их. Как работают тикеты? Система ИТ-тикетинга централизует все заявки на поддержку и связанную с ними информацию в едином центре, что облегчает управление всем процессом. Вот типичный процесс, за которым следует запрос на обслуживание или заявка на поддержку пользователя: Тикеты генерируются на основе запросов пользователей, создаются автоматически компьютерными системами или вручную — агентами службы поддержки клиентов. Все тикеты поступают в единую консолидированную очередь, где им присваивается приоритет в зависимости от срочности и правил компании по разрешению тикетов. Тикеты назначаются экспертам ИТ-поддержки для разрешения. Как только сотрудник ИТ-поддержки получает тикет, пользователю направляется автоматическое уведомление. Эксперт выполняет действия, необходимые для разрешения запроса, или запрашивает дополнительную информацию. Он может принять решение об эскалации, если проблема не решается на его уровне. Вся информация и записи, связанные с тикетами, хранятся в программе тикетинга и могут быть использованы для улучшения процесса и анализа данных или для оценки работы команды. Нужен ли вашей компании инструмент для ИТ-тикетинга? Если ваша служба поддержки клиентов перегружена заявками на поддержку и испытывает сложности в управлении ими, внедрение системы тикетинга имеет большой смысл. Участники вашей ИТ-команды наверняка обрабатывают массу разнообразных внешних или внутренних запросов на поддержку. Внедрение мощной системы тикетинга поможет упорядочить их рабочую нагрузку, повысить удовлетворенность клиентов и эффективность работы в целом. Наилучшие методики использования тикетинговых систем, о которых вам нужно знать Нет смысла внедрять новое программное обеспечение, пока ваша команда не научилась измерять результаты. Установив важные параметры и ключевые показатели эффективности (KPI), ваша служба ИТ-поддержки сможет решать проблемы клиентов, поддерживать высокий уровень удовлетворенности и выполнять соглашения об уровне обслуживания (SLA).  Вот наилучшие методики использования тикетинговых систем, о которых важно знать до того, как вы приступите к выбору системы. Возможности самообслуживания Большинство клиентов предпочитают доступ к базе знаний любому другому сервису. Поощряйте запросы на самообслуживание для легко разрешаемых случаев. Предоставляйте полезный контент в разных формах, включая форумы сообщества, видеоуроки, блоги и т. п. Таким образом ваша команда сократит не только расходы, но и общее количество заявок в службу поддержки, а клиенты смогут быстрее находить ответы. Создайте портал поддержки Известно ли вам, что более чем 71% клиентов предпочитает решать свои проблемы самостоятельно? Создайте простой портал поддержки, чтобы предоставить вашим клиентам инструменты для быстрого решения проблем и просмотра хода обработки тикетов. Выбранная вами ИТ-тикетинговая система должна иметь настраиваемый портал поддержки для обработки различных запросов и позволять клиентам легко загружать на него любую дополнительную информацию. Создайте наилучшее впечатление у клиентов Исследование Gartner 2015 г. установило, что 89% компаний соперничают за уровень клиентского восприятия. Клиентский опыт называют «новым маркетингом», и управление запросами клиентов становится критически важным процессом, к которому нельзя относиться легкомысленно. Инвестиции в тикетинговую систему, которая позволит вашей команде обеспечивать омниканальное обслуживание, поддерживать последовательное общение и решать проблемы клиентов в разных точках контакта, могут стать наилучшим решением для вашей компании. Надежная аналитика и отчеты Ведущие тикетинговые системы помогают вам отслеживать работу службы поддержки в режиме реального времени с помощью аналитики и отчетов. Это помогает выявить резервы для повышения качества обслуживания и KPI. Например, использование шаблона Wrike Ticketing and Help Desk Template может помочь вашей ИТ-организации внедрить лучшие методы управления тикетингом и исключить возможность потери заявок на обслуживание. Безопасность Обязательным условием для системы тикетинга является обеспечение безопасности. Даже если тикеты не содержат конфиденциальной информации, клиент-серверное соединение должно быть защищено при помощи протокола Secure Sockets Layer (SSL). Соответствие требованиям законодательства не только обеспечит вам и вашим клиентам душевное спокойствие, но и гарантирует отсутствие утечек информации в процессе разрешения проблем. Интеграции и настройка  Если в запросы на обслуживание необходимо включать данные других программ, для удобства пользователей потребуется инструмент, который интегрируется с рабочими процессами вашей службы технической поддержки.  Если ПО можно настроить специально для нужд вашей службы поддержки, это повысит ее эффективность.  