Nous vivons dan ce que beaucoup d'historiens appellent « l’ère de l'information ». Des progrès rapides en matière de technologie, notamment en informatique, ont fait de l'information le moteur du développement social. Les données sont partout, elles nous bombardent constamment.
En 1986, les données auxquelles était exposée une personne quotidiennement représentaient l'équivalent de 40 journaux environ. Aujourd'hui il s'agit de l'équivalent de 70 DVD par jour. On estime être exposés, en un seul jour, à plus de données qu'une personne du 15e siècle tout au long de son existence.
Le volume des informations accessibles est non seulement en progression, mais le rythme auquel nous découvrons et créons de nouvelles choses l'est aussi. Jusqu'en 1900, les connaissances humaines doublaient tous les 100 ans. À en croire IBM, d'ici à 2020, il doublera toutes les 12 heures. Selon Eric Schmidt, ancien PDG de Google, tous les deux jours, nous créons autant de données que nous l'avons fait depuis les débuts de la civilisation jusqu'en 2003.
L'obsolescence des connaissances
Mais la pertinence des informations n'est pas éternelle. Les faits ont une demi-vie. Les choses que l'on a apprises un jour deviennent inutiles, dépassées, ou infirmées. Il y a un siècle, il fallait 35 ans, pour que la moitié de ce qu'un ingénieur avait appris pour obtenir son diplôme soit infirmé. Aujourd'hui, la demi-vie d'un diplôme d'ingénieur est estimée à 2 ans. Et cela ne s'applique pas seulement au secteur de la technologie qui, comme tout le monde le sait, est en en rapide évolution. Même dans le domaine scientifique, le savoir devient obsolète. Du fait que le besoin de savoir spécialisé ait tant augmenté et que l'équipement se soit complexifié, les professions scientifiques sont en diminution dans de nombreux champs d'étude.
Il n'y a aucun doute sur le fait que ce que la plupart des adultes ont appris à l'école ou au collège soit devenu obsolète. Pluton n'est plus une planète. George Washington n'a jamais eu de dentier en bois (ils étaient en ivoire). Les toilettes ne se vident pas dans l'autre sens en Australie. La carte du goût de votre langue est un mythe. Un chewing-gum ne met pas 7 ans à passer dans votre système digestif. Il est possible de plier un feuille de papier plus de 7 fois (Britney Gallivan en a plié une 12 fois et détient actuellement le record du monde). Et oui, nous utilisons plus de 10 % de notre cerveau.
Les entreprises subissent les conséquences de l'obsolescence
L'obsolescence des connaissances nous affecte tous en tant que personnes, mais elle affecte aussi les entreprises. Les entreprises, petites ou grandes, foisonnent de connaissances. Le savoir se renouvelle et devient dépassé à un rythme accéléré, mais il faut aussi noter que la rotation du personnel est, elle aussi, en augmentation. Les employés des entreprises technologiques ont un ancienneté moyenne de moins de 2 ans. Lorsque ces employés quittent l'entreprise, les connaissances et les enseignements acquis s'en vont avec eux.
L'âge est également un facteur expliquant ce phénomène. La génération des baby-boomers, la plus âgée et la deuxième plus importante génération d'Américains actifs, prend sa retraite à un rythme de 10 000 personnes par jour. Les dirigeants d'entreprise ont du mal à faire face au manque de connaissances et de compétences que ces retraités laissent dans leur sillage.
Le fait de ne pas pouvoir renouveler le savoir de ne pas pouvoir apprendre des erreurs passées a des conséquences catastrophiques pour les entreprises. En 2005, une série d'erreurs et de défaillances d'équipement a provoqué une explosion dans une raffinerie de BP au Texas qui a fait 15 morts et a coûté à l'entreprise 2 milliards de dollars en dommages et intérêts. Aucune entreprise n'est à l'abri d'accidents et celui-ci fut une leçon douloureuse pour la compagnie. Le problème est que cette leçon semble avoir été de courte durée. Moins de cinq ans plus tard, une explosion presque identique est survenue sur la plateforme pétrolière Deepwater Horizon, opérée par BP, tuant 11 personnes et coûtant plus de 65 milliards de dollars à la compagnie.
À l'avenir, les entreprises qui auront le plus de succès seront celles qui sauront rassembler et analyser les données, mais aussi celles qui sauront conserver, transmettre et mettre à jour le savoir au fil du temps.
