La fidelización de clientes es la estrategia más poderosa y a la vez la más infrautilizada del mundo de los negocios. Además de impulsar la rentabilidad, la fidelización de clientes ofrece muchos más beneficios y oportunidades de los que puedan darte los nuevos clientes. A continuación te explicamos todo lo que necesitas saber sobre esta estrategia y cómo empezar a utilizarla lo antes posible.
Cómo evitar el ciclo de pérdida de clientes
Cuando en un negocio se trabaja siempre de la misma manera, no es fácil saber por qué la tasa de pérdida de clientes no deja de aumentar. Como debes saber, una tasa de pérdida baja significa una fidelización de clientes alta. Cuanto mayor es la tasa de fidelización de clientes, más éxito tendrá tu empresa.
La parte positiva es que la mayor parte de la pérdida de clientes (hasta el 85%) la puedes controlar sin ningún problema. Lo único que se necesita es un mejor conocimiento sobre cómo mejorar tanto tu servicio al cliente cada día como las prácticas de gestión de proyectos.
El caso es que los clientes se van por muchas razones, desde motivos personales a otros que se pueden prevenir. Los expertos afirman que la razón más común por la que se pierde un cliente es que este deja de pensar que te preocupas por él. De hecho, según los datos de clientes encuestados, el 68% de las pérdidas de clientes se deben a este hecho, seguidos muy por detrás por las pérdidas producidas tras una insatisfacción por un servicio o producto (solo el 14%) y por haber sido captados por un competidor (solamente el 9%).
Por lo que, en resumen, las estadísticas muestran que hacer que tus clientes se sientan valorados y cuidados es la principal forma de evitar entrar en el círculo vicioso de la pérdida de clientes. Pero esto no es lo único que te va a aportar una buena fidelización de clientes.
Otros beneficios de la fidelización de clientes que no te puedes permitir ignorar
Es evidente que los ingresos son importantes. Sin embargo, te sorprendería saber qué otros elementos del negocio se pueden mejorar con una tasa de fidelización de clientes alta. Y muchos de estos mismos elementos tendrán impacto, de hecho, en tus resultados, ya sea directa o indirectamente. Por ello, aunque actualmente estés satisfecho con tus ingresos, tener preparada una estrategia de fidelización de clientes te proporcionará unos beneficios más consistentes y más a largo plazo. Esto es lo que necesitas saber sobre los beneficios de la fidelización de clientes:
- Incrementar los beneficios mediante la fidelización de clientes es más fácil y a la vez más efectivo. Tienes 3,5 veces más de posibilidades de vender a un cliente existente que a un cliente nuevo. En otras palabras, una tasa de fidelización de clientes alta debería justificar la mayoría de tus ingresos. Sin la fidelización, estarás trabajando más en lugar de trabajar mejor.
- Los esfuerzos extra que hagas para fidelizar a tus clientes rebajarán el coste global del trabajo que realices. Los trucos de marketing digital demuestran que dedicar solo un 2% más a la fidelización de clientes puede ahorrarte hasta un 10%, lo que significa que solo con que realices una pequeña inversión en este sentido te puede ser de mucha ayuda.
- Ganarás muchos más clientes entre los milenials. En general, esta generación valora el buen servicio al cliente y el alineamiento ideológico con los principales movimientos sociales y políticos a la hora de elegir a quién comprar productos o servicios. Y una vez encuentran una marca que les ofrece estrategias de fidelización de clientes de alta calidad que reflejen sus necesidades, el 80% de los milenials se convierten en clientes de la marca a largo plazo.
- La fidelización de clientes te ahorra dinero en marketing y en promoción de ventas. Según la mayoría de las fuentes relacionadas con este tema, las referencias personales verbales ejercen una gran influencia y consituyen un gran método de fidelización de clientes, lo que significa que no tendrás que gastar mucho dinero en aspectos como anuncios en las redes sociales, porque tus propios clientes te harán la mayor parte de la publicidad. Además, es probable que los clientes que adquieras de boca en boca gasten un 200% más que los clientes que hayas conseguido de cualquier otra manera.
