Airbnb aumenta produção global do novo Trip Experiences usando o Wrike

Hoon Kim

Gerente de produção de criação

Airbnb — plataforma revolucionária que permite que os hóspedes vivam e fiquem hospedados como se fossem um habitante nativo, acolhidos por especialistas apaixonados que querem compartilhar sua cultura e sua comunidade. A Airbnb é uma empresa privada, avaliada bem recentemente em US$ 31 bilhões (TechCrunch, 9 de março de 2017).

Sua história

No quarto trimestre de 2016, a Airbnb estava prestes a lançar seu novo serviço revolucionário de Experiências — e aumentar a produção de criação em 50 cidades ao redor do mundo

Trip Experiences, uma extensão da plataforma de viagem revolucionária da Airbnb, oferece aos viajantes acesso exclusivo às comunidades e atividades locais nas cidades de interesse. Por exemplo, os viajantes podem explorar o cenário musical de Havana com um cantor premiado, surfar em Santa Mônica com um surfista local ou aprender a cultura samurai com um artista de espada em Tóquio. A Airbnb promove o Experiences com trailers poderosos que mostram a excursão e contam com o anfitrião local.

Após o lançamento inicial do Experiences em setembro, o CEO Brian Chesky queria quadruplicar a produção de 12 cidades para 50 até o final de 2017. O gerente de produção de criação, Hoon Kim, tinha a incumbência de aprimorar um processo para que fosse possível criar 4.800 ativos, incluindo fotografia, videografia, pôsteres digitais e impressos e edição de cópia.

A solução deles no momento — uma enorme planilha on-line — simplesmente não era dimensionável. Ela não podia suportar as alterações rápidas e a geração de versões criadas por centenas de usuários simultâneos e não conseguia suportar as entregas e os fluxos de trabalho detalhados para cada uma das três equipes de produção e os coordenadores do Experiences.

"Ele apresentava problemas constantemente. As pessoas acabavam criando cópias duplicadas do documento para lidar com seu pequeno ambiente de dados, que se tornavam rapidamente desatualizados, visto que não estavam conectados ao documento original. Havia muita confusão", explica Kim. "Sabíamos que essa não era a solução".

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Para as pessoas que lidam com ele todos os dias, o processo ficou bem mais fácil.

Hoon Kim

Gerente de produção de criação

Kim empenhou-se em escolher uma ferramenta de gerenciamento de projetos abrangente que funcionasse como seu hub de gerenciamento de trabalho, conectando Salesforce, Google Drive, Gmail e seu Gerenciador de ativos digitais. O sistema precisaria também gerenciar a criação de ativos, que era a parte mais complexa do lançamento do Experiences. E Kim precisava de uma ferramenta que fosse dimensionável o suficiente para gerenciar não só o enorme volume de conteúdo que precisam criar, mas também suportar uma equipe em rápido crescimento.

Kim e sua equipe descobriram o Wrike na conferência Adobe Max. A ferramenta não só passou pelos rígidos padrões de segurança da Airbnb, como oferecia a combinação exclusiva de funcionalidade de que eles precisavam: organização e pesquisa de ativos e membros da equipe por localidade; agendamento e coordenação de produção com anfitriões locais, em conjunto com coordenadores de projetos em São Francisco; acompanhamento de discussões, decisões e aprovações de projeto; acompanhamento do status dos ativos de criação em determinados fluxos de trabalho de equipe; e visibilidade em tempo real do status de todo o trabalho no sistema.

A Airbnb escolheu o Wrike devido à sua capacidade de dimensionamento. "Antes de usar o Wrike, todos estavam tentando trabalhar em um ecossistema, e isso não estava funcionando", explica Kim. "Todos ficavam dentro do seu próprio ambiente e um não conversava com o outro. E isso gerava muito caos e erros de comunicação".

Com tudo dentro do Wrike, conseguíamos aproveitar a funcionalidade do Wrike para aumentar a qualidade de nossos ativos em todos os setores, assegurar que eles estivessem consistentes e também ver onde estávamos sendo eficientes.

