Technik & Tools für mehr Kundenorientierung im Marketing

4. April 2021 - 7 Min. Lesezeit

Emily Bonnie

Der Aufbau eines gesunden Unternehmens erfordert viel Dynamik und Zielorientierung. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie sich auf die richtigen Dinge konzentrieren und Ihre Kunden müssen bei all Ihren Entscheidungen im Mittelpunkt stehen - denn das ist der Schlüssel zu einem florierenden Unternehmen.

Obwohl es verlockend ist, auf die so genannten Vanity Metrics zu achten, wie die Anzahl Ihrer Social Media Follower, Abonnenten oder Website-Besucher, ist es reine Verschwendung Ihrer Zeit und Energie in diese Zahlen zu investieren, wenn Sie dadurch Interessenten nicht in Kunden umwandeln. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Kennzahlen, die aus Ihnen ein kundenorientiertes Unternehmen machen, so erhalten Sie umsetzbare Daten und zeitgemäßes Nutzer-Feedback, das Ihr Unternehmen voranbringt.

Hier nun vier Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten, um aus Ihrer Firma ein kundenorientiertes Unternehmen zu machen - und Marketing-Tools, die Ihnen dabei helfen, diese Kennzahlen für die Stärkung Ihres Unternehmen und einen größeren Kundenstamm zu nutzen.

1. Akquise-Kennzahlen

Zu beobachtende Kennzahlen: Anzahl neuer Kunden, Anzahl neuer Leads, Marktanteil, Umsatz

Kissmetrics Erstellen Sie Kundentrichter und sortieren Sie Website-Besucher basierend auf gängigen Handlungen und Triggern nach Gruppen. Das hilft Ihnen, besser zu verstehen, wie potenzielle Kunden mit Ihren Inhalten/Ihrer Webseite interagieren.
Unbounce Verwenden Sie A/B-Tests, um festzustellen, welche Funktionen, Website-Elemente oder Marketing-Botschaften am erfolgreichsten sind, wenn es darum geht, eine gewünschte Aktion oder Reaktion bei einem potenziellen Kunden hervorzurufen.
Hubspot Diese Marketing-Automatisierungs-Suite unterstützt Sie bei der Analyse und Verbesserung von Landingpages und Formularen, damit die richtigen Informationen über potenzielle Kunden gesammelt und automatisch in die passenden Nurturing-Kampagnen aufgenommen werden.
Google Analytics Entdecken Sie, welche Suchbegriffe Kunden zu Ihrer Website/Ihrem Produkt hinführen.

2. Produktakzeptanz

Zu beobachtende Kennzahlen: Akzeptanzrate, Umsatz bei neuen Produkten, Markteinführungszeit

ClickTale Mit Heatmaps verfolgen Sie die Mausbewegungen und -klicks sowie die Scrollaktionen der Besucher, und Sie erfahren, welche Aspekte Ihrer Website die größte Aufmerksamkeit auf sich ziehen - und was übersehen wird.
Qualaroo Bitten Sie die Besucher um Antwort auf kurze, gezielte Fragen, um zu erfahren, wie und warum sie bestimmte Funktionen verwenden – nutzen Sie dann diese hilfreichen Informationen, um die Nutzererfahrung zu verbessern.
Userlytics Analysieren Sie die Nutzbarkeit und die Nutzererfahrungen mit Ihren mobilen Apps. Beobachten Sie, wie Nutzer mit Ihrem Produkt interagieren, um Möglichkeiten zur Förderung der Produktakzeptanz zu identifizieren.

3. Wettbewerbsanalyse

Zu beobachtende Kennzahlen: Akquisitionsrate, Wachstumsrate nach Branche, Share of Voice