- Vas a obtener más feedback de clientes que nunca y de más calidad. Los clientes a los que les gusta lo que haces quieren sentirse colaboradores de tu marca, y proporcionarán opiniones y sugerencias si les das la oportunidad. Muchas de estas ideas te permitirán obtener perspectivas nuevas y más rendibles sobre tu base de clientes. Esto también tendrá un efecto multiplicador sobre tu tasa de fidelización de clientes: el 97% de los clientes encuestados afirman que han sido más fieles a las empresas que han implementado sus comentarios.
En resumen, la fidelización de clientes no tiene que ver solamente con los beneficios (aunque seguro que también será de ayuda). Si aplicas una buena estrategia, es probable que experimentes mejoras departamentales en toda la compañía. Centrarse en la fidelización de clientes, desde marketing a ventas, pasando por servicios al cliente, es un método probado que permite unir a los equipos internos y hacer que sean más efectivos que nunca.
Mejorar la fidelización de clientes a través de la satisfacción del cliente
Los clientes satisfechos son clientes fieles. Cuando se trata de fidelidad con el vendedor, el 84 % de los adultos de Estados Unidos ya están satisfechos con seguir comprando en las mismas tiendas. E incluso si se trata de negocios sin una tienda física, el 82 % de los clientes se sienten entusiasmados con su compromiso con las marcas de producto.
En resumen, no se puede negar que la fidelización de clientes es algo que puede ayudar tanto a las marcas como a los consumidores. La mayoría de las empresas ven la satisfacción del cliente como algo voluble, cambiante y difícil de medir. La verdad es que tendrás que desarrollar habilidades en esta área si quieres mejorar el negocio y, con el tiempo, ir creando una base de clientes.
Empecemos con lo más básico, ¿de acuerdo? Te vamos a explicar cómo saber en qué punto se encuentra tu base principal de clientes usando datos y cifras reales.
Medir la fidelización de clientes: lo que debes y lo que no debes hacer.
Vamos a contarte un secreto sobre los datos de los clientes: no todos los sistemas de medición de fidelización de clientes son válidos. Dependerá de cuál sea tu objetivo y en qué áreas específicas este tiene más efecto. ¡Puede que no sean las que piensas!
Análisis de fidelización de clientes
Las métricas de fidelización de clientes aún requieren mucha atención a la hora de ponerlas en práctica. Y existen muchas opciones de análisis de fidelización, incluyendo los análisis prescriptivos, predictivos, descriptivos, diagnósticos y de resultados.
Además, hay que tener en cuenta qué KPI son más efectivos para tus objetivos. Y no todos ellos se han creado de la misma forma. Por ello, para encontrar la receta perfecta para tu análisis (más adelante hablaremos de ello) deberás seguir el método de prueba y error. En general, el primer paso será siempre tener una visión de conjunto para saber en qué punto te encuentras antes de seguir otra dirección.
Cómo calcular tu tasa de fidelización
Son cálculos al alcance de cualquiera, por lo que no deberías preocuparte mucho. Sin embargo, lo que debería preocuparte es la cantidad y la calidad de los datos que has recopilado sobre tu empresa a lo largo del tiempo. Para tener una buena perspectiva de tu tasa de fidelización de clientes, debes tener la información básica sobre ventas recopilada de una forma consistente y fiable.
Y a medida que vayas dando más detalle a tu investigación, también querrás revisar la información sobre cuentas de clientes que han abandonado para ver detalles sobre sus proyectos, qué flujo de trabajo se usó en su momento y cualquier información que puedas obtener a partir de informes avanzados. La forma correcta de descubrir lo que necesitas saber para mejorar tu tasa de fidelización de clientes es a partir de un enfoque global.
Sin más preámbulos, vamos a ver cómo empezar:
- Elige un periodo de tiempo para analizar. A la mayoría de las empresas les funciona con los datos del trimestre anterior. Si lo prefieres, puedes analizar tu progresión mes a mes o incluso el año anterior completo.
- Averigua con cuántos clientes empezaste y con cuántos acabaste el periodo. Luego averigua cuántos clientes nuevos hiciste durante ese mismo periodo. Teniendo en cuenta que nos estamos centrando en la fidelización y no en la adquisición, el hecho de saber cuántos nuevos clientes hiciste durante el periodo en cuestión te ayudará a entender cuántos clientes se quedaron durante todo ese tiempo.