Hoon Kim

Gerente de produção de criação

Sua vitória

A Airbnb usou o Wrike para transformar e aumentar a produção do Experiences, aumentando a capacidade e a velocidade e, ao mesmo tempo, diminuindo os custos

Um sistema flexível, conectado: fluxos de trabalho claros e comunicação simplificada

Kim precisava de uma ferramenta de gerenciamento de trabalhos que conectasse equipes de produção e processos, para que os administradores do Experiences pudessem trabalhar de forma coordenada com os membros da equipe em São Francisco; produtores, fotógrafos e profissionais de videografia locais na cidade de destino; e arquivadores em diferentes escritórios da Airbnb ao redor do mundo. Mas a ferramenta também precisava de uma interface simples, fácil de usar que acelerasse a entrega do projeto.

Dois membros da equipe do Wrike, o gerente de sucesso de clientes, Matt Williams, e a consultora de implantação, Regina Cassens, trabalharam com Kim para desenvolver um processo que desse suporte aos fluxos de trabalho bem rápidos e detalhados de produção e aprovação de que a equipe da Airbnb precisava.

"Quando realmente começamos a usar o Wrike e toda a sua funcionalidade, esse ecossistema único se tornou realidade. A equipe pode se concentrar em seu próprio fluxo de trabalho enquanto se mantém conectada ao projeto como um todo", diz Kim.

A flexibilidade do Wrike permitiu a Kim personalizar o espaço de trabalho de sua equipe para se concentrar apenas em tarefas relevantes, de alta prioridade, em vez de em todo um enorme projeto. "Ele realmente ajuda quando você está em busca de informações, agiliza o processo de onde procurar e de com quem se comunicar", diz Kim. "Ele torna aquela lista de tarefas com 800 itens muito mais gerenciável quando você se concentra em blocos menores".

Projeto no Experiences comprova a escalabilidade do Wrike

A meta de Kim com o Wrike era agilizar processos, para que suas equipes atuais pudessem assumir mais projetos com menos contratações novas. Ele queria acelerar a entrega eliminando o tempo de atraso entre as entregas de produção, agilizando a colaboração entre a equipe e proporcionando mais transparência entre os projetos. "Não precisamos de uma equipe tão grande para realizar o trabalho", diz Kim. "Para as pessoas que lidam com ele todos os dias, o processo ficou bem mais fácil".

Com o Wrike, as equipes do Experiences interfuncionais da Airbnb podem colaborar com muito mais rapidez. "Essas equipes estavam isoladas dentro de seus próprios ambientes, tentando entender as coisas por conta própria. Porém, agora, com o Wrike, elas conseguem contar com seus colegas de equipe. Eles podem @mencionar os colegas de equipe e ter perguntas respondidas realmente com muita rapidez".

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Monitoramento da situação do projeto e localização das informações de trabalho

Todas as equipes usam painéis e relatórios para acompanhar o status do projeto e notificar os membros da equipe sobre as entregas. "Os painéis e os relatórios eliminaram inúmeros e-mails e reuniões constantes do tipo "qual é o status". As pessoas agora conseguem simplesmente conferir seu painel e saber qual é a situação e, dessa forma, utilizar o seu tempo de modo mais eficiente".

"A principal vantagem do Wrike tem sido a comunicação menos fútil", acrescenta Kim. "Ao passo que, antes, muito tempo era perdido tentando encontrar as informações, com o Wrike, as pessoas são mais autossuficientes na localização dessas informações por conta própria. Isso nos poupa bastante tempo".

"Uma das maiores vantagens do Wrike é que há várias formas diferentes de observar projetos e tarefas", diz Kim. "A capacidade de ser ágil em termos de como observamos os dados realmente nos permite ser mais interativos. Portanto, quando mudamos um processo, não é uma enorme reestruturação, é um pequeno ajuste".