SEM-Rush Erhalten Sie Einblicke in die wichtigsten organischen Suchbegriffe, das Suchbegriffs-Ranking und die Suchzahlen bestimmter Suchbegriffe, durch die der organische Suchverkehr auf die Seiten der Mitbewerber geführt wird, und erfahren Sie, wo Sie wertvollen Boden gewinnen können.
SimilarWeb Mit einer Einschätzung des Website-Verkehrs der Mitbewerber, der in den letzten 6 Monaten über alle Kanäle hinweg stattfand, können Sie besser begreifen, welche Verkehrsquellen, Internet-Bezugsseiten, organischen und bezahlten Suchbegriffe und sozialen Kanäle die meisten Besucher zu den Mitbewerbern führen.
Google Erweiterte Suche Finden Sie heraus, woher Ihre Mitbewerber die wertvollen Backlinks erhalten. Geben Sie einfach "Link:" und die Domäne ein, die Sie untersuchen wollen, um zu sehen, mit welchen Websites Ihre Mitbewerber Beziehungen aufbauen, und welche davon potenziell hochwertige Empfehlungen an Ihre Website schicken könnten.

4. Kundennutzen

Zu beobachtende Kennzahlen: Referenzrate, Abwanderungsquote, Kundenbindungsrate und Kundentreue

Zendesk Rückgrat der Kundenbindung ist eine ausgezeichnete Kundenbetreuung: Probleme nachverfolgen, effizient reagieren und sinnvolle Beziehungen zum Kunden aufbauen.
Happy Fox Eine Wissensbasis einrichten, Vorlagen erstellen – so helfen Sie Ihren Kunden, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen.
BigDoor-Treueprogramm Belohnen Sie Kunden für Dinge, die nichts mit Einkäufen oder Punktesammeln zu tun haben, beispielsweise für das Weiterempfehlen eines Freundes oder das Teilen von Inhalten.

Die Leistungskraft der Marketing Operations wirkungsvoll einsetzen, um die Geschäftsentwicklung zu fördern

Erfahren Sie in unserem kostenfreien E-Book, wie Sie Ihre Marketing-Technologien richtig einsetzen und den Erfolg Ihres Unternehmens anheizen können: 5 Steps to Transforming Marketing Operations for Maximum Growth. Erfahren Sie außerdem, wie Hootsuite Wrike verwendet, um seine Marketing-Aktivitäten zu skalieren, Ressourcen zu verfolgen und die Transparenz zu verbessern.

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Emily Bonnie

Emily is a former Content Marketer of Wrike. She specializes in leadership, collaboration, and productivity. Her brain is stuffed with obscure grammar rules, an embarrassing amount of Star Wars trivia, and her grandmother’s pie recipes.

#Marketing-Operations

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Fünf Regeln, um Ihre Marketing-Operations erfolgreich zu skalieren