- Introduce las cifras en la fórmula. (Número de clientes al final del periodo) - (Clientes nuevos adquiridos durante el periodo) / (Número de clientes al principio del periodo) = tu número de fidelización de clientes. A continuación, deberás convertirlo en un porcentaje multiplicando el resultado final por 100.
- Averigua en qué puesto estás en la clasificación. La tasa media de fidelización de clientes varía de sector en sector, por ello es bueno saber en qué puesto estás situado respecto a tus competidores para que tus expectativas sean realistas. El periodo de tiempo que hayas elegido también será un factor a tener en cuenta. Por ejemplo, una tasa de fidelización anual del 35 % se considera normal para las marcas de SaaS (software como servicio).
- Profundiza en el análisis para recopilar información práctica. Dependiendo de lo grande que sea tu base de clientes, deberías considerar el hecho de identificar los clientes o las cuentas que dejaron de funcionar durante este periodo de tiempo. Una vez tengas tu lista de nombras, dirígete a sus representantes y pídeles que te hagan llegar sus comentarios a través de encuestas, cuestionarios o incluso mediante una simple conversación telefónica con ellos.
Obtener información directamente de la fuente te ayudará a hacerte una idea de lo que no funcionó durante la relación y te permitirá saber cómo evitar que tu equipo cometa los mismos errores en el proyecto siguiente. Incluso puede que consigas convencer a algunos clientes para que vuelvan cuando vean que te preocupas por mejorar tu proyecto y la gestión de tu negocio.
Algo a tener en cuenta: los patrones de negocio irregulares
Las compañías que funcionan a base de suscripciones lo tienen fácil: cuando los clientes abandonan es evidente, ya que o bien lo hacen mediante una solicitud de baja específica o bien eligen no seguir adelante con su pedido. Pero, ¿qué pasa con los negocios cuyos clientes repetidos no siguen un patrón regular? Ejemplos de ello pueden ser las tiendas de comestibles, las tiendas de maquillaje en línea, e incluso las empresas de alquileres tecnológicos para eventos B2B.
¿Cómo se supone que estas empresas deben recopilar, calcular y gestionar su tasa de fidelización de clientes?
Es un poquito más complicado averiguar tu tasa de fidelización de clientes si tu negocio se basa en compras realizadas de forma irregular, pero se puede hacer. Y aquí es donde es importante disponer de unos datos fiables y precisos.
En primer lugar, necesitas estudiar los datos y buscar patrones. ¿Tu cliente medio compra cada dos semanas, cada varios mesos o incluso cada trimestre?
Una vez hayas averiguado esta parte, puede evaluar tu tasa de forma más exacta. Para ajustar la fórmula anterior, debes escoger simplemente un periodo de tiempo que incluya al menos tres ciclos de compra. Un periodo de tiempo menor podría dar resultados anómalos. Sin embargo, siempre puedes alargar el periodo.
Ahora ya tienes las cifras, las expectativas y la investigación a punto. Con esta valiosa información, estás preparado para empezar a trabajar y aplicar lo que has aprendido.
Mejorar tu tasa de fidelización de clientes
El tiempo que se tarda en mejorar la fidelización de clientes dependerá, como en todo, de tus clientes. Aunque algunas empresas pueden ver resultados inmediatamente cuando empiezan a aplicar su nueva estrategia de fidelización de clientes, puede que tardes hasta un año o más en ver un progreso real. No es algo que te garantice unos resultados rápidos, pero tienes la garantía de que realizar un esfuerzo consistente acaba dando resultados... tarde o temprano. Si no avanzas porque no sabes cómo proyectar tus objetivos de fidelización de clientes, usa el periodo de tiempo que hayas elegido para calcular tu tasa. Usa este periodo de tiempo para establecer objetivos futuros modestos. Una vez lo tengas todo funcionando, espera ver un crecimiento constante a largo plazo.
El escritor y conferenciante experto en la materia Brian Tracy, compartió hace poco las estrategias de fidelización de sus clientes en este fantástico vídeo:
Con estos puntos básicos en mente, te vamos a contar lo que necesitas saber para crear tu propia fórmula para obtener una buena tasa de fidelización de clientes.