Например, обеспечение многоязыковой поддержки и перевода станет прекрасной дополнительной услугой, если вы обслуживаете клиентов из разных стран. [caption id="attachment_465487" align="alignnone" width="749"] Фото Кристины (Christina) из базы wocintechchat.com на Unsplash[/caption] Какие преимущества обеспечит вам программа для ИТ-тикетинга? Все еще сомневаетесь, что вашей организации нужна ИТ-тикетинговая система? Давайте оценим, стоят ли преимущества тикетинговой системы затрат на нее. Повышение производительности команды с помощью автоматизации Как известно, автоматизация отдельных рабочих задач может существенно повысить производительность труда сотрудника. Централизация обработки тикетов позволяет хранить любую дополнительную информацию (например, скриншоты, изображения, документы и многое другое) в едином месте. Автоматизация рутинных задач и ведение журналов регистрации могут повысить производительность вашей ИТ-команды и оптимизировать все процессы, связанные с клиентами. Превосходное качество обслуживания клиентов Американские компании ежегодно теряют 62 млрд долл. из-за плохого обслуживания клиентов. Никто не хочет оказаться на их месте. Клиентам требуется помощь в разрешении множества проблем, и эти проблемы можно разрешать быстрее при помощи организованной и централизованной системы ИТ-поддержки. Централизация разрешения всех бизнес-проблем   У каждой организации есть свои внутренние и внешние стейкхолдеры — инвесторы, клиенты, поставщики и др. Соглашения об уровне обслуживания (SLA) обеспечивают выполнение компанией бизнес-обязательств перед ними.  Как ИТ-тикетинговые системы помогают предприятиям соблюдать SLA? SLA может стать хорошим способом обеспечения ответственности команды и гарантии соответствия ожиданиям, указанным в соглашении. Простая система для службы поддержки может помочь управлять различными SLA, получать информацию о соответствии требованиям из пользовательских отчетов и поддерживать в организации позитивную рабочую атмосферу. ИТ-тикетинговые системы Управление ключевыми показателями эффективности (KPI), такими как время разрешения проблемы или время ответа на тикет, может помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Давайте посмотрим, какие инструменты для работы с ИТ-тикетами могут подойти вашей команде.  Servicenow Servicenow — специализированная цифровая платформа управления рабочими процессами, которая помогает преобразовать ваш бизнес, централизуя рабочие процессы ИТ-поддержки. Платформа позволит вам внедрить безопасные, автоматизированные и согласованные процессы, обеспечивающие современное и удобное обслуживание клиентов. Connectwise Используйте платформу Connectwise для создания, поддержки и менеджмента эффективной службы технической поддержки, чтобы забыть о проблеме потери тикетов. Управляйте сотрудниками службы поддержки с помощью «умных» функций ПО, включая многоканальный тикетинг, мобильный доступ, автоматическую эскалацию, фиксацию времени и интеллектуальную диспетчеризацию. Jira Service Desk Созданная в 2013 г. компанией Atlassian, система Jira Service Desk помогает командам ИТ-поддержки избавиться от ручной работы, сократить время ожидания для клиентов и повысить производительность труда. Система предлагает лучшие в отрасли функции, такие как интуитивно понятный портал самообслуживания, интерактивный тикетинг и интеграцию со Slack и Microsoft Teams. SolarWinds Web Help Desk Доступное решение для веб-службы поддержки SolarWinds, которое также позволяет управлять активами, помогает ИТ-командам автоматизировать тикетинг, создавать централизованную базу знаний, интегрироваться с LDAP и Active Directory, а также генерировать пользовательские отчеты для оценки SLA. Happy Fox Happy Fox — универсальная система тикетинга для сервисной службы, повышающая эффективность работы команды поддержки. Система Happy Fox позволяет улучшить показатели SLA и повысить возврат на инвестиции путем создания полезной базы знаний самообслуживания, эффективной системы управления тикетами и активных форумов сообщества. Что обязательно должна обеспечивать система ИТ-тикетинга Не все ИТ-службы созданы равными. У каждой есть собственные требования к решениям для тикетинга, поэтому они выбирают разные инструменты. Но как бы ни различались срочность и количество поступающих тикетов, основная цель внедрения решения для ИТ-тикетинга всегда одна — быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов. Ниже мы охарактеризуем необходимые для этого функции. Управление инцидентами Управление инцидентами — это процесс управления проблемами, цель которого — в кратчайшие сроки восстановить деятельности компании, оперативно разрешив все существующие проблемы. Управление инцидентами очень похоже на тушение пожара и включает в себя выявление проблемы, ее диагностику и немедленное устранение. Многоканальная поддержка Сегодня уже более 80% организаций развертывают стратегию омниканального взаимодействия с клиентами, и никто не хотел бы оказаться среди отстающих. Современные тенденции в области управления ИТ-проектами таковы, что компании должны быть там, где находятся их клиенты.  Выбранное вами решение для тикетинга должно быть гибким, позволяя создавать тикеты поддержки по следам телефонных звонков, электронных писем, мгновенных сообщений и комментариев в социальных сетях. Все это должно управляться с единой интуитивно понятной приборной панели. Удобство использования и функция самообслуживания ПО для тикетинга должно предоставлять функции повышения эффективности, такие как частичная автоматизации, организованная маршрутизация тикетов и обеспечение простых рабочих процессов. И для сотрудника службы поддержки, и для его клиента работа с системой ИТ-тикетинга должна быть простой, удобной и интуитивно понятной. Элементы самообслуживания могут значительно сократить количество заявок и ускорить их решение. [caption id="attachment_465493" align="alignnone" width="750"] Фото Саймона Абрамса (Simon Abrams) с Unsplash[/caption] Многоязыковая поддержка Работает ли ваша организация с клиентами из разных стран мира? Не стоит ли обратить внимание на решения для тикетинга со встроенным языковым переводом?  