Marketing-Abteilungen stehen unter einem enormen Leistungsdruck. Das Budget wächst nicht, die Erwartungen aber schon. Wie leistet man mit weniger Ressourcen immer mehr, ohne dabei die Qualität zu kompromittieren? Für Marketing-Leiter in wachsenden Unternehmen, die vorhaben, ihre Programme auszudehnen, ist die Skalierung der Marketing-Operations von höchster Priorität. Damit sind aber erhebliche Herausforderungen verbunden: verschiedene Teams zu koordinieren und dabei Prioritäten, Ressourcen und Metriken so zu verwalten, dass sie nicht bremsend wirken, ist nicht einfach. Aber größer muss nicht heißen langsamer oder weniger effektiv. Durch die Skalierung Ihrer Marketing-Operations, kann Ihre wachsende Marketing-Organisation schlank und agil bleiben, und weiterhin Kampagnen liefern, durch die Kunden beeindruckt und Ihr Geschäftswachstum gefördert werden. Um Ihre Marketing-Operations erfolgreich zu skalieren, achten Sie auf diese fünf Regeln. Regel 1: Sorgen Sie dafür, dass Strategie & Prozesse skalierbar sind Größer heißt nicht immer besser. Bei der Skalierung von Marketing-Leistungen kann es unnötig komplex werden, Zusammenarbeit kann behindert und das Team verlangsamt werden. Intelligente Planung ist erforderlich, um diese Wachstumsschwierigkeiten zu vermeiden und einen reibungslosen Ablauf Ihrer Marketing-Abteilung zu sichern. Reduzieren bevor man vergrößert. Prüfen Sie Ihre aktuellen Prozesse auf Straffungs-Möglichkeiten, überlegen Sie, welche Marketing-Anstrengungen einen positiven ROI erzeugen, und reduzieren Sie, was nicht so gut läuft. Die folgenden Fragen helfen dabei zu erkennen, ob sich Ihre aktuelle Lage für eine Vergrößerung eignet: Wissen Sie, worin sich Ihre Marke von denen der Mitbewerber in wichtigen Märkten oder in Bereichen, die Sie für eine Expansion anvisiert haben, unterscheidet? Können Sie diesen Unterschied deutlich artikulieren? Eine erfolgreiche Skalierung bedeutet, dass Sie wissen, was bereits akquirierte Kunden anzieht und bindet, und dass Sie dieses Wissen für ein Wachstum einsetzen, das nachhaltig ist. Regel 2: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team bereit ist Denken Sie über Ihr Team nach, die aktuelle Arbeitsauslastung und die Verantwortlichkeiten. Ist das Team ausgerüstet, um mit einer Steigerung fertig zu werden, ohne dass dabei bestehende Kunden, Produkte und Dienstleistungen zu kurz kommen? Wenn Ihre Marketing-Koordinatoren auch noch andere Abteilungen unterstützen, etwa PR und Kundendienst, Analyse von Leistungsdaten sowie die Implementierung neuer Marketing-Tools, dann machen sie jetzt schon zu viel. Kehren Sie zum Schritt eins zurück, um den Einsatz und die Abläufe zu straffen, so dass Ihr Team über ausreichende Bandbreite für eine Ausdehnung verfügt. Man könnte auch die Mitarbeiterzahl aufstocken, so dass Arbeitsauslastung und die Verantwortlichkeiten des Teams ausbalanciert werden. Fragen Sie sich als Nächstes: Verfügt Ihr Team über die erforderliche Expertise für den Start einer erfolgreichen Kampagne in den neuen Regionen oder Branchen, die Sie erschließen wollen? Wenn nein, sollten Sie jetzt neue Mitarbeiter einstellen oder Aufträge nach außen vergeben bis Sie besser in der Lage sind, zu beurteilen, welche Expertise Ihr Team benötigt? Analysieren Sie Ihr aktuelles Team, um die Stärken und die Expertise der einzelnen Mitglieder zu erfassen, die Expertise-Lücken zu ermitteln und Mitarbeiter einzustellen, die diese Lücken füllen. Regel 3: Nicht delegieren können heißt, nicht skalieren können Gemäß einem Bericht des CMO Council and Deloitte sagen 45% aller CMOs, dass sie den Großteil ihrer Zeit damit verbringen, Marketingpläne, Budgets und Kampagnen zu prüfen und zu genehmigen. 