La fórmula de fidelización de clientes perfecta
Tu solución de fidelización de clientes será única para ti y para tu equipo. Afectará a todas las áreas de tu estructura de negocio. Una buena estrategia de fidelización de clientes, desde el servicio de atención al cliente a ventas, pasando por la gestión de proyectos, funciona a su máximo nivel cuando sus principios básicos están entretejidos integralmente en el conjunto de la compañía. Para hacerlo, deberás averiguar qué métodos ya estás usando y cuáles desearías probar, además de los que en última instancia tienen mayor impacto en tu público.
Las 22 mejores formas de gestionar tus estrategias de fidelización de clientes que indudablemente debes intentar poner en práctica
Las mejores técnicas de fidelización de clientes son las que se desarrollan mediante prueba y error, y gracias los comentarios realizados por una parte importante de tu público. Si aún no has llegado hasta aquí, puedes empezar con algunas técnicas que ya te hayan funcionado. ¡Vamos allá!
- Mantén una asignación adecuada de recursos de empleados. El incumplimiento de un plazo de entrega es una amenaza para un tiempo y una energía que deben destinarse a otro cliente. No todos los reveses se pueden prever, por lo que debemos asegurarnos de hacer un seguimiento y dar explicaciones sobre las horas que hemos facturado a nuestros clientes, para que sientan que nos ocupamos de ellos pase lo que pase.
- Enseña a los empleados a adaptarse a una gran variedad de procesos y requerimientos de los clientes. Aprender a gestionar el tiempo y las prioridades contrapuestas son habilidades que se pueden aprender. Organiza talleres, sugiere consejos para los correos electrónicos, y proporciona acceso adicional a los recursos formativos que puedan necesitar. También puedes ayudar a los empleados proporcionándoles un mejor software de empresa que les ayude a gestionar los proyectos de una manera más eficiente.
- Haz que las relaciones con los clientes sean visibles para tu equipo en cada paso que realicen En una encuesta reciente, el 18% de los encuestados indicaron la falta de visibilidad del progreso del proyecto como uno de los tres desafíos que debían afrontar en su puesto de trabajo. La falta de visibilidad es causa de mala comunicación, incumplimientos de plazos de entrega y contratiempos en los presupuestos. Por ello, este punto es muy importante para la satisfacción del cliente.
- Haz que las horas facturables se conviertan en un valor transparente y que se pueda medir por parte de los clientes. Es difícil para tus empleados seguir de una forma consistente el ritmo de las tareas que se introducen manualmente. Sin hablar del tiempo que supone mantener los registros de estas tareas. Sin embargo, crear para tu equipo un proceso automático que les permita realizar tareas de registro, compartir información y mostrar este valor a los clientes ayudará a que todos sientan que su tiempo ha sido bien empleado.
- Desarrolla un sistema para escalar tu negocio. Cuanto más trabajo, mejor. A menos que no tengas implantados los sistemas para gestionarlo. Si tu equipo ya está apurado para mantener la demanda de tu actual base de clientes, intenta ver cómo puedes optimizar tus proyectos actuales mediante una mejor comunicación, herramientas visuales y tareas automatizadas.
- Asegúrate de que todo el mundo entiende su papel en el proyecto general. La revista Harvard Business Review ha averiguado que el hecho de explicar las razones de los cambios operativos, así como la forma en que cada uno, desde su puesto, puede ayudar a conseguir el objetivo final, hacen que los empleados se comprometan con un mayor rendimiento en su trabajo. Un mayor rendimiento en el trabajo se traduce en una mayor fidelización de clientes, porque ¿quién no querría obtener un mejor servicio de una compañía que te proporciona algo que ya te encanta?
- Crea un sistema sencillo para consolidar los comentarios de los clientes. El 21% de los gestores de proyectos piensan que su tarea es un gran desafío para ellos y para su equipo. Esto es especialmente así cuando los comentarios vienen de más de una fuente, por lo que encontrar una forma que te permita procesar todos los comentarios de los clientes (a través de hojas de cálculo, encuestas y formularios) hace más fácil tanto revisar como aplicar los cambios sugeridos.