Hoon Kim

Gerente de produção de criação

Seus superpoderes

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Implantação do Wrike Profissional

Kim trabalhou com Regina Cassens da equipe da Wrike Professional Services para definir fluxos de trabalho personalizados no Wrike. "Vimos o poder dos fluxos de trabalho personalizados, combinados com a funcionalidade adicional de painéis com base nesses status personalizados. Além disso, poderíamos criar relatórios diferentes com base nesses status", diz Kim. "Entender o fluxo de trabalho realmente nos ajudou a agilizar nosso processo padrão."

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Criação automatizada de projetos com API e campos personalizados do Wrike

A equipe de Kim trabalhou com a equipe de implantação do Wrike para usar a API do Wrike a fim de sincronizar automaticamente o Experiences do Salesforce para o Wrike. Ele queria acelerar o processo eliminando a entrada de dados manual e a possibilidade de falha humana.

A API foi também usada para carregar conteúdo nas descrições de tarefas do Wrike e configurar determinados padrões de atribuições de trabalho com base no mercado local. "Conseguíamos analisar tarefas com base no destino da viagem, em qual tipo de viagem etc.", diz Kim.

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Visibilidade de tomada de decisão estratégica

O Wrike deu a Kim um nível de visibilidade que não era possível com a solução anterior, permitindo filtrar visualizações e compartilhar uma variedade de relatórios em tempo real. "A gerência agora consegue ver a situação geral e o status de um mercado ou dos mercados para entender o volume de trabalho e se as coisas estão paradas. Antes, esse era um processo manual enorme de enviar e-mail para as pessoas", diz Kim. "Era preciso ir a um diretório e contar quantos projetos tinha realizado, ao passo que, agora, você pode simplesmente ver no seu painel quais viagens foram realizadas".

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Dimensionar a produção preservando a qualidade

A equipe de gerenciamento da Airbnb pode agora monitorar o processo de produção para identificar lentidões e inconsistências entre regiões. "Tendo esse tipo de visibilidade e transparência desde o começo, podemos tomar decisões melhores. Podemos dizer, isto está levando muito tempo, ou temos muitas análises em andamento e precisamos ser mais eficientes e ver a qualidade em todos os setores", diz Kim.

Analisando os projetos continuamente, eles podem também identificar as melhorias em potencial dos processos que não afetarão negativamente a qualidade ou atrasarão cronogramas. "Um dos destaques dessa maior visibilidade é que conseguimos observar as eficiências e ver onde podemos cortar custos e poupar tempo, mantendo a qualidade consistente", explica Kim. Com o Wrike, a qualidade aumentou, enquanto os custos diminuíram e os processos foram aprimorados.

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Avaliações e aprovações mais rápidas de ativos

A análise dos ativos era um gargalo nos processos anteriores, mas com o Wrike, o fluxo de trabalho é rápido e simples. "Uma das ótimas funcionalidades adicionais que descobrimos sobre o Wrike foi a ferramenta de análise", diz Kim.

O Wrike permite que a equipe especifique o status de análise separado do status de produção. "Podemos ver qual é o atraso entre atribuir um avaliador e se ou não a análise foi concluída ou se ainda está pendente", diz Kim. "Portanto, sabemos quais são as tarefas, quais são os projetos, onde encontrar os arquivos, onde colocar os arquivos e podemos analisar tudo em um único sistema".

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Agilidade de toda a equipe

A equipe do Experiences reavalia os processos constantemente conforme eles são dimensionados e conseguem iterar e desenvolver os processos regularmente. Kim descobriu que o Wrike se adaptava ao processo deles, facilitando o ajuste de elementos, como permissões, modelos, campos personalizados e automação a qualquer momento.

"Uma das maiores vantagens do Wrike é que há várias formas diferentes de observar os projetos e as tarefas", diz Kim. "A capacidade de ser ágil em termos de como observamos os dados realmente nos permite ser mais iterativos. Portanto, quando mudamos um processo, não é uma enorme reestruturação, é um pequeno ajuste".

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