42% verbringen die meiste Zeit des Tages in Meetings. 66% wünschen, sie hätten mehr Zeit für Geschäftsstrategien mit anderen Führungskräften des Unternehmens, und 55% wollen mehr Zeit haben, um innovative neue Marketing-Ansätze zu implementieren. Nur wenige Marketing-Leiter haben die Zeit, die erforderlich ist, gute Entscheidungen zu erarbeiten. Nehmen Sie sich also Zeit für die wichtigen Fälle, und delegieren Sie die anderen, wann immer möglich. Richten Sie Ihr Team so ein, dass sie gute Entscheidungen zu den aktuellen Marketing-Initiativen machen können, so dass Sie sich selbst dann auf neue Strategien konzentrieren können. Da viele Marketing-Aufgaben wiederholend sind, etwa die Organisation von Kampagnen, Themen planen und veröffentlichen, oder Veranstaltungen organisieren, so wiederholen sich auch die Entscheidungen, die Ihr Team zu diesen Initiativen treffen müssen. Zum Beispiel, auf welche Segmente oder Kanäle sollte die neue Kampagne abzielen? Mit welchen Kennzahlen soll der Erfolg überwacht werden? Für sich wiederholende Aufgaben und Projekte erstellt man am besten Vorlagen, so dass Prozesse standardisiert und leicht zu befolgen sind. Richten Sie Report-Dashboards ein, die es leicht machen, Ergebnisse zu messen und zu teilen. Durch diese Transparenz ist es leicht, sich schnell in Kampagnen einzuklinken, ohne dazu die ganze Zeit in Meetings verbringen zu müssen, und Ihr Team bleibt ausgerichtet auf die Prioritäten und jeder weiß, welche Verantwortlichkeiten die Kollegen haben, und auf welche Ziele sie hinarbeiten. E-Mails und Tabellen sind so ziemlich die am wenigsten skalierbare Lösung. 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Konzentrieren Sie sich auf Kennzahlen, die Sie zu einem kundenorientierten Unternehmen machen, so dass Sie ausführbare Daten und rechtzeitiges Nutzer-Feedback erhalten, durch die Ihr Unternehmen nach Vorn kommt. Ermitteln Sie, welche Marketing-Initiativen Ergebnis-fördernde Werte erzeugen, den ROI fördern und Ihrem Team ausgereifte Leads zuführen. Die Fähigkeit, die aus Ihren jeweiligen Marketing-Aktivitäten entstehenden Umsätze korrekt diesen Aktivitäten zuordnen zu können, ist ein wichtiger Schlüssel, um zu erkennen, wo man die Ressourcen einsetzen muss, um Wachstum zu fördern. Grundlegende Kennzahlen wie Lead-Volumen und Website-Verkehr sind wichtig, taucht man aber nicht tiefer, erhält man keine wichtigen Einsichten über die eigene Marketing-Performance und über wertvolle Möglichkeiten für Verbesserungen. Das Verhältnis MQL zu SQL, uninteressierte Abonnenten und andere fortschrittliche Marketing-Kennzahlen werden Ihnen einen tieferen Einblick darüber vermitteln, was Ihren Erfolg antreibt und worauf Sie sich konzentrieren sollten. Messen Sie nicht nur die Ergebnisse von Kampagnen; messen Sie auch den Aufwand, der dafür betrieben wird. Beurteilen Sie Kampagnen-Performance anhand von zwei Faktoren: Hat Ihr Aufwand die gewünschten Ergebnisse erzielt? Und hat das Ergebnis die erforderlichen Ressourcen gerechtfertigt? Wachstum maximieren und schlank bleiben Mit dem richtigen Fundament für Marketing-Operations können Sie Ihre Marketing-Organisation zu einem reaktionsbereiten Team heranwachsen lassen, das aus Kundenbedürfnissen und Markt-Trends kapitalisieren kann. Teams, die agiles Marketing einsetzen, bleiben schlank und verbessern dabei Produktivität und Effizienz. Tatsächlich haben 7 Schritte zu einem agilen Marketing-Team tiefgreifende Strategien, durch die Ihr Team noch agiler werden kann. Quellen: Oktopost.com, Blog.marketo.com, Inc.com, Blog.Hubspot.com