Les différents types de connaissances
Il existe différents types de connaissances que les entreprises ont besoin de développer, de transmettre et de maintenir :
- Les connaissances explicites (savoir « quelque chose »)
Il s'agit de connaissances faciles à définir, à identifier, à partager et à stocker. Elles sont souvent consignées dans des documents mais peuvent également exister sous forme d'enregistrements audio, de vidéos, d'animations et de graphiques. - Les connaissances tacites (savoir « comment » et « pourquoi » )
Il s'agit de connaissances acquises par le biais de l'expérience. Du savoir et de la sagesse accumulés. Difficiles à codifier, ces connaissances peuvent avoir besoin de contexte et d'interprétation.
| Connaissances explicites | Connaissances tacites (implicites) |
| Objectives, rationnelles, techniques | Subjectives, cognitives, acquises par l'expérience |
| Structurées | Personnelles |
| Contenu fixe | Dépendantes/spécifiques au contexte |
| Indépendantes du contexte | Acquises par le biais d'un processus dynamique |
| Externalisées | Internalisées |
| Faciles à documenter | Difficiles à recueillir et à codifier |
| Faciles à codifier | Difficiles à partager |
| Faciles à partager | Ont une valeur élevée |
| Faciles à transférer/enseigner/apprendre | Difficiles à documenter |
| Existent en grande quantité | Difficiles à transférer/enseigner/apprendre |
| Font appel à une interprétation humaine importante |
(Source : tlu.ee)
Une autre manière de catégoriser les connaissances est de les diviser dans les trois formes qu'elles peuvent prendre au sein d'une entreprise :
- Les connaissances conscientes
Il s'agit des choses que les employés savent qu'ils connaissent, comme les méthodes, les processus, etc. - Les connaissances inconscientes
Ce sont celles que les employés possèdent mais dont ils ne sont pas conscients, même s'ils les utilisent activement. - Les connaissances enregistrées
Il s'agit des connaissances qui ont été recueillies grâce à une méthode accessible et tangible.
Pourquoi les entreprises n'arrivent pas à transmettre les connaissances
Pour que les connaissances puissent circuler librement, et finir par être transcrites dans un format accessible par tous au sein d'une organisation, elles doivent être transmises de différentes manières et par différents moyens :
Pourtant, la plupart du temps, la transmission des connaissances au sein d'une organisation est inefficace, inefficiente et suscite beaucoup de résistance. Voici quelques-unes des raisons les plus communes qui expliquent ce phénomène :
1. Elle n'est pas documentée et/ou ne fait pas l'objet de suivi
Comme cela a été démontré par Hermann Ebbinghaus, les personnes commencent à oublier les informations quelques jours ou même quelques heures après les avoir entendues.
Un grand nombre de facteurs affectent le rappel en mémoire, notamment l'attention, la motivation, le format dans lequel les informations ont été présentées, et la complexité du support, mais la vitesse de l'oubli demeure relativement constante.
2. Elle a lieu individuellement
Lorsqu'un employé partage ses connaissances avec un autre, seule une personne en profite. Plusieurs collaborateurs d'une entreprise, ou même d'une équipe, pourraient tirer parti de ces connaissances alors que le temps et les efforts nécessaires à la transmission sont utilisés pour former une seule personne.
Aussi, une fois que les gens reçoivent les informations dont ils ont besoin, ils s'en tiennent généralement là et reviennent rarement dessus. Le problème à l'origine du besoin de cette information est rarement connu ou compris par la personne détenant les connaissances et par la personne qui demande de l'aide. Ces conditions ne favorisent pas le phénomène d'écho et les lacunes de connaissances sont inévitables.
3. Elle est perturbatrice
Lorsque les connaissances sont détenues par quelques experts au sein d'une entreprises, il existe rarement de procédure méthodique pour que les autres profitent de leur savoir. Au lieu de cela, ceux qui ont les compétences doivent être interrompus à chaque nouvelle demande d'informations. C'est non seulement perturbateur, mais cela représente également du travail fastidieux et répétitif pour les détenteurs du savoir. Sans un système pour recueillir et transférer les connaissances, ces initiés doivent répéter les informations continuellement. Cela prend du temps de transmettre les connaissances à d'autres personnes de façon efficace.
Ces initiés, qui portent le fardeau d'être les seuls détenteurs du savoir, peuvent passer la plupart de leur journée en réunion, au téléphone, ou à envoyer des e-mails au lieu de réaliser un travail qui a du sens. Cette mauvaise utilisation du temps empêche les entreprises à obtenir le maximum de leurs employés et augmente le risque de burn out.