Такие уникальные и подлинно клиентоориентированные функции, как эта, повышают эффективность вашей службы поддержки и удовлетворенность клиентов. База знаний Создайте мощную базу знаний самообслуживания, которая позволит клиентам разрешать простые проблемы, не создавая тикеты.  Включите в них списки часто задаваемых вопросов, подсказки по обновлению продуктов, видеоинструкции и полезные блоги, чтобы сократить количество тикетов и расходы организации на поддержку. Масштабируемость Любая организация растет. Выбирая решение для тикетинга, обращайте внимание на те системы, которые позволят вашему бизнесу быстрее и эффективнее масштабироваться. Объемы хранимых данных, количество групп поддержки, количество клиентов, количество учетных записей пользователей — важные характеристики, которые помогут вам выбрать варианты систем для тикетинга, наиболее соответствующих вашим потребностям. Отчеты и аналитика  Мощная функция отчетности и аналитики — обязательное требование к системе ИТ-тикетинга.  Сопоставляйте достигнутые результаты с плановыми значениями SLA, используя данные реального времени о работе специалистов поддержки, количестве выполненных заявок и среднем времени разрешения проблем. Возможности интеграции  Современные решения для службы поддержки предоставляют множество вариантов интеграции с существующими корпоративными приложениями.  Благодаря интеграции ваша команда может использовать мощные функции обмена данными и автоматизации, повышая общую производительность. Как успешно внедрить систему ИТ-тикетинга Любая система хороша настолько, насколько хорошо она внедрена. Чтобы успешно внедрить систему ИТ-тикетинга, выполните следующие семь шагов. Определитесь с конечными целями Прежде чем внедрять систему тикетинга, убедитесь, что команда знает, зачем вы это делаете. Ставьте четкие и выполнимые цели, чтобы сотрудники понимали, куда будут направлены усилия команды. Так они будут сосредоточены на конкретных целях, таких как поддержка клиентов, снижение затрат и соблюдение SLA. Проясните клиентские ожидания Задавайте правильные вопросы, чтобы глубже понять потребности, ожидания или болевые точки ваших клиентов. Что им больше нравится — взаимодействие с живым специалистом или самообслуживание? Легко ли они справляются с процессом регистрации тикета? Создайте команду поддержки Порадовать клиента очень просто. Просто убедитесь, что ваша служба поддержки хорошо осведомлена, глубоко знает услуги и продукты компании и умеет решать проблемы клиентов. Чтобы оценить идеальную численность команды ИТ-поддержки, прикиньте среднее количество запросов на обслуживание в неделю и среднее время разрешения одного тикета. Настройте автоматические бизнес-процессы Автоматизируйте как можно больше задач, чтобы повысить производительность команды поддержки и сэкономить время, которое ваши специалисты ИТ-поддержки могут потратить на разрешение серьезных проблем. Полезными могут оказаться такие функции, как автоматическое распределение тикетов, автоматическая отправка писем с обратной связью и предопределенные правила SLA. Создайте действительно полезную базу знаний Более 60% клиентов предпочитают легкодоступный инструмент самообслуживания, который помогает им самостоятельно решать их проблемы. Инструмент, который они чаще всего используют — база знаний. Чтобы создать работающую базу знаний, убедитесь в том, что она оптимизирована для мобильных устройств и регулярно обновляется, а наиболее популярный контент легко доступен. Поставьте целевые KPI Если в вашей организации есть служба ИТ-помощи, вам приходится измерять конкретные показатели бесперебойности ее работы. Определите ключевые параметры, которые легко контролировать — к ним можно отнести удовлетворенность пользователей, время разрешения тикетов и уровень эскалации сложных тикетов. Протестируйте и внедрите систему  Ни одна ИТ-система не может быть внедрена без многократного тестирования, которое уменьшает риск возникновения проблем и обеспечивает готовность команды. Перед запуском системы в эксплуатацию дайте своей команде время изучить все функции и убедиться, что им удобно использовать тикетинг в ежедневных рабочих процессах. Почему вашей ИТ-тикетинговой системой должна стать Wrike? Помогайте вашим сотрудникам приспосабливаться к изменяющимся условиям управление ИТ-проектами и потребностям клиентов, предоставляя им гибкие инструменты тикетинга, которые сделают их работу более эффективной. Использование готового шаблона Wrike поможет вашим командам поддержки без особых усилий организовать работу с входящими ИТ-тикетами, независимо от того, поступают они от внутренних пользователей или внешних клиентов. Расширьте возможности своих команд функциями работы в режиме реального времени, настроенными панелями управления тикетами и простой автоматизацией рабочих процессов ИТ-тикетинга. Готовы приступить? Попробуйте бесплатную двухнедельную версию прямо сейчас!