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Fangen Sie immer mit WEM an. Das gilt nicht nur für das Versenden von Nachrichten, sondern auch für die strategische und taktische Planung, Prozessgestaltung, Menschen, Software, Leistungsauswertung — wirklich alles was Marketing einschließt. Diese Analyse und Handhabung der Bedürfnisse von Stakeholdern ist auch unter der Bezeichnung Ökosystem bekannt. 2. Helfen Sie ihrem hauptverantwortlichen Marketing-Manager (CMO – Chief Marketing Officer) erfolgreich zu sein Wenn Sie Hand in Hand mit dem kompletten Ökosystem gehen, dann sind Unternehmensziele die nächste Stufe in Ihrer Interessens-Hierarchie. Ihr CMO wird so erfolgreich sein, wie es Ihr C-Team (Team der Führungskräfte) ist, indem es aktiv zum Erreichen der strategischen Ziele beiträgt. Dies ist das WARUM der Marketing-Organisation. Sie können alles im Marketing strategisch ausrichten und Ihr C-Team wird sich anhand der Methode Zielkaskadierung um alles kümmern. Es ist der logische Ausgangspunkt für alle Marketingpläne und Leistungsziele. Diese Orientierung ist die Grundlage für Ihre Marketing-Strategie. 3. Seien Sie ein strategischer Enabler Irgendjemand muss sicherstellen, dass die Strategie erfolgreich in Gang gesetzt wird und derjenige sind Sie. Betrachten Sie sich selbst als Facilitator des Marketing-Erfolgs. Das WAS Ihrer Rolle besteht darin, allen Marketiers Standards und Übersicht zu bieten, damit sie die Unternehmensziele erreichen können. Es geht nicht um Bürokratie, sondern darum, Punkte zwischen Strategien und Umsetzung zu verknüpfen, Menschen in Verbindung zu setzen und allerlei Daten und voneinander abhängige Prozesse zu verbinden. Dies wird auch als Governance oder Steuerung bezeichnet. 4. Regeln Sie das Chaos Prozessdiagramme und Verfahren sind sehr hilfreich für die Beschleunigung von Notwendigkeiten, wie Onboarding, Minimierung von doppelten Ressourcen und Leistungen in verschieden Regionen und Unternehmenssparten und um weiterhin über wichtiges Know-How zu verfügen, wenn Schlüsselpersonen nicht anwesend sind. Das ist das WIE Ihrer Lieferung von dem “warum” und dem “was für wen”. Alle Arbeitsmethoden im Marketingbereich umfassen Prozesse. 5. Denken Sie daran: Was gemessen wird, wird auch erledigt Wählen Sie für alle Marketing-Teilaufgaben Metriken, die beim Arbeitsablauf frühe Signale anzeigen. Normalerweise werden Metriken an den Extremen des Spektrums angebracht: Klickraten (Aktivität) und Einnahmen (Ergebnis). Verwechseln Sie nicht den Output eines Prozesses mit frühzeitigen Signalen. Von den frühzeitigen Signalen hängt ab, ob die Teamarbeit erfolgreiche Outputs und Ergebnisse liefert oder Nacharbeit erforderlich macht und gegebenenfalls sogar völlig untauglich ist. Das ist das WAS NUN? von allem, was Marketing beinhaltet. Wenn Sie frühe Signale kontrollieren, bevor die Stakeholder den Output und die Ergebnisse überprüfen können, haben Marketiers eine Chance, notwendige Maßnahmen zu ergreifen, die effizient und wirksam sind. Die Messung des Fortschritts ist allgemein bekannt als Metrik. 6. Verhindern Sie, dass sich ein Beschleuniger in einen Implodierer verwandelt Technologie soll ein Beschleuniger für alles sein. Wählen Sie Ihre Technologie nach dem wer-warum-wie-was-was-nun-Prinzip aus. Strategien können entgleisen, wenn Technologie ausgewählt wird, ohne dass ein klares Verständnis der Anwendungsbereiche vorhanden ist. Technologie voreilig einzusetzen führt meistens dazu, dass Menschen und Prozesse sich auf eine Art anpassen müssen, die nicht nachhaltig ist. Man bespricht dann nur noch, was die Technologie benötigt, anstatt über strategische Chancen zu reden. Wählen Sie die Technologien mit Bedacht aus, um einen strategischen Marketing Impact zu garantieren. 7. Stellen Sie sicher, dass “das Pferd am Karren” zieht Marketing-Infrastruktur besteht aus einer Kombination von Prozessen, Metriken und Technologien. Diese Kombination ist es, was Sie von A nach Z bringt. Hiermit garantieren Sie, dass das Uhrwerk so funktioniert wie vorgesehen. Denken Sie daran, dass das wer, warum und wie - Ökosystem, Strategie und Steuerung - über die notwendigen Eigenschaften der Infrastruktur informieren. Die sieben Geheimnisse der besten Marketing Operations Teams fügen sich zusammen, wie es in diesem Rahmen gezeigt wird. Beachten Sie, wie das Ökosystem in Gang kommt. Metriken, besonders frühe Signale, zeigen an, was in jeder Komponente des Rahmens angepasst werden muss. In unserer Benchmark-Studie, Journey to Marketing Operations Maturity, stellt dieser Rahmen die Geheimnisse der besten Marketing Operations Teams dar und ist Ihr Wegweiser für Wertschöpfung. Es ist das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Außerdem ist es das ultimative Maß für Ihren Erfolg. Biografie der Autoren: Gary Katz, Vorsitzender/CSO (Strategieleiter) und Lynn Hunsaker Präsidentin/ Vorstandsvorsitzende von Marketing Operations Partners, ein Unternehmen mit dem Vorsatz, Marketingbereiche anhand von Verantwortlichkeit, Ausrichtung und Agilität in ein Value Center zu verwandeln.

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