4. Les informations ne sont pas mises à jour
Il est nécessaire de disposer d'un système dédié, ou de pouvoir compter sur des personnes référentes, sans quoi il est impossible d'actualiser les informations issues de documents de façon régulière. Les bases de données des entreprises deviennent inadaptées ou dépassées, les gens commencent à perdre confiance et finissent par ne plus utiliser les outils. Ceux qui continuent à les utiliser peuvent transmettre des informations erronées aux clients et aux partenaires ce qui peut dégrader les relations avec eux ainsi que la réputation de l'entreprise. Si ces outils ne font pas régulièrement l'objet d'audits ou de mises à jour, les gens perdent des heures à essayer de retrouver des informations qui n'existent plus ou qui n'ont plus d'intérêt.
Comment les entreprises peuvent-elles gérer l'obsolescence des connaissances et continuer à apprendre :
1. Cultiver une culture d'apprentissage favorisant le feedback
Donnez-vous les moyens de devenir ce que l'on appelle une organisation apprenante, une société qui facilite la formation continue de ses employés. Cela peut impliquer un changement total de la culture, et nécessite l'adhésion des dirigeants pour être vraiment réussie.
Selon le projet Aristote, mené par Google, le principal point commun des équipes qui réussissent est la sécurité psychologique. Lorsque les équipes se sentent soutenues et libres d'expérimenter, l'innovation s'en suit. Il existe un lien direct entre l'innovation et l'acceptation de l'échec.
Cultivez un état d'esprit de développement et utilisez tout ce que vous pouvez, même les échecs, pour créer des opportunités d'apprentissage. Si votre entreprise devra inévitablement faire face à des attentes croissantes au fur et à mesure qu'elle se développe, vous pouvez néanmoins réussir à atteindre un équilibre entre expérimentation et processus éprouvés, ce qui vous permettra de mitiger les risques et d'obtenir des résultats cohérents.
Le feedback est l'un des outils les plus intéressants pour favoriser l'apprentissage et devrait circuler librement au sein de votre entreprise. Soyez ouvert au feedback et construisez des systèmes pour le gérer et lui donner sa place au sein de votre entreprise. Chacune des personnes de l'organisation, du PDG aux stagiaires, devrait pouvoir donner et, surtout, recevoir des retours.
Enfin, n'ayez pas peur d'expérimenter. Les tactiques, les stratégies et les processus ont des demi-vies aussi. Ils perdent de leur efficacité avec le temps. Si vous n'évaluez pas constamment votre retour sur investissement, vous pourriez tomber dans le piège consistant à dire « C'est comme cela qu'on l'a toujours fait ».
Réduisez les risques grâce à en aidant votre entreprise à rester agile et à devancer la concurrence.
2. Partagez les connaissances au sein des équipes et des départements
Les entreprises sont passées maîtres dans l'art de recueillir des données. Certaines excellent dans l'analyse de celles-ci. Mais ce n'est pas suffisant. Les connaissances doivent être partagées au sein de l'entreprise pour qu'elles aient un réel impact, et pas seulement entre deux personnes, mais entre les équipes, les services et même les départements. Quelle que soit l'équipe dont vous faites partie, vos connaissances peuvent profiter à d'autres personnes de l'entreprise, même si vous ne savez pas comment.
Les entreprises qui accordent la priorité au transfert des connaissances, et qui sont en mesure de le faire, sont non seulement plus productives mais également plus résilientes. Elles sont capables de traverser les tempêtes qui anéantissent leurs rivales.
Si les documents, les bases de données et d'autres outils sont un excellent début, le contact personnel est l'une des méthodes les plus efficaces pour transmettre le savoir. Voici quelques exemples types de situations favorisant ce contact personnel :
- Les stages d'observation : grouper les nouveaux employés avec des employés expérimentés dans un cadre formel peut être un bon moyen de transférer les connaissances explicites sans interrompre les employés expérimentés. Les nouveaux employés, ou les employés d'autres départements, peuvent, par le biais de l'observation et d'échanges directs, apprendre en quoi consiste un poste ou comprendre l'impact qu'il a dans l'entreprise. Les employés tuteurs profitent de cette coopération en améliorant leurs compétences en matière de communication et en développant de nouvelles relations au sein de l'équipe et de l'entreprise.
- L'accompagnement/mentorat : que vous instauriez des séances d'accompagnement formelles ou des discussions informelles, le mentorat est un excellent moyen d'encourager les membres d'une équipe à partager leurs connaissances avec de nouveaux membres. L'accompagnement personnel/mentorat se limite en général à des séances individuelles mais semble comporter un lien avec l'amélioration de la productivité, une plus grande conservation des connaissances, un meilleur épanouissement, et des coûts d'intégration et de formation réduits.