- Cumple los plazos de entrega de manera más consistente. Mantener los proyectos dentro de plazo es la pesadilla de al menos el 27% de los encuestados, y no es sorprendente que sea también un problema para sus clientes. Hacer menos promesas y cumplir más con las entregas debería ser el objetivo de toda interacción que tengamos con los clientes, tanto si llevan 10 meses como 10 años trabajando con la empresa. Un servicio consistente y de gran calidad siempre da buenos resultados.
- Proporciona a los clientes actualizaciones sobre los proyectos que sean visibles y fáciles de entender. A veces un par de líneas en un correo electrónico al cliente explicando lo bien que van las cosas no son suficientes para tranquilizarlos. Cuando usas herramientas como el software de gestión de proyectos, puedes compartir fácilmente actualizaciones que incluyan una visión general de las tareas que se han completado y permitir que el cliente se haga una idea de cuándo estarán las que quedan por completar.
- Usa un software que permita que los datos sean uniformes en todos los sistemas. Otro problema habitual en lo que respecta al servicio que se presta a los clientes y que provoca que los clientes no vuelvan a comprar es el envío de información inconsistente (o simplemente errónea). Usar múltiples sistemas a la vez puede parecer una buena idea al principio, pero cuando en un sistema faltan datos o en otro estos no están actualizados, los primeros perjudicados son tus clientes.
- Organiza procesos intensivos respecto al tiempo para que sean más eficientes y fáciles de seguir. Desarrolla un flujo de trabajo tanto para proyectos urgentes como para proyectos no urgentes. Es conveniente hacerlo todo más visual, de manera que pueda entenderse con un simple vistazo. Cuando los pasos se muestran claramente de esta forma, es mucho más fácil mantener las cosas dentro de la programación y hacer un seguimiento con la persona responsable de los retrasos cuando estos se produzcan.
- Trabaja con tu equipo para poner en marcha la protección de la información confidencial del cliente. El 27% de los equipos profesionales de gestión del trabajo están de acuerdo en que el tema de la seguridad de los datos hace más difícil proporcionar un servicio excelente a los clientes. Y en lo que respecta a la fidelización de clientes, es muy importante construir una buena relación con los clientes. ¿Cuál es la mejor solución? Una solución de gestión del trabajo junto con unas funcionalidades de colaboración fáciles de usar para el cliente y que sean compatibles con funcionalidades de seguridad de datos líderes en el sector.
- Prioriza la comunicación con las cuentas ya establecidas antes que con las nuevas. Anteriormente ya hemos explicado por qué los clientes que repiten son mejores que los nuevos. Esto es porque es más fácil venderles productos (un 47-57% más de posibilidades que a los clientes nuevos) y es más probable que gasten mucho más (un 300% más que los clientes nuevos de la marca). Siempre debería ser prioritario enviar correos electrónicos y mensajes a estos clientes.
- Desarrollad conjuntamente recorridos de cliente únicos. Para encontrar nuevas oportunidades e incrementar la fidelización de clientes, lo mejor son los análisis de recorrido. Usa este grupo de datos clave para identificar: qué segmentos de clientes es más probable que pierdas y por qué, qué quejas habituales o solicitudes de servicios de productos provocan los abandonos y qué procedimientos de servicios de clientes suponen una pérdida de clientes clave.
- Asegúrate de que tu cliente y tú estáis alineados en lo que respecta al alcance del proyecto desde el principio. Cada gran proyecto empieza con un gran inicio de proyecto, una necesidad tanto para los clientes nuevos como para los clientes ya existentes. Si desde el inicio te aseguras de que todos estáis en sintonía en lo que respecta a los objetivos del proyecto, el proceso y el alcance del trabajo, podrás evitar la mayoría de las preguntas que tu cliente pudiera plantear cuando el proyecto esté más avanzado.
- Sigue mejorando tus habilidades de planificación de proyectos. A veces la respuesta empieza contigo mismo. Marca tus recursos de gestión de proyectos preferidos y repasa las últimas tendencias, datos e ideas de forma regular.
- Crea cronogramas más exactos. Usa diagramas de Gantt cuando realices cronologías para obtener unos resultados mejores y más exactos. Estos utilizan un análisis de ruta crítica que te ayudará a identificar obstáculos potenciales antes de que sucedan, de manera que podrás hacer los ajustes necesarios antes de empezar.
- Rebaja la carga de trabajo de los empleados automatizando las tareas manuales, para obtener interacciones con los clientes más trabajadas y profesionales. Ya hemos mencionado la razón por la cual es importante automatizar tareas como las entradas de tiempo. Pero también puedes impulsar la calidad de tu servicio al cliente a través de flujos de trabajo automatizados y actualizaciones, entre otros.
- Incluye a los colaboradores en cada paso que realices. ¿Sabías que el 97% de las compañías experimenta retrasos en los proyectos? Algunos son poco importantes y otros lo son mucho. Cuando surgen, necesitas poder comunicar de forma efectiva a tus clientes lo antes posible el estado del proyecto y la solución, así como realizar una actualización de la cronología.
- Permite que los equipos y los clientes tengan un acceso fácil y a tiempo real a los dartos de los proyectos. Los encuestados afirmaron hace poco que este era el factor que tenía más impacto para sus empresas. Usa un panel de control que combine y muestre los datos de forma que sean fáciles de entender con un solo vistazo.
- Identifica y arregla tus fallos de comunicación más habituales. La adquisición de clientes es una de las muchas etapas del ciclo de vida del cliente, y ni siquiera es la más importante. Implementa políticas de comunicación tanto para la fidelización de clientes como para los esfuerzos de marketing que se realicen en clientes existentes si quieres que los clientes vuelvan a trabajar contigo.
- Reserva tiempo adicional. No importa la experiencia que tengas como gestor de proyectos; puede ser difícil saber cuánto tiempo adicional puedes necesitar en cada momento. Déjate de adivinanzas y usa una herramienta de gestión empresarial que pueda realizar proyectos complejos con una gran variedad de recursos y fechas de vencimiento.
Aunque solo implementes unos pocos consejos, con el tiempo empezarás a notar cierta mejora en la fidelización de clientes. Cualquier herramienta, formación o actualización de procesos que ofrezcas a tu equipo hará que puedan proporcionar un mejor servicio al cliente, lo que en última instancia revertirá, más pronto que tarde, en grandes tasas de fidelización.
Fidelización de clientes: lecciones que debes recordar
Para muchas compañías, la fidelización de clientes funciona con el piloto automático y es secundaria, mientras que los nuevos ingresos están situados en primer plano. Es un error que puede costar muy caro si tenemos en cuenta todas las ventajas que proporciona la fidelización de clientes, especialmente si tenemos en cuenta lo fácil que es. En tu recorrido de gestión del negocio, debes tener presente estas ideas esenciales sobre fidelización de clientes:
- Si estás atrapado en un ciclo de pérdida de clientes, la mejor manera de cerrarlo es doblar tus esfuerzos para la retención de clientes. Resiste la tentación de dedicarte a buscar nuevos clientes y céntrate en alimentar a los clientes actuales para una mayor efectividad.
- Está probado estadísticamente que la fidelización de clientes ayuda a incrementar los beneficios, a reducir los costes del negocio, resulta atractiva para los milenials, reduce los gastos de ventas y marketing y mejora la calidad de los comentarios de tus clientes.
- La satisfacción del cliente es la base de cualquier buena estrategia de fidelización de clientes y debería medirse utilizando un análisis de datos de tus prácticas actuales.
- La fórmula perfecta de fidelización de clientes será única para tu negocio y tus equipos. Sin duda, afectará y hará que se realicen cambios en cada uno de los departamentos importantes de la empresa.
- Asegúrate de experimentar con una variedad de nuevas estrategias de fidelización de clientes para ver qué es lo que funciona mejor con tu público. Tanto si usas las ideas de esta lista como si recurres a ideas propias, no dejes de analizar de forma continua tu progreso a través de capturas de datos, encuestas de clientes y cálculos actualizados de la tasa de fidelización de clientes.
Vuelve a centrar tus esfuerzos de negocio en mantener una base de clientes fuerte e implicada. Esto no solo te permitirá obtener más beneficios a largo plazo, sino que además verás como estos métodos (una vez que los hayas implementado) serán mucho más fáciles y más efectivos que cualquier estrategia de adquisición de nuevos clientes que puedas imaginar.
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