Le coaching et le mentorat ne doivent pas nécessairement se limiter à une équipe ou un département. Les employés de longue date peuvent partager le savoir et les connaissances organisationnelles avec les employés au sein de celle-ci, en leur apportant une vision plus holistique et en leur montrant comment leur travail s'inscrit dans le cadre général de l'organisation. - Déjeuners de travail : organiser un déjeuner en invitant un expert interne ou externe est un excellent moyen de former votre équipe, tout en boostant le moral de vos collaborateurs. Invitez des employés expérimentés, des consultants, ou des experts externes pour former votre équipe sur des sujets liés à leur fonction et demandez-leur de partager des expériences ou des situations difficiles qu'ils ont su surmonter. Cette atmosphère détendue favorise aussi bien l'apprentissage que la camaraderie et aidera vos collaborateurs à être à l'aise pour poser des questions sans se sentir jugés.
- Compte-rendus : après des événements positifs tels que des salons ou des lancements de produit, ou même des événements négatifs tels que des accidents ou des échecs, un compte-rendu peut être une merveilleuse occasion d'apprendre en équipe. Prenez le temps d'examiner ce qui a bien marché et ce qui aurait pu être mieux réussi sans jugement ou accusations. Identifiez, en groupe, les moyens permettant à l'entreprise de mieux traverser les situations complexes et établissez, ou passez en revue, les différents processus et politiques. Mêmes les pires situations peuvent déboucher sur des résultats positifs lorsque l'on se concentre sur les apprentissages. En faisant participer des personnes qui n'étaient pas directement impliquées dans la discussion, vous pouvez intégrer ces apprentissages à l'ADN collectif de votre entreprise.
3. Investissez dans un outil de gestion du travail collaboratif
Les outils de communication permettent aux employés de se connecter entre eux et de transmettre les informations et les données. Mais ces outils ne peuvent pas remplacer une « source d'informations unique » puissante où conserver, maintenir, prioriser et partager les connaissances. Avec la plupart des outils de communication, la transmission des connaissances est temporelle, limitée et inflexible :
Communication synchrone et asynchrone
Les applications de chat sont des outils formidables pour la communication synchrone. Lorsque tout le monde est présent, même virtuellement, elles permettent de développer les pensées et les idées de chacun en temps réel. En revanche, ces outils ne suffisent plus dans le cadre d'une communication asynchrone. Lorsque les gens se connectent à des heures différentes, selon leur fuseau horaire, ou même leur pays, Il ont difficilement la possibilité de savoir comment ont évolué les discussions et d'apporter une contribution utile dans les temps.
Communication d'un individu à un groupe par rapport à la communication de groupe à groupe
L'e-mail est l'un des meilleurs outils qu'on ait inventé pour la communication d'un individu à un groupe. Une personne peut transmettre une information facilement et efficacement à un nombre quasi illimité de personnes. Mais il s'agit d'un outil épouvantable pour la communication de groupe à groupe. Un seul message d'e-mail peut se convertir en de multiples fils auxquels seront intégrés certains destinataires et d'autres pas. Les éléments de contexte finissent par se perdre et les conversations peuvent être difficiles à gérer. La transmission des connaissances requiert la participation de plusieurs contributeurs donnant leur avis sur des sujets de façon efficace.
Un outil puissant offrant une source unique d'informations
La réponse à ces problèmes est un outil de gestion du travail collaboratif tel que Wrike. Wrike offre un espace unique où les connaissances peuvent être priorisées, conservées et faire l'objet de discussions. Etant donné que Wrike est disponible sur le cloud, les contributions sont mises à jour dans le système et partagées automatiquement. Les applications web et mobile sont accessibles sur tous les appareils, et permettent à tout le monde de bénéficier de connaissances et de mises à jour, quel que soit l'endroit où on se trouve. En outre, les puissantes intégrations et API de Wrike facilitent le recueil de données provenant des applications et des services les plus appréciés.
Le savoir (partagé), c'est le pouvoir
Oui, le monde évolue rapidement et ne semble pas montrer de signes de ralentissement. Etre capable d'apprendre et de partager des connaissances avec l'ensemble de l'entreprise devient rapidement un avantage concurrentiel. Disposer des bons outils et des bons processus aidera votre entreprise à maintenir et à mettre à jour les connaissances collectives et à partager ces apprentissages avec l'ensemble de l'organisation.
Notre équipe collabore avec 20 000 des entreprises les plus innovantes du monde, en tirant parti des retours en vue de concevoir et d'améliorer la plateforme Wrike. Cet apprentissage constant, ainsi que la collaboration avec les meilleures équipes du secteur nous donnent plusieurs longueurs d'avance sur la concurrence et assurent à nos utilisateurs qu'ils sont équipés des outils de dernière génération et qu'ils mettent en place les meilleures pratiques.
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